從案例分析談消費(fèi)者投訴處理程序及原則-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 明，以本人上月工資單為準(zhǔn)。 ? 區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）應(yīng)及時(shí)匯總本轄區(qū)內(nèi)顧客投訴行為處理信息，編制《顧客投訴處理匯總表》每月 23日前報(bào)備至省級(jí)督導(dǎo) ? 省級(jí)督導(dǎo)處應(yīng)及時(shí)匯總本轄區(qū)內(nèi)顧客投訴行為處理信息，編制 《顧客投訴處理匯總表》 每月 25日前報(bào)備至公司客戶部。 大事化小 小事化了 —— 成本較低原則 ? 所謂非正常投訴 —— 大事化小 小事化了 （舉例 …… ） ? 遇到蠻橫無禮化不了的，研究有關(guān)法律法規(guī)， 掌握法律武器。 05:53:5505:53:5505:53Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 05:53:5505:53:5505:532/13/2023 5:53:55 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 53分 55秒 上午 5時(shí) 53分 05:53: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 5時(shí) 53分 :53February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:53:5505:53:5505:53Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 上午 5時(shí) 53分 55秒 05:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 5時(shí) 53分 :53February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 顧客投訴處理程序 \CSWS001客戶投訴處理程序 .doc 顧客投訴處理程序 \顧客過敏投訴處理單 .doc 顧客投訴處理程序 \補(bǔ)償協(xié)議 .doc 顧客投訴處理程序 \顧客投訴處理匯總表 .doc 結(jié)語(yǔ) 與顧客及投訴者接觸的所有人員應(yīng)當(dāng)： ——進(jìn)行投訴處理方面的培訓(xùn) ——遵守公司規(guī)定的對(duì)投訴處理的報(bào)告要求 ——以禮貌的態(tài)度對(duì)待顧客并迅速回應(yīng)他們 的投訴或指引他們找到適當(dāng)?shù)娜藛T ——展示良好的人際交往和溝通技巧 THE END Thank you！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。各責(zé)任處理人員必須樹立良好的服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)過激言行、杜絕由于工作態(tài)度問題而導(dǎo)致的事態(tài)惡化現(xiàn)象。 顧客投訴處理程序 ? 訴求金額在 500元以上的投訴個(gè)案且過敏比較嚴(yán)重的，省級(jí)督導(dǎo)應(yīng)先建議顧客到正規(guī)醫(yī)院作皮膚過敏源檢測(cè)，徹底弄清楚顧客過敏原因。 顧客投訴處理程序 ? 二級(jí)投訴行為的處理必須填寫《顧客過敏投訴處理單》，同時(shí)應(yīng)與過敏顧客簽訂《補(bǔ)償協(xié)議》，界定事態(tài)處理的責(zé)任清償 ? 如區(qū)域督導(dǎo)（或區(qū)域經(jīng)理）接到顧客投訴信息后判定顧客的訴求超過本區(qū)域的處理權(quán)限（即為三級(jí)投訴行為以上，訴求金額在 50元以上之投訴個(gè)案），應(yīng)在接到投訴信息的第一時(shí)間（不得超過兩個(gè)小時(shí)）向省級(jí)督導(dǎo)反饋 顧客投訴處理程序 ? 省級(jí)督導(dǎo)接到顧客投訴信息后應(yīng)在第一時(shí)間判斷顧客的訴求，確定投訴行為處理的權(quán)責(zé)，如顧客可控制事態(tài)在三級(jí)投訴行為之范圍內(nèi) (訴求金額在 50元以上、 500元以下之投訴個(gè)案 )，則由省級(jí)督導(dǎo)會(huì)同省辦經(jīng)理全權(quán)處理。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)促銷員應(yīng)電話報(bào)備區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）后予以
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