顧客投訴的處理技巧-閱讀頁(yè)
2024-08-29 11:53本頁(yè)面
【正文】 塞。 ? 不是說(shuō)非得贊同他們，而是要客戶知道你明白他的難處，而在你們之間架起理解的橋梁。 處理顧客投訴工作的原則 ? 妥協(xié)原則 ：對(duì)顧客提出的要求要妥善解決，有時(shí)要進(jìn)行一些必要的非原則性的讓步，以換取顧客的信任并解決問(wèn)題。 ? \顧客投訴到商場(chǎng) ,我們?cè)趺刺幚?.ppt 處理顧客投訴的六個(gè)步驟 ? 第一步：讓客戶發(fā)泄 。 ? 重復(fù)客戶問(wèn)題的重點(diǎn)； ? 進(jìn)行書面記錄； 處理顧客投訴的六個(gè)步驟 ? 第三步：收集信息 ? 用提問(wèn)的方式收集信息 ? 問(wèn)什么樣的問(wèn)題？ ? ＊ 了解客戶基本資料的問(wèn)題； ? ＊ 描述性的問(wèn)題； ? ＊ 澄清性的問(wèn)題； ? ＊ 有標(biāo)準(zhǔn)答案供選擇的問(wèn)題； ? ＊ 解決方案性的問(wèn)題； ? ＊ 詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題； ? 問(wèn)足夠多的問(wèn)題 ? 用重復(fù)重點(diǎn)的方法了解更多或者挖掘被客戶忽略的問(wèn)題 ? 認(rèn)真傾聽客戶的回答 ? 開始時(shí)，盡可能花 80%的時(shí)間去傾聽，讓客戶用80%的時(shí)間去講！ ? 開始時(shí)，盡量不要過(guò)多地打斷客戶的敘述，等待客戶講完
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