【正文】 投訴處理完成后客戶服務(wù)部要將有案例價(jià)值的投訴寫成案例材料，上報(bào)公司決策層審批后發(fā)送相關(guān)部門參考、存檔。 客戶：指業(yè)主、已向公司表示出購房意向的目標(biāo)客戶、售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其它接觸對象。 區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)層：負(fù)責(zé)對重大、熱點(diǎn)、重要投訴的決策審批。5. 工作程序：活動(dòng)步驟及說明負(fù)責(zé)部門/負(fù)責(zé)人輸出（電話、書面、網(wǎng)上）接到與復(fù)地集團(tuán)相關(guān)的投訴都應(yīng)及時(shí)知會(huì)區(qū)域客戶服務(wù)部項(xiàng)目客服專管員；，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)知會(huì)項(xiàng)目客服專管員；，應(yīng)由接收人向顧客說明回饋時(shí)間,并在開始工作時(shí)間后1小時(shí)內(nèi)將投訴情況知會(huì)給客服專管員，加以分析明確是抱怨類投訴還是質(zhì)量類投訴，并將投訴信息記錄到《客戶投訴處理檔案表》和《客戶投訴書》，客服專管員應(yīng)同時(shí)收集整理相關(guān)投訴資料，以備取證，為投訴取證備案客服專管員客戶投訴處理檔案表客戶投訴書投訴信息相關(guān)數(shù)據(jù)樓盤銷售信息數(shù)據(jù)，并通過郵件或工作聯(lián)系單向責(zé)任部門發(fā)出投訴處理任務(wù)的信息 通過溝通交流解釋，如果投訴人認(rèn)可問題解決，則投訴事件得到解決，否則事件升級，、。2. 適用范圍：本流程適用于因集團(tuán)員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量