從案例分析談消費(fèi)者投訴處理程序及原則-文庫(kù)吧
2025-01-15 18:18 本頁(yè)面
【正文】 了解：購(gòu)物小票，產(chǎn)品實(shí)物，檢查有效期，是否 保管不善。 顧客護(hù)膚程序是否正確，產(chǎn)品有否混用 。 現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)員應(yīng)耐心詢(xún)問(wèn)顧客過(guò)敏癥狀、使用方法、既往過(guò)敏史等問(wèn)題，確定顧客過(guò)敏的緣由是否與我司產(chǎn)品有關(guān)，如因選擇產(chǎn)品不當(dāng)、使用方法不正確造成的皮膚過(guò)敏問(wèn)題（即過(guò)敏與使用我司產(chǎn)品無(wú)直接關(guān)聯(lián)），建議由促銷(xiāo)員向其詳細(xì)、正確介紹產(chǎn)品使用方法及美容常識(shí)，一般不予退換貨。 顧客投訴處理程序 ?排除以上因素，確實(shí)是我們的產(chǎn)品導(dǎo)致過(guò)敏，再次抱歉， 首先建議顧客停止使用產(chǎn)品 ，告知顧客可能因?yàn)轭櫩蛯?duì)于產(chǎn)品中某些成分不太適應(yīng) (并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 )而導(dǎo)致過(guò)敏，停止使用后一周左右應(yīng)可恢復(fù)正常。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)員應(yīng)電話(huà)報(bào)備區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷(xiāo)售代表）后予以退換貨處理，現(xiàn)場(chǎng)填制《顧客過(guò)敏投訴處理單》，事后由區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷(xiāo)售代表）簽字認(rèn)可。 顧客投訴處理程序 ? 如很難確定顧客過(guò)敏現(xiàn)象是否與我司產(chǎn)品直接相關(guān)（如可能由于飲食、季節(jié)變換等原因），現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)員應(yīng)首先建議顧客停止在臉部使用產(chǎn)品，建議顧客在耳垂后側(cè)或手臂內(nèi)側(cè)做簡(jiǎn)單敏感測(cè)試，確定是否屬我司產(chǎn)品原因及能否繼續(xù)使用。如顧客堅(jiān)持退換貨者，現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)員可電話(huà)報(bào)備區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷(xiāo)售代表）予以退換貨處理，現(xiàn)場(chǎng)填制《顧客過(guò)敏投訴處理單》，事后由區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷(xiāo)售代表）簽字認(rèn)可。 顧客投訴處理程序 ? 如各市場(chǎng)終端促銷(xiāo)員接到顧客投訴信息后判定顧客的訴求超過(guò)本終端的處理權(quán)限（即為二級(jí)投訴行為【訴求金額在 50元以下（含 50元）之投訴個(gè)案】）以上，顧客過(guò)敏較嚴(yán)重、有強(qiáng)烈的情緒反彈及一定的金額賠付要求），應(yīng)在接到投訴信息的第一時(shí)間（不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)）向區(qū)域督導(dǎo)或主管銷(xiāo)售代表反饋 – 退換貨行為可操作的必要條件之一為顧客應(yīng)出具購(gòu)物小票、攜帶過(guò)敏產(chǎn)品或者能夠證明其購(gòu)買(mǎi)合法性的材料（如促銷(xiāo)員證明等）。 顧客投訴處理程序 ? 各區(qū)域督導(dǎo)或主管銷(xiāo)售代表接到顧客投訴信息后 應(yīng)在第一時(shí)間判斷顧客的訴求，確定投訴行為處 理的權(quán)責(zé)，如顧客可控制事態(tài)在二級(jí)投訴行為之 范圍內(nèi) (訴求金額在 50元以下（含 50元）之投訴個(gè) 案 )，則由區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷(xiāo)售代表）會(huì)同區(qū)域 經(jīng)理全權(quán)處理。 ? 根據(jù)顧客過(guò)敏事件的實(shí)際狀況，應(yīng)以相關(guān)法律政 策為依據(jù)，本著有理、有利、有節(jié)的工作原則及 時(shí)、妥善、靈活處理，盡可能化解事態(tài)、徹底解 決公司及顧客的后顧之憂(yōu)。 顧客投訴處理程序 ? 基于事件處理的實(shí)際需要，對(duì)于顧客提出的賠付要求，必須在費(fèi)用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可考慮的費(fèi)用為一定的醫(yī)療費(fèi)用及退貨費(fèi)用，不支持精神損害賠償費(fèi)用。 ? 醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)應(yīng)由縣級(jí)以上醫(yī)院或我司指定的醫(yī)院出具的合法手續(xù)，同時(shí)顧客應(yīng)出具購(gòu)物小票、攜帶過(guò)敏產(chǎn)品或者能夠證明其購(gòu)買(mǎi)合法性的材料（如促銷(xiāo)員證明等）。 顧客投訴處理程序 ? 二級(jí)投訴行為的處理必須填寫(xiě)《顧客過(guò)敏投訴處理單》，同時(shí)應(yīng)與過(guò)敏顧客簽訂《補(bǔ)償協(xié)議》，界定事態(tài)處理的責(zé)任清償 ? 如區(qū)域督導(dǎo)（或區(qū)域經(jīng)理）接到顧客投訴信息后判定顧客的訴求超過(guò)本區(qū)域的處理權(quán)限（即為三級(jí)投訴行為以上，訴求金額在 50元以上之投訴個(gè)案），應(yīng)在接到投訴信息的第一時(shí)間（不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)）向省級(jí)督導(dǎo)反饋 顧客投訴處理程序 ?
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