【正文】 譬如借助詢(xún)問(wèn)使客戶(hù)了解；通過(guò)明白地表示使客戶(hù)了解等如何成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理(六 ). 如何進(jìn)行自我管理 任何一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理若想取得成功，都必須從小事著手，從點(diǎn)滴做起，同時(shí)一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理必須是自我管理能力極強(qiáng)的人 如何成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理服裝修飾是否清潔而給人良好印象？是否有不說(shuō)謊，一定遵守諾言和約定時(shí)間的誠(chéng)實(shí)？是否有遇挫折不氣餒，而經(jīng)常都帶著笑容及幽默的明確態(tài)度？是否有一旦做了就一定做到最后的耐性？四周的人對(duì)你是否有 “拼命在做的熱情 ”的印象？是否有 “認(rèn)為自己的薪水是客戶(hù)給予的 ”這種感。請(qǐng)注意，當(dāng)你處于這樣一種心理障礙期時(shí)，你正處于你職業(yè)生涯的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。二、金融市場(chǎng)中的客戶(hù)分析影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式（ 7Os框架）市場(chǎng)由誰(shuí)構(gòu)成？ Who ?Occupants 購(gòu)買(mǎi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)什么？ What ? Objects 購(gòu)買(mǎi)對(duì)象購(gòu)買(mǎi)原因？ Why ? Objectives 購(gòu)買(mǎi)目的誰(shuí)參與購(gòu)買(mǎi)？ Who ? Organizations 購(gòu)買(mǎi)組織怎樣購(gòu)買(mǎi) How ?Operations 購(gòu)買(mǎi)行為何時(shí)購(gòu)買(mǎi) When ?Occasions 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間何地購(gòu)買(mǎi) Where ?Outlets 購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素變化因素（文化、亞文化、社會(huì)階層）社會(huì)因素（參考群體、家庭、角色與地位）個(gè)人因素（年齡和成長(zhǎng)周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個(gè)性和自我價(jià)值概念）心理因素（激勵(lì)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度）購(gòu)買(mǎi)者需求動(dòng)機(jī)佛洛伊德：形成人們的真正心理因素大多是無(wú)意識(shí)的。提供統(tǒng)一的客戶(hù)界面，保持對(duì)客戶(hù)服務(wù)的一致性客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)服務(wù)中心關(guān)系客服中心需要在客戶(hù)關(guān)系管理指導(dǎo)下工作客戶(hù)關(guān)系管理與 “ 渠道 ” 的結(jié)合極為緊密客戶(hù)服務(wù)中心建立在大量 渠道 的基礎(chǔ)上建立客戶(hù)關(guān)系管理步驟一：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立客戶(hù)關(guān)系庫(kù)，收集客戶(hù)信息客戶(hù)屬性、往來(lái)、與銀行的一切接觸對(duì)客戶(hù)的 “學(xué)習(xí) ”關(guān)系建立客戶(hù)信息的更新機(jī)制，保持對(duì)客戶(hù)信息的跟蹤步驟二：渠道建立全面的客戶(hù)接觸渠道呼叫中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)其它衍生渠道 (尋呼、 、傳真等 )用客戶(hù)關(guān)系管理分析一：渠道分析對(duì)客戶(hù)使用渠道情況進(jìn)行分析單位時(shí)間交易量和金額各種渠道的效率比較客戶(hù)訪問(wèn)渠道和客戶(hù)屬性的相關(guān)性渠道成本分析用客戶(hù)關(guān)系管理分析二：客戶(hù)分析對(duì)客戶(hù)屬性本身進(jìn)行分析對(duì)客戶(hù)以家庭為單位進(jìn)行分析預(yù)測(cè)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析客戶(hù)金融投資策略分析與評(píng)估（見(jiàn)客戶(hù)投資策略問(wèn)題與評(píng)估）用客戶(hù)關(guān)系管理分析三、客戶(hù)分析對(duì)銀行從這客戶(hù)身上取得利潤(rùn)的分析凈利息收入 + 手續(xù)費(fèi)和傭金收入 –營(yíng)運(yùn)費(fèi)用 ( 直接和間接 ) –風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金對(duì)客戶(hù)、渠道和產(chǎn)品對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度進(jìn)行交叉分析用客戶(hù)關(guān)系管理指導(dǎo)行動(dòng)一：客戶(hù)關(guān)系優(yōu)化模型 /RO對(duì)銀行從其獲取了高利潤(rùn)的客戶(hù)采取相應(yīng)行動(dòng)以?xún)?yōu)化客戶(hù)關(guān)系任何客戶(hù)行為的改變或外部環(huán)境的改變都是銀行采取行動(dòng)的機(jī)會(huì)建立客戶(hù)關(guān)系優(yōu)化模型指導(dǎo)行動(dòng) 購(gòu)買(mǎi)傾向模型、渠道喜好模型、利潤(rùn)貢獻(xiàn)模型、信用分析模型等用客戶(hù)關(guān)系管理采取行動(dòng)二：衍生數(shù)據(jù)RO 模型產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù)預(yù)警機(jī)制產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù)客戶(hù)信息變更產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù)客戶(hù)分析產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù)用客戶(hù)關(guān)系管理采取行動(dòng)三：靜態(tài)行動(dòng)和動(dòng)態(tài)行動(dòng)靜態(tài)行動(dòng)：在整體客戶(hù)數(shù)據(jù)的指導(dǎo)下，決定對(duì)客戶(hù)行動(dòng)的每一個(gè)步驟，客戶(hù)數(shù)據(jù)及其衍生數(shù)據(jù)保證了對(duì)客戶(hù)行為的連貫性。保持老客戶(hù)忠誠(chéng)度，挖掘新客戶(hù)167。樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)觀念167。理財(cái)如種樹(shù)將財(cái)富的種子在正確的時(shí)候放到正確的土壤中 ,然后耐心的等待 .收獲的將是參天大樹(shù) .第五部分第五部分 :客戶(hù)關(guān)系管理和金融客戶(hù)關(guān)系管理和金融營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容：一、客戶(hù)關(guān)系管理的作用二、金融市場(chǎng)中的客戶(hù)分析三、金融營(yíng)銷(xiāo)策略四、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理的素質(zhì)要求五、金融營(yíng)銷(xiāo)新觀念 客戶(hù)關(guān)系管理的作用多數(shù)商業(yè)銀行感到，過(guò)多的客戶(hù)并沒(méi)有給銀行帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)工行大規(guī)模地開(kāi)辦代發(fā)工資業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加了許多工作量，銀行職員和客戶(hù)都無(wú)法忍受，工行意外地為此付出了代價(jià)問(wèn)題是： 一、如何有效地管理龐大的客戶(hù)群 二、如何對(duì)不同貢獻(xiàn)率的客戶(hù)提供差別化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主體 — 客戶(hù)167。健康、快樂(lè)和富足是人生的追求，也是理財(cái)?shù)哪康呢澙泛涂謶质侨诵缘娜觞c(diǎn)，也是理財(cái)?shù)拇蠹伞７e累： 知識(shí)的積累、閱歷的積累、經(jīng)驗(yàn)的積累。 如何成為理財(cái)師系統(tǒng)的金融投資專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)多年的金融投資領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)和跨部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)的理財(cái)師培訓(xùn)成功的理財(cái)師之路信心： 對(duì)行業(yè)發(fā)展的信心，對(duì)能夠獲得成功的信心，對(duì)理財(cái)服務(wù)價(jià)值的信心。以專(zhuān)業(yè)的研究關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)的變動(dòng)。關(guān)注市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)自身情況的變化，適時(shí)調(diào)整理財(cái)規(guī)劃和投資組合為客戶(hù)爭(zhēng)取最佳的理財(cái)效果。 問(wèn)： 資產(chǎn)、收支、愛(ài)好、特長(zhǎng)、投資傾向、人生計(jì)劃 切： 對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)狀況、收支情況、債務(wù)情況、投資收益情況、風(fēng)險(xiǎn)控制情況等做全面的分析和診斷4理財(cái)師的知識(shí)結(jié)構(gòu)理財(cái)師的知識(shí)結(jié)構(gòu)四個(gè)方面的知識(shí)構(gòu)成一個(gè)優(yōu)秀理財(cái)師的知識(shí)結(jié)構(gòu)廣博的金融投資知識(shí)面系統(tǒng)的理財(cái)服務(wù)技巧長(zhǎng)期的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)全面的社會(huì)、人生經(jīng)驗(yàn)理財(cái)師的知識(shí)結(jié)構(gòu)知識(shí)面分為三大部分基礎(chǔ)理論和背景知識(shí)理財(cái)工具理財(cái)實(shí)務(wù)知識(shí)理財(cái)師的知識(shí)結(jié)構(gòu)理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識(shí)解決特定理財(cái)問(wèn)題的能力建立綜合協(xié)調(diào)一致的理財(cái)規(guī)劃理財(cái)師的能力要求理財(cái)師不要求成為各投資領(lǐng)域的專(zhuān)家 ,但需要對(duì)各投資領(lǐng)域有一定的認(rèn)識(shí)并且明白各投資產(chǎn)品的基本特性和相互關(guān)系 .從而他 /她能夠成為一個(gè)理財(cái)規(guī)劃服務(wù)團(tuán)隊(duì)的牽頭人4如何成為一個(gè)優(yōu)秀的理財(cái)師衡量理財(cái)師的標(biāo)準(zhǔn)具備專(zhuān)業(yè)資格 —適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、考試、經(jīng)驗(yàn)適合客戶(hù)需要 —與客戶(hù)具有共同背景提供全面服務(wù) —寬闊的知識(shí)面體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范 —出色的個(gè)人素養(yǎng)良好職業(yè)道德 —顧客至上的觀念理財(cái)師的價(jià)值提供高質(zhì)量專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。 客戶(hù)可以分享理財(cái)師的知識(shí)、智慧、經(jīng)驗(yàn)與關(guān)切。 解決客戶(hù)的各種理財(cái)問(wèn)題，并注重持續(xù)主動(dòng)服務(wù)，定期與客戶(hù)對(duì)面交流或電話聯(lián)系，對(duì)金融市場(chǎng)全天候監(jiān)控，適時(shí)全面地審視及調(diào)整客戶(hù)理財(cái)方案，確?？蛻?hù)經(jīng)濟(jì)效益。理財(cái)師應(yīng)當(dāng)象關(guān)心自己的資產(chǎn)一樣關(guān)切客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況。注重對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期持續(xù)跟蹤服務(wù)是理財(cái)服務(wù)的特色。全面： 綜合考慮存款、債券、基金、證券、外匯、房地產(chǎn)、實(shí)業(yè)、保險(xiǎn)等各種投資手段以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的理財(cái)目標(biāo)。自由指數(shù) =被動(dòng)收入 /總支出 1收入的類(lèi)型時(shí)間型收入– 勞動(dòng)型收入被動(dòng)型收入– 福利型收入– 知識(shí)型收入– 經(jīng)營(yíng)型收入– 投資型收入終生的現(xiàn)金流渠道三條永不枯竭的現(xiàn)金流渠道知識(shí)產(chǎn)權(quán)經(jīng)營(yíng)體系投資組合知識(shí)型現(xiàn)金流渠道作家、畫(huà)家、作曲家獲得版稅軟件開(kāi)發(fā)、游戲設(shè)計(jì)者獲得版稅發(fā)明者獲得專(zhuān)利權(quán)收入營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)獲得銷(xiāo)售收入提成知識(shí)參股分紅轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)獲得特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)知識(shí)型現(xiàn)金流渠道的特點(diǎn)啟動(dòng)費(fèi)用低生產(chǎn)、儲(chǔ)存、攜帶容易且便宜毛利高受法律保護(hù)獨(dú)特性，不易受到競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)地位高與自己的專(zhuān)長(zhǎng)、熱情、愛(ài)好一致適合于知識(shí)型人才經(jīng)營(yíng)型現(xiàn)金流渠道購(gòu)買(mǎi)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)INTERNET信息咨詢(xún)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)型現(xiàn)金流渠道的特點(diǎn)高風(fēng)險(xiǎn)、高收益可以不斷擴(kuò)大對(duì)個(gè)人的綜合性素質(zhì)要求高工作滿足感強(qiáng)適合于綜合性人才投資型現(xiàn)金流渠道房地產(chǎn)投資金融投資實(shí)業(yè)投資投資型現(xiàn)金流渠道的特點(diǎn)必須有資本人人都可以做，成功機(jī)會(huì)高最穩(wěn)定且持久是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由的基石輕松自在適合感覺(jué)型人才第四部分 :理財(cái)服務(wù)之道和理財(cái)師4理財(cái)機(jī)構(gòu)與理財(cái)服務(wù)理財(cái)服務(wù)的新趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)多渠道整合專(zhuān)業(yè)化網(wǎng)絡(luò)資訊全球化趨勢(shì)理財(cái)服務(wù)的分類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)理財(cái) （保險(xiǎn)、稅務(wù)、遺產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)）投資組合管理綜合理財(cái)規(guī)劃理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)理財(cái)管家服務(wù) — 資產(chǎn)管理理財(cái)服務(wù)機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)內(nèi)理財(cái)部門(mén)獨(dú)立法人的專(zhuān)業(yè)理財(cái)公司理財(cái)服務(wù)的收入模式工資交易費(fèi)傭金服務(wù)費(fèi)（按項(xiàng)目、按時(shí)間）管理費(fèi)（按金額、按時(shí)間）選擇理財(cái)服務(wù)的理由最重要的 10條選擇理財(cái)服務(wù)的原因 :建立退休基金 83 建立家庭應(yīng)急金 38管理 /減低債務(wù) 34購(gòu)買(mǎi)或更新房子 33假期旅游基金 32選擇理財(cái)服務(wù)的理由最重要的 10條選擇理財(cái)服務(wù)的原因 :大學(xué)教育基金 32資本積累 31保障安排 30合理避稅 28產(chǎn)生現(xiàn)金收入 23選擇理財(cái)師的品質(zhì)重要性選擇理財(cái)師最重要的原因 (%)可信賴(lài)性 97好的聆聽(tīng)者 96客戶(hù)的利益是第一位的 95良好的客戶(hù)服務(wù)記錄 95專(zhuān)業(yè)水平 94理財(cái)服務(wù)的特點(diǎn)客觀： 要站在一個(gè)公正超脫的立場(chǎng)上，客觀地分析、評(píng)估、推薦各種理財(cái)金融產(chǎn)品和工具。第五部分：當(dāng)前理財(cái)規(guī)劃實(shí)施方案資產(chǎn)調(diào)整建議投資及其它操作建議產(chǎn)品推薦相關(guān)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)家及聯(lián)系方式綜合理財(cái)規(guī)劃正文理財(cái)規(guī)劃報(bào)告書(shū)式樣v 標(biāo)準(zhǔn)格式v 風(fēng)格特點(diǎn)v 精心制作39:通向財(cái)務(wù)自由之路通向財(cái)務(wù)自由之路成功獲得財(cái)務(wù)自由的基本要素：設(shè)立人生目標(biāo)制定科學(xué)規(guī)劃構(gòu)筑終生的現(xiàn)金流渠道良好的心態(tài)財(cái)務(wù)自由的概念 不用靠時(shí)間型收入，僅靠被動(dòng)型收入即可達(dá)到自己希望的生活水平。 投資紀(jì)律（強(qiáng)制要求）216。退休養(yǎng)老規(guī)劃理財(cái)規(guī)則 :中國(guó)人的養(yǎng)老規(guī)劃中 ,對(duì)于退休后的消費(fèi)水平不應(yīng)當(dāng)只是簡(jiǎn)單保持目前的購(gòu)買(mǎi)力 ,而應(yīng)當(dāng)是保持和現(xiàn)在處于同樣的消費(fèi)階層 .婚姻遺產(chǎn)規(guī)劃，用法律做保證 ,個(gè)人信托、回饋社會(huì)：從計(jì)劃結(jié)婚開(kāi)始37：投資組合管理投資組合管理過(guò)程投資組合管理過(guò)程制定投資組合策略設(shè)計(jì)投資組合 __產(chǎn)品確定監(jiān)控經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)、產(chǎn)品表現(xiàn)和客戶(hù)投資組合的效果評(píng)估與調(diào)整投資組合策略的確定216。 資產(chǎn)組合的管理要重點(diǎn)考慮安全、穩(wěn)定、現(xiàn)金流、操作管理簡(jiǎn)易。社會(huì)保障體系本質(zhì)只是最基本的保障類(lèi)似全社會(huì)共同參與的綜合保險(xiǎn)非贏利、具有福利性質(zhì)其保障水平與社會(huì)發(fā)展水平相關(guān)保障程度與工作 /退休人數(shù)比關(guān)系極大中國(guó)的社會(huì)保障體系 在初步重建過(guò)程中 中國(guó)目前的發(fā)展水平還不高 目前，并且在今后工作 /退休人數(shù)比很大并不斷上升。社會(huì)保障基金要求個(gè)人每月從他的收入中提取出一定的比例存入基金，雇主也需要存入一定的資金。保險(xiǎn)原則o 明白需求o 合理安排o 科學(xué)選擇明白需求金錢(qián)損失（收入減少、額外支出、財(cái)物損失）家庭成員的角色規(guī)避無(wú)法承受的風(fēng)險(xiǎn)其它目的合理安排v 生命價(jià)值v 概率因素v 收入消費(fèi)水平產(chǎn)品選擇? 考慮宏觀環(huán)境（經(jīng)濟(jì)水平、利率等）? 考慮公司（誠(chéng)信、服務(wù)、財(cái)務(wù)安全）? 考慮品種（壽險(xiǎn)、醫(yī)療、意外、投資理財(cái)、財(cái)產(chǎn)）3社會(huì)保障體系社會(huì)保障體系社會(huì)保障基金是為了維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要而啟動(dòng)的一項(xiàng)計(jì)劃。 短期支付能力167。 資產(chǎn)的流動(dòng)性家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制個(gè)人債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制：167。 適當(dāng)?shù)膽?yīng)急金167。 健康投資167。明白投資家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制家庭人生意外風(fēng)險(xiǎn)的控制：167。組合投資167。 職業(yè)生涯的規(guī)劃167。 財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移的節(jié)稅家庭資產(chǎn)組合設(shè)計(jì)原則? 獲得安心的生活? 符合個(gè)人的特點(diǎn)? 達(dá)到未來(lái)的目標(biāo)家庭資產(chǎn)組合金字塔黃金集藏 外匯炒實(shí)業(yè) 風(fēng)投基金 置業(yè)債券房產(chǎn)存款股票退休金應(yīng)急金保險(xiǎn)期權(quán)獲 利風(fēng) 險(xiǎn) 金融資產(chǎn)與房產(chǎn)的組合策略開(kāi)始工作 結(jié)婚前后 家庭成長(zhǎng) 退休前 退休后年齡 25 30 45 5560 金融資產(chǎn)房產(chǎn) 租房 首次置業(yè) 3070% 4070% 5080%100% ﹥20% 3070% 3060%金融資產(chǎn)投資組合24年 57年 812年 12年以上冒險(xiǎn) 75%股票15%債券10%貨幣85%股票10%債券5%貨幣90%股票5%債券5%貨幣95%股票5%貨幣進(jìn)取 60%股票30%債券10%貨幣75%股票15%債券10%貨幣85%股票10%債券5%貨幣90%股票5%債券5%貨幣穩(wěn)健 45%股票40%債券15%貨幣60%股票30%債券10%貨幣75%股票15%債券10%貨幣85%股票10%債券5%貨幣保守 30%股票40%債券30%貨幣45%股票40%債券15%貨幣60%股票30%債券10%貨幣75%股票15%債券10%貨幣房產(chǎn)價(jià)格 =K土地的