企業(yè)客戶投訴處理流程分析(完整版)
【正文】 ?？头９軉T、涉及的職能部門，客服專管員直接與項目部成員成立處理小組，由客戶服務(wù)部組織涉及的區(qū)域部門成員，成立處理小組，處理小組還應(yīng)由集團(tuán)客戶服務(wù)中心參加和主管副總裁參加客戶服務(wù)部、各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人專業(yè)意見、并與客戶達(dá)成一致處理小組在綜合各責(zé)任部門專業(yè)意見基礎(chǔ)上形成處理方案，將投訴處理方案及時回復(fù)投訴人，、法律顧問或其它公司聯(lián)合審核后提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后再回復(fù)投訴人客戶服務(wù)部各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人公司領(lǐng)導(dǎo)層處理方案，由處理小組組織各責(zé)任部門實(shí)施并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實(shí)施效果；，應(yīng)及時將信息回饋給責(zé)任部門，進(jìn)行專項研究后提出新的可行性解決方案，經(jīng)客戶同意后予以實(shí)施。 重要投訴：指處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要法律支持或其它公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。6 / 61. 目標(biāo)：規(guī)范顧客投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理管道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及 時有效的處理，提升復(fù)地集團(tuán)對外形象，提高客戶滿意度。 一般投訴：指其它所有情況。處理小組，客戶服務(wù)部應(yīng)做好取證工作，對于客戶的投訴要求及意見及時填寫書面的《客戶投訴書》，根據(jù)問題實(shí)際
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