銀行客戶行為分析ppt課件(參考版)
2025-05-10 05:04本頁面
【正文】 。 測(cè)量客戶忠誠度的指標(biāo) （ 1）客戶基數(shù) （ 2）新客戶維持率 （ 3）主顧型客戶維持率 （ 4）產(chǎn)品 /客戶占有率 （ 5）月平均新客戶數(shù) （ 6）年均交易頻率 （ 7）平均交易額 （ 8）年均客戶流失率 （ 9）平均利息率 根據(jù)以上指標(biāo)，可以把客戶忠誠分為三個(gè)層次： 忠誠、一般忠誠、不忠誠 。 二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略 ? （三）加強(qiáng)同客戶的溝通 ? 溝通的要素 – 發(fā)起者、信息接受者、目標(biāo)、背景、信息、媒體、反饋。 （ 4）掌握銀行同客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)往來情況。 （ 2）建立客戶經(jīng)理每日工作報(bào)告制度。 –客戶經(jīng)理在做好自身對(duì)客戶維護(hù)服務(wù)的同 時(shí)，應(yīng)注意做好本銀行高層與客戶高層的協(xié)調(diào)、交流工作，由此建立一個(gè)雙方關(guān)系的維護(hù)機(jī)制。 （ 3）應(yīng)征詢客戶對(duì)所使用的銀行產(chǎn)品滿意程度及對(duì)前一期雙方合作的看法。 （ 3）當(dāng)某種銀行服務(wù)獲得客戶認(rèn)可后，再適時(shí)提出新 的服務(wù)品種。 ? 擴(kuò)大銷售 （ 1）通過開發(fā)那些提高業(yè)務(wù)一體化和客戶便利程度的 產(chǎn)品來擴(kuò)大同客戶的合作范圍。 二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略 ? 產(chǎn)品跟進(jìn) （ 1）承諾的服務(wù)堅(jiān)決履行到位。銀行要防止客戶流失，堵住“漏桶”，就要充分認(rèn)知忠誠客戶的價(jià)值，積極培育忠誠客戶群體。然而在銀行的實(shí)際經(jīng)營運(yùn)作中，往往一大批新客戶源源而來，另一方面許多現(xiàn)有客戶悄然離去，這就是西方營銷界所稱的“漏桶”現(xiàn)象。 指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)比率 ① 實(shí)際比率 ② ③ =②247。這樣處理，可避免個(gè)別企業(yè)財(cái)務(wù)比率或行業(yè)財(cái)務(wù)比率異常時(shí)，引起綜合評(píng)分的過度異常。在這種情況下，第③欄相對(duì)比率取 0，該項(xiàng)指標(biāo)得分為 0，這樣處理可避免虧損時(shí)財(cái)務(wù)綜合評(píng)分過分下降。此時(shí)，第③欄相對(duì)比率的計(jì)算改為標(biāo)準(zhǔn)值除以實(shí)際值，使相對(duì)比率小于1，實(shí)際評(píng)分（ ）會(huì)低于給定的權(quán)數(shù)（ 5分）。計(jì)算公式：綜合實(shí)際分?jǐn)?shù) =∑權(quán)數(shù) （實(shí)際值 247。 （ 2）標(biāo)準(zhǔn)值的評(píng)分為 100分，其中銷售利潤率 15分、總資產(chǎn)報(bào)酬率 15分、資本保值增值率 10分、資產(chǎn)負(fù)債率 5分、流動(dòng)比率（或速動(dòng)比率） 5分、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 5分、存貨周轉(zhuǎn)率 5分、社會(huì)貢獻(xiàn)率 10分、社會(huì)積累率 15分。 平均資產(chǎn)總額 （ 10）社會(huì)積累率 社會(huì)積累率 =上繳國家財(cái)政總額 247。 平均存貨成本 其中：平均存 貨 成本 =（期初存貨成本 +期末存貨成本） 247。 平均應(yīng)收賬款余額 （ 8）存貨周轉(zhuǎn)率 。 （ 7）應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。 資產(chǎn)負(fù)債率 =負(fù)債總額 247。 資本保值增值率 =期末所有者權(quán)益總額 247。 資本收益率 =凈利潤 247。 總資產(chǎn)報(bào)酬率 =（利潤總額 +利息支出） 247。 銷售利潤率 =利潤總額 247。只有長期連續(xù)實(shí)踐、不斷修正，才能取得較好效果。 ? 現(xiàn)代社會(huì)與沃爾的時(shí)代相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，一般認(rèn)為企業(yè)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要是盈利能力，其次是償債能力，此外還有成長能力 ? 按 5： 3： 2來分配比重 指標(biāo) 評(píng)分值
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