【正文】 投訴處理完成后客戶服務(wù)部要將有案例價(jià)值的投訴寫(xiě)成案例材料，上報(bào)公司決策層審批后發(fā)送相關(guān)部門(mén)參考、存檔。 客戶：指業(yè)主、已向公司表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶、售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其它接觸對(duì)象。 區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)層：負(fù)責(zé)對(duì)重大、熱點(diǎn)、重要投訴的決策審批。5. 工作程序：活動(dòng)步驟及說(shuō)明負(fù)責(zé)部門(mén)/負(fù)責(zé)人輸出（電話、書(shū)面、網(wǎng)上）接到與復(fù)地集團(tuán)相關(guān)的投訴都應(yīng)及時(shí)知會(huì)區(qū)域客戶服務(wù)部項(xiàng)目客服專管員；，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)知會(huì)項(xiàng)目客服專管員；，應(yīng)由接收人向顧客說(shuō)明回饋時(shí)間,并在開(kāi)始工作時(shí)間后1小時(shí)內(nèi)將投訴情況知會(huì)給客服專管員，加以分析明確是抱怨類投訴還是質(zhì)量類投訴，并將投訴信息記錄到《客戶投訴處理檔案表》和《客戶投訴書(shū)》，客服專管員應(yīng)同時(shí)收集整理相關(guān)投訴資料，以備取證，為投訴取證備案客服專管員客戶投訴處理檔案表客戶投訴書(shū)投訴信息相關(guān)數(shù)據(jù)樓盤(pán)銷售信息數(shù)據(jù)，并通過(guò)郵件或工作聯(lián)系單向責(zé)任部門(mén)發(fā)出投訴處理任務(wù)的信息 通過(guò)溝通交流解釋，如果投訴人認(rèn)可問(wèn)題解決，則投訴事件得到解決，否則事件升級(jí)，、。2. 適用范圍：本流程適用于因集團(tuán)員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量