【正文】 05:53:5505:53:5505:532/13/2023 5:53:55 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 13日星期一 上午 5時 53分 55秒 05:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 顧客投訴行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析 ? 公司客戶部及時匯總?cè)珖櫩屯对V行為處理信息，于次月 15日前編制《消費(fèi)者投訴信息分析月報表 》，將相關(guān)管理信息反饋至相關(guān)部門，作為公司改良產(chǎn)品、改善管理的信息依據(jù)。 顧客投訴處理程序 ? 基于事件處理的實際需要，對于顧客提出的賠付要求，必須在費(fèi)用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可考慮的費(fèi)用為一定的醫(yī)療費(fèi)用及退貨費(fèi)用，不支持精神損害賠償費(fèi)用。 (安撫對方，要將其特例情況轉(zhuǎn)化為一般情況，讓消費(fèi)者平靜下來。 處理投訴的基本技巧 ?道謝。 ? 顧客投訴過，并得到解決，還會繼續(xù)購買的有 54％，而 46％不會再來。 顧客投訴處理程序 ? 如各市場終端促銷員接到顧客投訴信息后判定顧客的訴求超過本終端的處理權(quán)限（即為二級投訴行為【訴求金額在 50元以下（含 50元）之投訴個案】）以上，顧客過敏較嚴(yán)重、有強(qiáng)烈的情緒反彈及一定的金額賠付要求），應(yīng)在接到投訴信息的第一時間（不得超過兩個小時）向區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表反饋 – 退換貨行為可操作的必要條件之一為顧客應(yīng)出具購物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者能夠證明其購買合法性的材料（如促銷員證明等）。 顧客投訴行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析 ? 各終端在完成《顧客過敏投訴處理單》后應(yīng)每周 報備至區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）處。 :53:5505:53Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 13日星期一 5時 53分 55秒 05:53:5513 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 13日星期一 5時 53分 55秒 05:53:5513 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 處理顧客投訴的原則問題 ? 各責(zé)任處理人員應(yīng)樹立良好的法律意識，依據(jù)法律準(zhǔn)繩，在有理、有利、有節(jié)之原則下處理顧客投訴事件，建議各相關(guān)責(zé)任人員學(xué)習(xí)并領(lǐng)會《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)。 – 根據(jù)顧客過敏事件的實際狀況，應(yīng)以相關(guān)法律政策為依據(jù)，本著有理、有利、有節(jié)的工作原則及時、妥善、靈活處理，盡可能化解事態(tài)、徹底解決公司及顧客的后顧之憂。 ? 北京洪小姐， 05年 12月 20日來電，咨詢祛斑霜效果（用其他品牌化妝品二月后出現(xiàn)痘?。? —— 告知先試用及功效與各人膚質(zhì)有關(guān)，有人適用有人不一定適用。 ) ?說明很高興獲知投訴的原因，以及聽到投訴將如何讓你更好地解決所涉及的問題。反應(yīng)快捷表明你對改正錯誤的態(tài)度認(rèn)真。同時，現(xiàn)場促銷員應(yīng)電話報備區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）后予以退換貨處理，現(xiàn)場填制《顧客過敏投訴處理單》，事后由區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）簽字認(rèn)可。 顧客投訴處理程序 ? 訴求金額在 500元以上的投訴個案且過敏比較嚴(yán)重的，省級督導(dǎo)應(yīng)先建議顧客到正規(guī)醫(yī)院作皮膚過敏源檢測，徹底弄清楚顧客過敏原因。 顧客投訴處理程序 \CSWS001客