從案例分析談消費者投訴處理程序及原則-wenkub
2023-02-13 18:18:26 本頁面
【正文】 判斷顧客的訴求，確定投訴行為處理的權(quán)責(zé)，如顧客可控制事態(tài)在三級投訴行為之范圍內(nèi) (訴求金額在 50元以上、 500元以下之投訴個案 )，則由省級督導(dǎo)會同省辦經(jīng)理全權(quán)處理。 顧客投訴處理程序 ? 各區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表接到顧客投訴信息后 應(yīng)在第一時間判斷顧客的訴求，確定投訴行為處 理的權(quán)責(zé)，如顧客可控制事態(tài)在二級投訴行為之 范圍內(nèi) (訴求金額在 50元以下（含 50元）之投訴個 案 )，則由區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）會同區(qū)域 經(jīng)理全權(quán)處理。同時，現(xiàn)場促銷員應(yīng)電話報備區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）后予以退換貨處理，現(xiàn)場填制《顧客過敏投訴處理單》，事后由區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）簽字認可。 ——要求具備美容護膚基本知識 顧客投訴處理程序 了解：購物小票，產(chǎn)品實物，檢查有效期，是否 保管不善。憤怒責(zé)問 ！ —— 以切身體會勸慰對方，立即停用，沒關(guān)系。 ? 顧客投訴后迅速解決，還會繼續(xù)購買的有 82％，只有 18％不會再來。反應(yīng)快捷表明你對改正錯誤的態(tài)度認真。 ?承諾立即解決問題，然后采取行動，挽回局面。(安撫對方， ………… ，讓消費者平靜下來。從案例分析談 消費者投訴處理程序及原則 銷售公司客戶部 2023年 12月 目 錄 ? 顧客投訴途徑 ? 處理投訴的基本技巧 ? 顧客投訴管理與顧客流失的調(diào)查統(tǒng)計 ? 顧客投訴處理程序 ? 顧客投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析 ? 處理顧客投訴的原則問題 ? 結(jié)語 顧客投訴途徑 ? 800— 免費熱線： 800－接線員 客戶部 反饋發(fā)生所在地省辦經(jīng)理或督導(dǎo)； ? 終端經(jīng)由經(jīng)銷商反饋：通過區(qū)域經(jīng)理 省經(jīng)理 公司 以上都不是和消費者面對面，比較容易有轉(zhuǎn)圜的余地 終端促銷人員：需要和消費者面對面，處理的態(tài)度和技巧相當(dāng)重要。 ) ?說明很高興獲知投訴的原因，以及聽到投訴將如何讓你更好地解決所涉及的問題。 ?尋求所需信息。 顧客投訴管理與顧客流失的調(diào)查統(tǒng)計 ? 顧客不滿意，也不投訴，還會繼續(xù)購買的有9％，而 91％不會再來。 由此得出以下結(jié)論 ? 投訴顧客比不投訴顧客忠誠度高，繼續(xù)購買機會高 10% ? 必須對投訴有效解決，解決的比不解決的再購買機會高 35％ ? 對投訴快速處理，迅速處理比解決的再購買機會高 28％ 投訴的顧客最需要 ? 快速簡捷處置 ? 得到理解和尊重 ? 負起責(zé)任，給一個說法 ? 賠償或補償 ? 解決問題，不讓它再次發(fā)生 顧客投訴處理程序 ?首先要確定顧客過敏原因是否與我司產(chǎn)品相關(guān)；其次要分析顧客過敏原因，區(qū)分是使用不當(dāng)還是選擇產(chǎn)品不當(dāng) ,還是其他原因等等； ?態(tài)度： 致謝或道歉；不要驚慌；穩(wěn)定顧客情緒。 ? 北京洪小姐， 05年 12月 20日來電，咨詢祛斑霜效果（用其他品牌化妝品二月后出現(xiàn)痘?。? —— 告知先試用及功效與各人膚質(zhì)有關(guān)，有人適用有人不一定適用。 顧客護膚程序是否正確，產(chǎn)品有否混用 。 顧客投訴處理程序
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