銀行客戶行為分析ppt課件-閱讀頁
2025-05-22 05:04本頁面
【正文】 意圈、親屬圈、交際圈等維度延展式開發(fā) (金融所 ) ? 提供一對一的專業(yè)化服務方案 差異化營銷策略 —鏈式營銷模式 ? 價值客戶 ? 組合營銷私營企業(yè)主貸款、網銀、銀行卡、特約商戶業(yè)務 ? 開發(fā)客戶做到四個同步 –銀行卡同步開辦 –個人網銀同步簽約 –貸、理財同步推銷 –手機短信同步開通 一、客戶流失原因分析 ? （ 1）價格流失 ? （ 2）產品流失 ? （ 3）服務流失 ? （ 4）市場流失 ? （ 5）促銷流失 ? （ 6）技術流失 ? （ 7）政治流失 一、客戶流失原因分析 ? 深層原因 ? 一個表面上看來是由于市場和銷售活動（價格因素）流失的客戶，實際上可能存在很多種流失原因 –不現(xiàn)實利潤目標、價格結構的不合理 –過度復雜的業(yè)務流程、組織結構的不合理、 –決策工具的應用失誤、信息系統(tǒng)的缺陷 –銀行不恰當?shù)墓蛡蛟瓌t、培訓的缺乏、落后的技術 –員工職業(yè)生涯發(fā)展不利和對員工的激勵不足 二、維護客戶關系的策略 ? （一）維護客戶關系的基本方法 追蹤制度： （ 1）向客戶提供有用的各種信息 客戶產品的市場信息、有關的宏觀信息、新的業(yè)務機會或對客戶有用的其他信息 （ 2）提供產品過程中講求質量、效率 （ 3）在每次追蹤訪問活動結束后盡快更新原有的客戶記錄 （ 4）推動客戶經理間關于客戶服務的交流活動 （ 5）對客戶的決策者、財務結構、運行狀態(tài)進行監(jiān)測，并及 時做出反應 （ 6）根據客戶的日程安排追蹤活動。 （ 2）不僅向客戶提供協(xié)議中規(guī)定的產品、服務，還應 動用銀行的各種資源，不斷滿足客戶的新需求。 （ 2）客戶經理應當了解每件新產品是如何實施的，了 解哪一件新產品適用于該客戶。 二、維護客戶關系的策略 ? 維護訪問 （ 1）事前進行特別準備 （ 2）注意發(fā)現(xiàn)新的問題，因為新問題往往意味著新的機會。 二、維護客戶關系的策略 ? 機制維護 ? 通過建立銀行與客戶間的雙向溝通機制來維護雙方的關系。 二、維護客戶關系的策略 ? （二）加強同客戶的合作 （ 1）建立 《 客戶名冊表 》 ，對不同的銀行客戶實行差別對待。 （ 3）善于發(fā)現(xiàn)影響客戶關系的征兆，并及時加以修補。 （ 5）提高客戶對銀行服務的滿意度。 ? 全方位的溝通技巧 （ 1）傾聽客戶的心聲 （ 2）多問為什么 （ 3）有效溝通的語言特征 （ 4）注重非語言交流 （ 5）注重個人儀表 ? 充分利用各種溝通工具： 電話、互聯(lián)網 三、客戶忠誠度評估 ? 客戶忠誠度， 是指對特定的銀行或其某位雇員、經理、某種產品或服務產生較深厚的情感，長期地經常地來銀行辦理業(yè)務，表現(xiàn)出特有的喜愛和惠顧，而對競爭者銀行的營銷活動具有免疫力，并能主動向其周圍推薦該銀行及其主管、產品、服務的老客戶。不同的客戶所具有的客戶忠誠差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠各有
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1