銀行客戶行為分析(參考版)
2025-02-18 14:40本頁面
【正文】 2023年 3月 7日星期二 5時 36分 26秒 05:36:267 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 7日星期二 上午 5時 36分 26秒 05:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :36:2605:36Mar237Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 7日星期二 5時 36分 26秒 05:36:267 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :36:2605:36:26March 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :36:2605:36Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 7日星期二 5時 36分 26秒 05:36:267 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :36:2605:36:26March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :36:2605:36Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)包括：客戶的年齡、收入、婚姻狀況、教育程度、所處行業(yè)、住房類型、聯(lián)系方式等個人背景資料，以及客戶擁有的銀行產(chǎn)品、資產(chǎn)和產(chǎn)生的壞賬等； ? 客戶的交易行為數(shù)據(jù)包括：現(xiàn)金交易、轉(zhuǎn)賬、消費、還款、透支 /借貸、繳費及其相關(guān)的渠道、時間、銀行機構(gòu)、金額等等； ? 客戶的非交易行為數(shù)據(jù)包括：購買銀行產(chǎn)品 /資產(chǎn)、服務需求、投訴、更改地址、銷戶、參加營銷活動等等； ? 客戶的接觸模式或渠道包括：柜臺、 ATM、 POS、電話銀行、網(wǎng)絡銀行、代理等。不同的客戶所具有的客戶忠誠差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠業(yè)各有不同。 ? 全方位的溝通技巧 （ 1）傾聽客戶的心聲 （ 2）多問為什么 （ 3）有效溝通的語言特征 （ 4）注重非語言交流 （ 5）注重個人儀表 ? 充分利用各種溝通工具： 電話、互聯(lián)網(wǎng) 三、客戶忠誠度評估 ? 客戶忠誠度， 是指對特定的銀行或其某位雇員、經(jīng)理、某種產(chǎn)品或服務產(chǎn)生較深厚的情感，長期地經(jīng)常地來銀行辦理業(yè)務，表現(xiàn)出特有的喜愛和惠顧，而對競爭者銀行的營銷活動具有免疫力，并能主動向其周圍推薦該銀行及其主管、產(chǎn)品、服務的老客戶。 （ 5）提高客戶對銀行服務的滿意度。 （ 3）善于發(fā)現(xiàn)影響客戶關(guān)系的征兆，并及時加以修補。 二、維護客戶關(guān)系的策略 ? （二）加強同客戶的合作 （ 1）建立 《 客戶名冊表 》 ，對不同的銀行客戶實行差別對待。 ? 機制維護： 通過建立銀行與客戶間的雙向溝通機制來維護雙方的關(guān)系。 二、維護客戶關(guān)系的策略 ? 維護訪問 （ 1）事前進行特別準備 （ 2）注意發(fā)現(xiàn)新的問題，因為新問題往往意味著新的 機會。 （ 2）客戶經(jīng)理應當了解每件新產(chǎn)品是如何實施的，了 解哪一件新產(chǎn)品適用于該客戶。 （ 2）不僅向客戶提供協(xié)議中規(guī)定的產(chǎn)品、服務，還應 動用銀行的各種資源，不斷滿足客戶的新需求。 （ 6）根據(jù)客戶的日程安排追蹤活動。 （ 4）推動客戶經(jīng)理間關(guān)于客戶服務的交流活動。 二、維護客戶關(guān)系的策略 ? （一）維護客戶關(guān)系的基本方法 追蹤制度： （ 1）向客戶提供有用的各種信息，包括客戶產(chǎn)品的市 場信息、有關(guān)的宏觀信息、新的業(yè)務機會或?qū)? 戶有用的其他信息。一個表面上看來是由于市場和銷售活動（價格因素）流失的客戶，實際上可能存在很多種流失原因：不現(xiàn)實利潤目標、價格結(jié)構(gòu)的不合理、過度復雜的業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)的不合理、決策工具的應用失誤、信息系統(tǒng)的缺陷、銀行不恰當?shù)墓蛡蛟瓌t、培訓的缺乏、落后的技術(shù)、員工職業(yè)生涯發(fā)展不利和對員工的激勵不足等。 ? （ 7）政治流失。 ? （ 5）促銷流失。 ? （ 3）服務流失。 一、客戶流失原因分析 ? （ 1）價格流失。 ? 據(jù)統(tǒng)計，把客戶流失率降低 5%，銀行分行存款賬戶的客戶價值（利潤）可提高 85%、信用卡業(yè)務的客戶價值提高 75%、信用保險業(yè)客戶價值提高 25%、保險經(jīng)濟業(yè)提高 50%。② 權(quán)數(shù)④ 得分⑤ = ③ ④ 銷售利潤率 15 20 15 19095 總資產(chǎn)報酬率 10 8 15 資本收益率 12 9 15 資本保值增
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