【正文】 往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：① 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。 正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。 客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時不復(fù)等。２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。因此，他不可能不考慮酒店的利益。第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。 (2)有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費用時簽字；以后客人對此費用帳目拒付，同時客人還向飯店反問道：“你能對沒有經(jīng)過和當場驗證的費用付款嗎？”，這是財務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。 (8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。 (15)由于服務(wù)不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務(wù)效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。 (26)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。為此引起客人投訴。８、銷售部(Sales and Marketing) (45)由于飯店銷售部人員沒有及時了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務(wù)項目，其中包括服務(wù)質(zhì)量和各項價格均不被客人喜歡和滿意。 人們一般把投訴說成是告狀。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。正準備退出時，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光?！薄皩Σ黄?，您是幾號房間？” “615房” “請您稍等一下，我再查一邊好嗎？” 查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,雖然理由比較充分,證據(jù)十分有力,細致,認真地查找,進行核對,而服務(wù)員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔(dān)后果,而是向客人作耐心的解釋,主動承擔(dān)服務(wù)中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺階! 以上案例,通過服務(wù)員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.61 / 61。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態(tài)。”說案析案(case analysis) 建設(shè)性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。說案析案(case analysis) (例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。(47)飯店各部門之間工作及服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。 (40)當客人抵達飯店時，其客房租用價格與原來旅行社提供的價格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。結(jié)果造成客人不滿和投訴。 (27)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。