客戶管理與顧客投訴處理-wenkub
2024-11-22 02 本頁面
【正文】 陽銷售分公司 零售管理部,長途客貨車司機： 單次加油量大，對油品價格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。 向其提供免費報紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費服務(wù)項目。 （3）.為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)。對于此類司機，在服務(wù)過程中應(yīng)注意： （1）、收款找零、刷卡、開票等要盡量為司機代勞； （2）、加油的同時應(yīng)與司機多多攀談，聯(lián)系感情，了解其工作、單位的情況，或者對于加油站服務(wù)的要求等。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,三、日常性工作常抓不懈 客戶管理要常抓不懈，我認(rèn)為搞突擊是沒有任何效果的?？蛻艄芾淼哪康牟皇且钥蛻魹閿?，做好客戶管理是對企業(yè)和客戶都有利的事情，所以，客戶管理必須真正尊重客戶、圍繞客戶開展工作，這是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效的客戶管理只是空談。 二、慎重選擇、長久合作 在選擇客戶時，一定要慎重?？蛻艄芾硪{入銷售管理體系內(nèi)，由專人負(fù)責(zé)，抓緊、抓好日常性工作，并要定期進行考核，這也是作為加油站為什么要設(shè)立客戶經(jīng)理這個崗位的重要意義。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,私家車司機： 對油品的質(zhì)量有較高要求，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次比較挑剔，其次才是對價格的。 （4）.若有提供免費擦試擋風(fēng)玻璃的服務(wù)時，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見。 盡量采取跑動式的服務(wù)，同時附以“馬上就好”、“馬上就來”等說法，讓顧客感覺到我們很珍惜他們的時間。因此，在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： (1).在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價格優(yōu)惠。 (5).與顧客交談時，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問候，提醒其注意途中安全。 (2).對于摩托車加油時，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時應(yīng)時刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出4.5米外再啟動；若條件允許，可單獨在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點。 客戶檔案包括那些主要內(nèi)容： (1)客戶基本情況 、(2)業(yè)務(wù)聯(lián)系情況、(3)油品消費情況 (4)儲運設(shè)施情況、(5)其他渠道進貨情況。 通過對所處市場的細(xì)分，來研究不同類型客戶相同的和差異的消費需求，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客戶類型和用戶不同的消費習(xí)慣和要求，為客戶提供更有針對性的專業(yè)化服務(wù)，注重細(xì)節(jié)不斷完善，想用戶之所想，急用戶之所急。 潛在用戶檔案包括，固定客戶檔案中①和②所涉及的內(nèi)容,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,客戶檔案的分析與運用 ①客戶檔案建立后我們要分析客戶的重要程度，加強對重要客戶的拜訪與溝通，通過不斷交流提高客戶的信任度；②分析不同典型客戶的差異化要求和他們的滿意程度，為其提供有針對性的專業(yè)化服務(wù)，不斷提高顧客滿意度；③分析客戶的加油潛力，鞏固固定用戶，并利用老客戶關(guān)系去開發(fā)爭取新客戶；④多方爭求客戶意見，分析客戶的評價和投訴，不斷改善服務(wù)提高綜合管理水平；⑤分析銷售情況及時發(fā)現(xiàn)異常，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶加油量異常時或固定用戶投訴時，加油站經(jīng)理必須及時了解，認(rèn)真對待，分析原因，妥善處理。同時，建立一套科學(xué)的顧客投訴管理體系，從機制和制度建設(shè)上確保危機防范與處理能力的提高，共同為塑造中國石油良好的品牌形象作貢獻。 員工對顧客的投訴應(yīng)表示真誠的道歉，但決不能代表公司承認(rèn)錯誤和承擔(dān)責(zé)任。 最好將顧客投訴轉(zhuǎn)給加油站經(jīng)理處理，如經(jīng)理不在應(yīng)轉(zhuǎn)給值班站長，并立即向加油站經(jīng)理電話通知，這樣可讓顧客感到意見受到重視。 采取誠懇，謙和的談話方式，絕對不能與顧客發(fā)生沖突，或有引致沖突的言行。當(dāng)然，道歉并不意味著承認(rèn)錯,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,誤，我們只是為顧客感到不滿而表示歉意。 （5）、在工作中應(yīng)對顧客“察言觀色”，因為許多顧客不滿時并不會來投訴，他們只會露出不滿的神色或說幾句牢騷話，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的問題時，不要回避，要主動詢問顧客問題所在，并及時解決或向上級主管、站經(jīng)理反映。 （3）、盡可能讓顧客自己提出解決辦法。加油站管理人員必須總結(jié)顧客投訴的原因和探討處理方法是否妥當(dāng)，并制定長期的行動計劃解決所發(fā)現(xiàn)的問題，從而避免同類事件的發(fā)生。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,對待不同程度投訴的處理建議,針對不同事件、顧客可能有不同程度的抱怨，按顧客不滿意的程度，顧客可能抱怨的時間分為誤會、輕微抱怨、強烈抱怨和站內(nèi)治安事故四種，采用不同處理方式。通過這個解釋的機會可以展現(xiàn)公司的良好服務(wù)和員工的優(yōu)秀素質(zhì)。 1）.例如：加錯了油，員工服務(wù)不周到等。 2）.如果是油站內(nèi)車輛相互擦傷或碰撞，立即通知加油站經(jīng)理，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，防止在站內(nèi)出現(xiàn)長時間擁堵或暴力行為。,中國石油陜西咸陽銷售分
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