某銀行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃-閱讀頁
2024-11-02 16:30本頁面
【正文】 方法 2： 電話咨詢暗訪 由訪問人員按照統(tǒng)一的要求和評分標(biāo)準(zhǔn)，通過撥打 95533服務(wù)電話咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)，進(jìn)行直接接觸 方法 1： 營業(yè)廳定點(diǎn)攔截訪問 找到調(diào)研對象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問員操作和控制 方法 2： 營業(yè)廳網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)申請，直觀感受強(qiáng)烈，便于項(xiàng)目研究人員操作，以便更加深入的了解狀況，為后期提供相關(guān)建議起到良好作用 方法 1： 營業(yè)廳定點(diǎn)攔截訪問 找到調(diào)研對象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問員操作和控制 對個(gè)人客戶： 對公司客戶： 對公司客戶采用電話預(yù)約，上門訪問的方式進(jìn)行調(diào)查 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 調(diào)研執(zhí)行與控制 內(nèi)容 目的 訪問員招聘 來源： 正規(guī)的大專院校的大二、大三的學(xué)生，女生多于男生； 數(shù)量： 招聘訪員數(shù)量會比實(shí)際需要的訪員數(shù)量多出 50% ； 素質(zhì)要求： 五官端正、著裝整潔，形象較佳；普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，表達(dá)清楚，溝通能力強(qiáng)；辦事態(tài)度認(rèn)真，對工作有責(zé)任心；同班級、同鄉(xiāng)關(guān)系的學(xué)生在招聘人員總數(shù)中不超過 5%，同宿舍學(xué)生僅選取該宿舍的其中 1名；有問卷訪問經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生優(yōu)先； 訪問員培訓(xùn) 組織： 租用正規(guī)場所進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)師 1人，書記員 1人，督導(dǎo)若干； 培訓(xùn)內(nèi)容： 禮儀培訓(xùn)（包括禮貌用語、訪問禮儀等）；心理培訓(xùn)（遇到拒訪等情況時(shí)應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)對方式）；訪問流程的學(xué)習(xí)；明確本公司對問卷的具體要求。 控制選才的過程，保證訪問員具備基本的素質(zhì) 選擇符合項(xiàng)目需求的訪問員，深入了解他們，便于執(zhí)行控制 采用正規(guī)的方式進(jìn)行約束，使訪問員感受到壓力，也感覺到有保障 —— 對訪問員的控制 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 … 現(xiàn)場控制的有效手段 執(zhí)行現(xiàn)場采取督導(dǎo)負(fù)責(zé)制度，監(jiān)督與訪問員要同去同回，嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目調(diào)研 每個(gè)訪員的日工作量合理分配，以免訪員降低工作質(zhì)量。 1 二級控制 – 督導(dǎo)未能實(shí)地監(jiān)督的調(diào)查問卷，督導(dǎo)進(jìn)行電話復(fù)核。 2 三級控制 – 設(shè)計(jì) LQC問卷檢測方案，對每一份問卷進(jìn)行檢驗(yàn)。 —— 對問卷的控制 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫 數(shù)據(jù) 分析 報(bào)告 撰寫 采用國際通用的 SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并按照要求提供相關(guān)數(shù)據(jù)庫 頻次分析： 描述客戶滿意度狀況 相關(guān)分析： 分析不同特征人群的滿意度狀況，進(jìn)行不同群體的單獨(dú)描述，提供更有針對性的數(shù)據(jù)資
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