客戶投訴處理技巧(新職員培訓(xùn))(完整版)
【正文】 小孩在泳池玩耍過程中，擦傷了頭部，與其家長聯(lián)系后，家長要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。迎賓崗回答前幾天就已收到，但因業(yè)主不在深圳，故將此信件退給了郵局。 不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。 案例：桃源村 24棟葉先生投訴， 4月天花板滲水后向管理處反映維修事宜，至今未解決，認為管理處工作下降。主講：任明發(fā) 《 客戶投訴處理技巧 》 培訓(xùn)內(nèi)容 一、客戶投訴處理流程 二、客戶投訴處理技巧 三、典型案例探討 第一部分：客戶投訴處理流程 投訴的分類 有效投訴的定義 投訴處理的宗旨 投訴處理的原則 投訴處理的程序 投訴分類 一類投訴： 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴 二類投訴： 由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V 三類投訴： 外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。 注重承諾和契約，有諾必踐，處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，不承諾能力以外的事情。 投訴客戶的需求： 不滿的顧客可能想要從你那得到以下答復(fù)： 認真地對待顧客 尊重顧客 立即解決問題 /采取行動 賠償或補償 懲罰過失者 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見 迅速帶離接待現(xiàn)場 查明真相 從客戶角度考慮問題 迅速處理回應(yīng) 保留處理過程所有資料 吸取教訓(xùn)徹底改進 處理客戶投訴步驟 接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度 電話應(yīng)記錄或錄音 認真傾聽客戶陳述 對客戶的遭遇表示同情 不急于申辯 /道歉 對于重點要重復(fù)確認 記錄要讓客戶核實簽名 明確告知處理的程序和時間 投訴出現(xiàn)后的心理準(zhǔn)備 企業(yè)的心理準(zhǔn)備： A：正視、積極處理 B：在投訴中完美。經(jīng)到郵局查詢， 只有物業(yè)管理處簽收該郵件的記錄，卻沒有退回的記錄，并且管理處的 《 郵件簽收記錄表 》 上也沒有郵遞員的簽收記錄。保姆到管理處后詢問有無醫(yī)療室，前臺值班人員李某答復(fù)小區(qū)內(nèi)沒有 ,同時查看小孩頭部傷口時，觀察到小孩頭部破損處為輕微擦傷，表面血跡已開始凝固，后到中心急救箱內(nèi)取來棉簽和止血貼給保姆，同時告之保姆應(yīng)當(dāng)盡快去醫(yī)院治理。 ? 莫小姐還提到另外兩件事： 106號車位她一直想買，管理處答應(yīng)待該車位空出就通知她，但半月后，她被告知車位已經(jīng)賣出了，她懷疑是有意不給她車位：如果早賣出了，為什么現(xiàn)在遲遲不告知？ 她現(xiàn)在住的是二手房，門漆有損壞，在搬入前，管理處承諾過替她重新噴漆，但直到現(xiàn)在也沒動工。這時在人群中發(fā)現(xiàn)有記者模樣的人扛著錄像機在活動。 啟示與思考 深夜消殺既無效果又不安全的違章操作 職業(yè)安全培訓(xùn) 從事危險工作或特殊工作強調(diào)人身安全
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1