銀行客戶行為分析ppt課件(已修改)
2025-05-19 05:04 本頁面
【正文】 C4 銀行客戶行為分析 ? 銀行客戶特征 ? 銀行客戶行為分析 ? 銀行客戶價值評估方法 ? 銀行忠誠客戶培養(yǎng) 銀行客戶特征 ? 一、銀行客戶及分類 （一）銀行的個人客戶 銀行對個人客戶的業(yè)務(wù)主要是以合理安排客戶的個人財物為手段，為之提供存取款、小額貸款、代理投資理財、信息咨詢及其他各類中介服務(wù)，由此為客戶取得收益并幫助其防范風(fēng)險，同時提高銀行自身效益。 （二）銀行的公司客戶 公司客戶主要指與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的各企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)，其中以企業(yè)單位為主體。公司客戶能為銀行帶來大量存款、貸款和收費業(yè)務(wù)，并成為銀行利潤的重要來源。 目標(biāo)客戶群體 —以個人業(yè)務(wù)為例 ? 年收入在 50萬元以上的高端客戶群。目標(biāo)客戶群體為私營企業(yè)主、大中型企業(yè)高管、文體名流 ——重點發(fā)展 ? 年收入 6萬元以上的價值客戶群。主要包括公務(wù)員、教師、電力、電信行業(yè)從業(yè)人員、外企白領(lǐng) ——批量發(fā)展 ? 卡內(nèi)留存 1千元以上的基礎(chǔ)客戶群 ——兼顧發(fā)展 二、銀行客戶需求特征 ? 銀行的客戶需求 是指銀行客戶由于缺乏某種銀行產(chǎn)品而產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是客戶需要的反映，通常以愿望、意向的形式反映出來。 ? 銀行客戶需求特征： ①復(fù)雜性；②可變性；③發(fā)展性。 ? 公司客戶除了以上特征外，還具備以下特征： （ 1）公司客戶的數(shù)量較少 （ 2）影響購買決策的人較多，并且過程比較復(fù)雜，尤其 在一些重要項目中更是如此。 （ 3）購買決策是理性的決策 （ 4）供求雙方之間的關(guān)系密切 （ 5）需求具有衍生性 （ 6）公司客戶有其特定生命周期下的銀行產(chǎn)品需求 銀行客戶行為分析 ? 一、客戶行為過程分析 ? （一）個人客戶行為過程分析 （ 1）認(rèn)識需要 （ 2）信息收集 （ 3）比較評價 （ 4）購買決策 （ 5）購后行為 一、客戶行為過程分析 ? （二）公司客戶行為過程分析 （ 1）認(rèn)識需要 （ 2）確定需要 （ 3）物色銀行 （ 4）征求供應(yīng)建議書 （ 5）選擇銀行 （ 6）確定供求關(guān)系 （ 7）表現(xiàn)評價 二、個人客戶行為分析 ? （一）個人客戶行為類型 （ 1）習(xí)慣型：客戶往往根據(jù)過去的經(jīng)驗，習(xí)慣選 擇銀行購買其產(chǎn)品和服務(wù)。 （ 2）理智型：這類客戶主觀性強(qiáng)，購買經(jīng)驗豐 富，不易受外界因素的影響。 （ 3）沖動型：客戶在購買銀行的產(chǎn)品和服務(wù)時， 易受外界的影響，沒有明確的購買計劃。 （ 4）感情型：客戶在購買時易受感情支配，也易 受外界環(huán)境的感染誘導(dǎo)。 （ 5）疑慮型：客戶善于捕捉產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)微差
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