顧客投訴意見的處理方法-閱讀頁
2025-05-31 00:24本頁面
【正文】 安排 （４）執(zhí)行要點 （ 四 ） 成立商圈顧問團 ， 聘請消費者 １ ） 操作方法 ２ ） 顧客對象 ３ ） 時間安排 ４）執(zhí)行要點 案例：使用電子標簽技術(shù)，構(gòu)筑尖端客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng) 上海婦女用品商店 B館是中國最大的零售集團 — 百聯(lián)集團下屬的一家婦女時裝商店。這套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中集結(jié)了眾多合作企業(yè)的技術(shù)及經(jīng)驗精髓，采用了建立在個性心理學(xué)基礎(chǔ)上的一對一的營銷手段，能幫助百貨公司提高吸引顧客的能力及銷售量 ,為各家百貨公司普遍看好。 不夜城 — 巨大的都市上海。 “ 上海婦女用品商店 ” 是中國最大的零售集團 “ 百聯(lián)集團 ” 的下屬企業(yè)，于 2021年 3月26日經(jīng)裝修后重新開業(yè)。中國流通市場上，百貨商店中以女裝為主的服裝銷售額在不斷上升，日本的大企業(yè)也爭相投入新品牌，使得競爭不斷激化。引進該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是在激烈的競爭中 ,實現(xiàn)精細顧客管理。這種顏色是為個性心理學(xué)產(chǎn)生的個性化人物設(shè)定所準備的。 通知來店信息，顯示推薦的商品信息 銷售員根據(jù)顧客來店的信息，就能知道來了什么樣的顧客，以采取相應(yīng)的對應(yīng)措施，同時在商品信息中找出推薦商品，向顧客推薦他所喜好的商品。 事情經(jīng)過是這樣的：上午有位婦女購買了一手推車商品 ， 出門的時候 ， 稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾 ， 沒有收款 ， 便問這位女士是怎么回事 。 稽核員找到為該顧客收款的收銀員王小姐 ， 王小姐一口咬定 ， 收銀臺上根本沒有看到毛巾 ，雙方越鬧越僵 ， 女顧客要投訴收銀員 ， 并退貨 。 為此 ，王小姐在下班時接到了這張扣分單 。 在這個故事里 ， 很明顯有這樣幾個失誤： 稽核員在稽核時不應(yīng)該問毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說： 您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺去付款？ 這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。 3． 該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車里，借此機會也可以復(fù)核數(shù)量。 ”以免引起其他顧客圍觀 ， 堵塞通道 。 遇到類似情況 ， 還可以通知監(jiān)控中心 ， 檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng) ， 對該顧客的付款過程 ， 進行復(fù)查 ， 查看有無問題 。王店長調(diào)查后發(fā)現(xiàn)這是個別因違反紀律而被辭退的促銷員所為，而且該說法純屬無中生有，但此事一周后又被媒體爆出，在當(dāng)?shù)厝請笊峡?，并以?超市打工妹的權(quán)利誰來保護？ ” 引發(fā)社會廣泛討論，一時引起社會對該超市的強
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