【正文】 譬如借助詢問使客戶了解；通過明白地表示使客戶了解等如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(六 ). 如何進(jìn)行自我管理 任何一個成功的客戶關(guān)系經(jīng)理若想取得成功，都必須從小事著手，從點(diǎn)滴做起，同時一個成功的客戶關(guān)系經(jīng)理必須是自我管理能力極強(qiáng)的人 如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理服裝修飾是否清潔而給人良好印象？是否有不說謊，一定遵守諾言和約定時間的誠實(shí)？是否有遇挫折不氣餒，而經(jīng)常都帶著笑容及幽默的明確態(tài)度？是否有一旦做了就一定做到最后的耐性？四周的人對你是否有 “ 拼命在做的熱情 ” 的印象？是否有 “ 認(rèn)為自己的薪水是客戶給予的 ”。請注意，當(dāng)你處于這樣一種心理障礙期時，你正處于你職業(yè)生涯的一個關(guān)鍵時刻，一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)。二、金融市場中的客戶分析影響消費(fèi)者購買行為模式（ 7Os框架）市場由誰構(gòu)成？ Who ?Occupants 購買者市場購買什么？ What ? Objects 購買對象購買原因？ Why ? Objectives 購買目的誰參與購買？ Who ? Organizations 購買組織怎樣購買 How ?Operations 購買行為何時購買 When ?Occasions 購買時間何地購買 Where ?Outlets 購買地點(diǎn)影響消費(fèi)者購買行為的因素變化因素（文化、亞文化、社會階層）社會因素（參考群體、家庭、角色與地位）個人因素（年齡和成長周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個性和自我價值概念）心理因素（激勵、知覺、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度）購買者需求動機(jī)佛洛伊德：形成人們的真正心理因素大多是無意識的。提供統(tǒng)一的客戶界面，保持對客戶服務(wù)的一致性客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)中心關(guān)系客服中心需要在客戶關(guān)系管理指導(dǎo)下工作客戶關(guān)系管理與 “ 渠道 ” 的結(jié)合極為緊密客戶服務(wù)中心建立在大量 渠道 的基礎(chǔ)上建立客戶關(guān)系管理步驟一：數(shù)據(jù)倉庫建立客戶關(guān)系庫，收集客戶信息客戶屬性、往來、與銀行的一切接觸對客戶的 “學(xué)習(xí) ”關(guān)系建立客戶信息的更新機(jī)制，保持對客戶信息的跟蹤步驟二：渠道建立全面的客戶接觸渠道呼叫中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)其它衍生渠道 (尋呼、 、傳真等 )用客戶關(guān)系管理分析一：渠道分析對客戶使用渠道情況進(jìn)行分析單位時間交易量和金額各種渠道的效率比較客戶訪問渠道和客戶屬性的相關(guān)性渠道成本分析用客戶關(guān)系管理分析二：客戶分析對客戶屬性本身進(jìn)行分析對客戶以家庭為單位進(jìn)行分析預(yù)測對客戶購買行為進(jìn)行分析客戶金融投資策略分析與評估（見客戶投資策略問題與評估）用客戶關(guān)系管理分析三、客戶分析對銀行從這客戶身上取得利潤的分析凈利息收入 + 手續(xù)費(fèi)和傭金收入 – 營運(yùn)費(fèi)用 ( 直接和間接 ) – 風(fēng)險準(zhǔn)備金對客戶、渠道和產(chǎn)品對銀行利潤貢獻(xiàn)度進(jìn)行交叉分析用客戶關(guān)系管理指導(dǎo)行動一：客戶關(guān)系優(yōu)化模型 /RO對銀行從其獲取了高利潤的客戶采取相應(yīng)行動以優(yōu)化客戶關(guān)系任何客戶行為的改變或外部環(huán)境的改變都是銀行采取行動的機(jī)會建立客戶關(guān)系優(yōu)化模型指導(dǎo)行動 購買傾向模型、渠道喜好模型、利潤貢獻(xiàn)模型、信用分析模型等用客戶關(guān)系管理采取行動二：衍生數(shù)據(jù)RO 模型產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù)預(yù)警機(jī)制產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù)客戶信息變更產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù)客戶分析產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù)用客戶關(guān)系管理采取行動三：靜態(tài)行動和動態(tài)行動靜態(tài)行動：在整體客戶數(shù)據(jù)的指導(dǎo)下，決定對客戶行動的每一個步驟，客戶數(shù)據(jù)及其衍生數(shù)據(jù)保證了對客戶行為的連貫性。保持老客戶忠誠度，挖掘新客戶167。樹立客戶導(dǎo)向的營銷觀念167。理財(cái)如種樹將財(cái)富的種子在正確的時候放到正確的土壤中 ,然后耐心的等待 .收獲的將是參天大樹 .第五部分第五部分 :客戶關(guān)系管理和金融客戶關(guān)系管理和金融營銷營銷內(nèi)容：一、客戶關(guān)系管理的作用二、金融市場中的客戶分析三、金融營銷策略四、客戶關(guān)系經(jīng)理的素質(zhì)要求五、金融營銷新觀念 客戶關(guān)系管理的作用多數(shù)商業(yè)銀行感到，過多的客戶并沒有給銀行帶來利潤增長工行大規(guī)模地開辦代發(fā)工資業(yè)務(wù)后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加了許多工作量，銀行職員和客戶都無法忍受，工行意外地為此付出了代價問題是： 一、如何有效地管理龐大的客戶群 二、如何對不同貢獻(xiàn)率的客戶提供差別化服務(wù)營銷主體 — 客戶167。健康、快樂和富足是人生的追求，也是理財(cái)?shù)哪康呢澙泛涂謶质侨诵缘娜觞c(diǎn)，也是理財(cái)?shù)拇蠹?。積累： 知識的積累、閱歷的積累、經(jīng)驗(yàn)的積累。 如何成為理財(cái)師系統(tǒng)的金融投資專業(yè)培訓(xùn)多年的金融投資領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)市場工作經(jīng)驗(yàn)和跨部門工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)的理財(cái)師培訓(xùn)成功的理財(cái)師之路信心： 對行業(yè)發(fā)展的信心，對能夠獲得成功的信心，對理財(cái)服務(wù)價值的信心。以專業(yè)的研究關(guān)注市場趨勢的變動。關(guān)注市場環(huán)境和客戶自身情況的變化，適時調(diào)整理財(cái)規(guī)劃和投資組合為客戶爭取最佳的理財(cái)效果。 問： 資產(chǎn)、收支、愛好、特長、投資傾向、人生計(jì)劃 切： 對客戶的資產(chǎn)狀況、收支情況、債務(wù)情況、投資收益情況、風(fēng)險控制情況等做全面的分析和診斷4理財(cái)師的知識結(jié)構(gòu)理財(cái)師的知識結(jié)構(gòu)四個方面的知識構(gòu)成一個優(yōu)秀理財(cái)師的知識結(jié)構(gòu)廣博的金融投資知識面系統(tǒng)的理財(cái)服務(wù)技巧長期的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)全面的社會、人生經(jīng)驗(yàn)理財(cái)師的知識結(jié)構(gòu)知識面分為三大部分基礎(chǔ)理論和背景知識理財(cái)工具理財(cái)實(shí)務(wù)知識理財(cái)師的知識結(jié)構(gòu)理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識解決特定理財(cái)問題的能力建立綜合協(xié)調(diào)一致的理財(cái)規(guī)劃理財(cái)師的能力要求理財(cái)師不要求成為各投資領(lǐng)域的專家 ,但需要對各投資領(lǐng)域有一定的認(rèn)識并且明白各投資產(chǎn)品的基本特性和相互關(guān)系 .從而他 /她能夠成為一個理財(cái)規(guī)劃服務(wù)團(tuán)隊(duì)的牽頭人4如何成為一個優(yōu)秀的理財(cái)師衡量理財(cái)師的標(biāo)準(zhǔn)具備專業(yè)資格 —適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、考試、經(jīng)驗(yàn)適合客戶需要 —與客戶具有共同背景提供全面服務(wù) —寬闊的知識面體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范 —出色的個人素養(yǎng)良好職業(yè)道德 —顧客至上的觀念理財(cái)師的價值提供高質(zhì)量專業(yè)的咨詢服務(wù)。 客戶可以分享理財(cái)師的知識、智慧、經(jīng)驗(yàn)與關(guān)切。 解決客戶的各種理財(cái)問題，并注重持續(xù)主動服務(wù)，定期與客戶對面交流或電話聯(lián)系，對金融市場全天候監(jiān)控，適時全面地審視及調(diào)整客戶理財(cái)方案，確保客戶經(jīng)濟(jì)效益。理財(cái)師應(yīng)當(dāng)象關(guān)心自己的資產(chǎn)一樣關(guān)切客戶的財(cái)務(wù)狀況。注重對客戶長期持續(xù)跟蹤服務(wù)是理財(cái)服務(wù)的特色。全面： 綜合考慮存款、債券、基金、證券、外匯、房地產(chǎn)、實(shí)業(yè)、保險等各種投資手段以實(shí)現(xiàn)客戶的理財(cái)目標(biāo)。自由指數(shù) =被動收入 /總支出 1收入的類型時間型收入? 勞動型收入被動型收入? 福利型收入? 知識型收入? 經(jīng)營型收入? 投資型收入終生的現(xiàn)金流渠道三條永不枯竭的現(xiàn)金流渠道知識產(chǎn)權(quán)經(jīng)營體系投資組合知識型現(xiàn)金流渠道作家、畫家、作曲家獲得版稅軟件開發(fā)、游戲設(shè)計(jì)者獲得版稅發(fā)明者獲得專利權(quán)收入營銷顧問獲得銷售收入提成知識參股分紅轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)獲得特許經(jīng)營費(fèi)知識型現(xiàn)金流渠道的特點(diǎn)啟動費(fèi)用低生產(chǎn)、儲存、攜帶容易且便宜毛利高受法律保護(hù)獨(dú)特性，不易受到競爭社會地位高與自己的專長、熱情、愛好一致適合于知識型人才經(jīng)營型現(xiàn)金流渠道購買特許經(jīng)營權(quán)INTERNET信息咨詢服務(wù)業(yè)經(jīng)營型現(xiàn)金流渠道的特點(diǎn)高風(fēng)險、高收益可以不斷擴(kuò)大對個人的綜合性素質(zhì)要求高工作滿足感強(qiáng)適合于綜合性人才投資型現(xiàn)金流渠道房地產(chǎn)投資金融投資實(shí)業(yè)投資投資型現(xiàn)金流渠道的特點(diǎn)必須有資本人人都可以做，成功機(jī)會高最穩(wěn)定且持久是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由的基石輕松自在適合感覺型人才第四部分 :理財(cái)服務(wù)之道和理財(cái)師4理財(cái)機(jī)構(gòu)與理財(cái)服務(wù)理財(cái)服務(wù)的新趨勢個性化服務(wù)多渠道整合專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)資訊全球化趨勢理財(cái)服務(wù)的分類專項(xiàng)理財(cái) （保險、稅務(wù)、遺產(chǎn)、不動產(chǎn)）投資組合管理綜合理財(cái)規(guī)劃理財(cái)顧問服務(wù)理財(cái)管家服務(wù) — 資產(chǎn)管理理財(cái)服務(wù)機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)內(nèi)理財(cái)部門獨(dú)立法人的專業(yè)理財(cái)公司理財(cái)服務(wù)的收入模式工資交易費(fèi)傭金服務(wù)費(fèi)（按項(xiàng)目、按時間）管理費(fèi)（按金額、按時間）選擇理財(cái)服務(wù)的理由最重要的 10條選擇理財(cái)服務(wù)的原因 :建立退休基金 83 建立家庭應(yīng)急金 38管理 /減低債務(wù) 34購買或更新房子 33假期旅游基金 32選擇理財(cái)服務(wù)的理由最重要的 10條選擇理財(cái)服務(wù)的原因 :大學(xué)教育基金 32資本積累 31保障安排 30合理避稅 28產(chǎn)生現(xiàn)金收入 23選擇理財(cái)師的品質(zhì)重要性選擇理財(cái)師最重要的原因 (%)可信賴性 97好的聆聽者 96客戶的利益是第一位的 95良好的客戶服務(wù)記錄 95專業(yè)水平 94理財(cái)服務(wù)的特點(diǎn)客觀： 要站在一個公正超脫的立場上，客觀地分析、評估、推薦各種理財(cái)金融產(chǎn)品和工具。第五部分：當(dāng)前理財(cái)規(guī)劃實(shí)施方案資產(chǎn)調(diào)整建議投資及其它操作建議產(chǎn)品推薦相關(guān)機(jī)構(gòu)、專家及聯(lián)系方式綜合理財(cái)規(guī)劃正文理財(cái)規(guī)劃報告書 式樣v 標(biāo)準(zhǔn)格式v 風(fēng)格特點(diǎn)v 精心制作39:通向財(cái)務(wù)自由之路通向財(cái)務(wù)自由之路成功獲得財(cái)務(wù)自由的基本要素：設(shè)立人生目標(biāo)制定科學(xué)規(guī)劃構(gòu)筑終生的現(xiàn)金流渠道良好的心態(tài)財(cái)務(wù)自由的概念 不用靠時間型收入，僅靠被動型收入即可達(dá)到自己希望的生活水平。 投資紀(jì)律（強(qiáng)制要求）216。退休 養(yǎng)老 規(guī)劃理財(cái)規(guī)則 :中國人的養(yǎng)老規(guī)劃中 ,對于退休后的消費(fèi)水平不應(yīng)當(dāng)只是簡單保持目前的購買力 ,而應(yīng)當(dāng)是保持和現(xiàn)在處于同樣的消費(fèi)階層 .婚姻遺產(chǎn)規(guī)劃，用法律做保證 ,個人信托、回饋社會：從計(jì)劃結(jié)婚開始37：投資組合管理投資組合管理過程投資組合管理過程制定投資組合策略設(shè)計(jì)投資組合 __產(chǎn)品確定監(jiān)控經(jīng)濟(jì)、市場、產(chǎn)品表現(xiàn)和客戶投資組合的效果評估與調(diào)整投資組合策略的確定216。 資產(chǎn)組合的管理要重點(diǎn)考慮安全、穩(wěn)定、現(xiàn)金流、操作管理簡易。社會保障體系本質(zhì)只是最基本的保障類似全社會共同參與的綜合保險非贏利、具有福利性質(zhì)其保障水平與社會發(fā)展水平相關(guān)保障程度與工作 /退休人數(shù)比關(guān)系極大中國的社會保障體系 在初步重建過程中 中國目前的發(fā)展水平還不高 目前，并且在今后工作 /退休人數(shù)比很大并不斷上升。社會保障基金要求個人每月從他的收入中提取出一定的比例存入基金，雇主也需要存入一定的資金。保險原則o 明白需求o 合理安排o 科學(xué)選擇明白需求金錢損失（收入減少、額外支出、財(cái)物損失）家庭成員的角色規(guī)避無法承受的風(fēng)險其它目的合理安排v 生命價值v 概率因素v 收入消費(fèi)水平產(chǎn)品選擇? 考慮宏觀環(huán)境（經(jīng)濟(jì)水平、利率等）? 考慮公司（誠信、服務(wù)、財(cái)務(wù)安全）? 考慮品種（壽險、醫(yī)療、意外、投資理財(cái)、財(cái)產(chǎn)）3社會保障體系社會保障體系社會保障基金是為了維護(hù)社會穩(wěn)定的需要而啟動的一項(xiàng)計(jì)劃。 短期支付能力167。 資產(chǎn)的流動性家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險控制個人債務(wù)風(fēng)險的控制：167。 適當(dāng)?shù)膽?yīng)急金167。 健康投資167。明白投資家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險控制家庭人生意外風(fēng)險的控制：167。組合投資167。 職業(yè)生涯的規(guī)劃167。 財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移的節(jié)稅家庭資產(chǎn)組合設(shè)計(jì)原則? 獲得安心的生活? 符合個人的特點(diǎn)? 達(dá)到未來的目標(biāo)家庭資產(chǎn)組合金字塔黃金集藏 外匯炒實(shí)業(yè) 風(fēng)投基金 置業(yè)債券房產(chǎn)存款股票退休金應(yīng)急金保險期權(quán)獲 利風(fēng) 險 金融資產(chǎn)與房產(chǎn)的組合策略開始工作 結(jié)婚前后 家庭成長 退休前 退休后年齡 25 30 45 5560 金融資產(chǎn)房產(chǎn) 租房 首次置業(yè) 3070% 4070% 5080%100% ﹥20% 3070% 3060%金融資產(chǎn)投資組合24年 57年 812年 12年以上冒險 75%股票15%債券10%貨幣85%股票10%債券5%貨幣90%股票5%債券5%貨幣95%股票5%貨幣進(jìn)取 60%股票30%債券10%貨幣75%股票15%債券10%貨幣85%股票10%債券5%貨幣90%股票5%債券5%貨幣穩(wěn)健 45%股票40%債券15%貨幣60%股票30%債券10%貨幣75%股票15%債券10%貨幣85%股票10%債券5%貨幣保守 30%股票40%債券30%貨幣45%股票40%債券15%貨幣60%股票30%債券10%貨幣75%股票15%債券10%貨幣房產(chǎn)價格