【正文】 種是顧客輕微抱怨 1）.比如：加油過程中有油滴到油箱蓋上、油品加溢，員工不小心碰臟了車身、很多顧客在排隊、開票速度過慢等。 第三種是顧客受到了嚴(yán)重的傷害，強烈抱怨。 2）.建議處理方法：員工向加油站經(jīng)理報告，油站經(jīng)理立刻安撫顧客，并給予相應(yīng)更換或經(jīng)濟賠償。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,第四種是站內(nèi)治安事故 1）.當(dāng)顧客在油站遭遇搶劫，應(yīng)第一時間安撫顧客，并立即報警，同時通知加油站經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理，等待警方到站進行處理，之后，將時間詳細(xì)情況匯報上級公司相關(guān)職能部門。必要時，通知警方進行處理。 3）.發(fā)生此類治安事故，應(yīng)使用《客戶投訴處理檔案卡》，記錄完整過程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進行動計劃）以備參考，并上報上級公司主管部門。并立即向值班站長報告情況，值班站長通知加油員停止該加油機付油業(yè)務(wù)，請顧客確認(rèn)加油機付油升數(shù)，同時向加油站經(jīng)理匯報。 3）.根據(jù)客戶投訴的具體情況做出相應(yīng)的處理。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,4）.如果顧客堅持計量爭議，在征得片區(qū)經(jīng)理的同意下，加油站通過配備的計量容器，檢驗加油機計量器的準(zhǔn)確度。 6）.經(jīng)計量復(fù)測，確實是加油機發(fā)出油品數(shù)量不足時，應(yīng)向客戶賠禮道歉，告知客戶我們一直保持計量準(zhǔn)確，如果是加油機突發(fā)問題，我們會立即解決。 7）.加油站向顧客補付油品數(shù)量，按照加油機檢定維修回罐的相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，并在回罐油記錄本上注明回罐原因。 9).糾紛處理完畢后，加油站經(jīng)理檢查加油機技術(shù)等情況，并對管線是否滲漏和油罐內(nèi)的液位及底閥情況進行一次全面檢查，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)向上級部門報告，同時將事情的處理經(jīng)過整理成書面材料，上報片區(qū)，同時上報咸陽公司相關(guān)職能部門備查。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,投訴油品品質(zhì)有問題處理辦法： 1）.客戶對加油站油品質(zhì)量提出異議時，加油員向顧客申明所有的油品均有公司統(tǒng)一配置，所有油品質(zhì)量完全符合國家規(guī)定。同時請顧客確認(rèn)加油機付油升數(shù)，并向加油站經(jīng)理匯報情況。根據(jù)具體情況運用平時積累的業(yè)務(wù)知識和客戶服務(wù)技巧巧妙地提示客戶由于不注意油品使用常識，不按期保養(yǎng)維護車輛也可能使油品出現(xiàn)質(zhì)量原因。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,3).站經(jīng)理將顧客請進業(yè)務(wù)室，耐心、仔細(xì)地聆聽客戶對加油站油品質(zhì)量問題的相關(guān)投訴 4).對顧客所使用的認(rèn)為有問題的油品進行抽樣，通過觀測其顏色，聞其氣味等手段初步判斷油品質(zhì)量，可取少量合格油品進行比較。 6).顧客對加油站經(jīng)理的處理方式不滿意的，要求與當(dāng)?shù)卣毮懿块T處理的，在站經(jīng)理向片區(qū)經(jīng)理匯報，由片區(qū)經(jīng)理親自處理，同時禮貌地請客戶留下姓名、地址、聯(lián)系方式，并承諾在72小時內(nèi)做出答復(fù)。 7）.依據(jù)取樣化驗結(jié)果，加油站在72小時內(nèi)答復(fù)顧客，加油站經(jīng)理按片區(qū)經(jīng)理的指示，做出相應(yīng)處理。同時將事件事情的處理經(jīng)過整理成書面材料上報片區(qū)，同時上報咸陽公司相關(guān)職能部門備案。 顧客買錯機油，要求換貨處理辦法： 1）.首先確認(rèn)是否為本站售出的機油。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,3）向顧客了解其車型，并建議合適的機油給他。 5）.若新機油的價格低于原產(chǎn)品，可以禮貌地向顧客進行提議性銷售，用其他商品來補足差額。 2）.加油站經(jīng)理仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后向顧客致歉。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,4）.陪同當(dāng)事員工一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 員工工作上出現(xiàn)失誤，如加錯油品，油品加溢漏灑等處理辦法： 1）.當(dāng)顧客發(fā)生此類抱怨時，員工必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任。 3）.如果屬于加錯油品，由加油站負(fù)責(zé)對顧客的油箱進行清洗，經(jīng)雙方協(xié)商，可采取更換油品或經(jīng)濟賠償?shù)姆绞剑?中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,撫顧客。 4）.如果屬于加油過程中油品加溢灑，經(jīng)雙方協(xié)商，可采用經(jīng)濟賠償?shù)姆绞剑矒犷櫩汀?5）.顧客走后，員工還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。,負(fù)責(zé)集成項目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。,三、工作總結(jié),項目運維,項目實施,銀青高速,無線網(wǎng)橋 視頻監(jiān)控,東毛隧道,語音電話 人員定位基站 隧道監(jiān)控 停車場,項目全面實施 （IP設(shè)置）,銀青路基五標(biāo),貴州獨平高速,項目全面實施 （監(jiān)控室機柜布線）,四、心得體會,在這段時間的學(xué)習(xí)過程中，我對部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項崗位職責(zé)和管理制度中。由于到達(dá)公司時間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，但通過公司相關(guān)文檔的學(xué)習(xí)收獲頗多?！熬艑又_，起于壘土；千里之行，始于足下”只有通過工作中的點點滴滴，腳踏實地做事，才能成為一名優(yōu)秀的集