【文章內(nèi)容簡介】 【總結(jié)】處理信號(hào)問題的關(guān)鍵是現(xiàn)場了解用戶的無線環(huán)境及現(xiàn)場信號(hào)覆蓋情況，根據(jù)現(xiàn)場測(cè)試的數(shù)據(jù)對(duì)周邊基站進(jìn)行詳細(xì)的勘察，考慮周邊基站優(yōu)化的可行性，并嘗試對(duì)主覆蓋基站進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，如沒有明顯效果就必須對(duì)已調(diào)整基站進(jìn)行復(fù)原，進(jìn)一步對(duì)問題點(diǎn)提出資源需求（包括宏站建設(shè)、室分需求、微型直放站），以解決用戶的深度覆蓋問題。3．2語音問題處理(硬件問題)【問題描述】客戶經(jīng)理***來電反映上述位置較多用戶反映無信號(hào)，影響到正常使用，且已收到代理商投訴，現(xiàn)要求我司查詢是否有信號(hào)故障問題，且要求我司查詢后回復(fù)客戶經(jīng)理與回復(fù)代理商，代理商電話：***，致電*** 用戶表示之前的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋一直是正常的，從上個(gè)星期五開始才出現(xiàn)此情況，要求查明是否存在故障，請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)部再次核實(shí)清楚。地址：樂從鎮(zhèn)黎湖工業(yè)區(qū) 【現(xiàn)場測(cè)試情況】現(xiàn)場聯(lián)系代理商***，用戶反映有較多用戶反映在上周黎湖工業(yè)區(qū)附近使用2G網(wǎng)絡(luò)撥打電話出現(xiàn)雙方都聽不到聲音，信號(hào)正常，現(xiàn)場測(cè)試發(fā)現(xiàn)當(dāng)2G占用黎湖工業(yè)D1[49291]，TCH：691時(shí)出現(xiàn)雙方聽不到聲音的現(xiàn)象，經(jīng)后臺(tái)排查發(fā)現(xiàn)，黎湖工業(yè)D1[49291]上周3月12號(hào)進(jìn)行擴(kuò)容，新增TRX2載頻，此載頻占用的傳輸有故障，需要運(yùn)維排查，閉塞1小區(qū)TRX2（TCH：691）載頻后，撥打測(cè)試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過閉塞TRX2（TCH：691）解決。投訴點(diǎn)室內(nèi)2G收到距離166米的黎湖工業(yè)D1[49291]基站信號(hào)（站高:28 方向角：50度 下傾角：1+2）基站信號(hào)；平均RxLev：72dBm。投訴點(diǎn)3G室內(nèi)收到距離166米黎湖工業(yè)W1[ 49,291]基站信號(hào)（站高:28 方向角：50度 下傾角：2+2）基站信號(hào)；平均RSCP：72dBm，Ec/Io：8dB?！竞笈_(tái)處理過程】經(jīng)鎖載頻撥打測(cè)試，發(fā)現(xiàn)占用主BCCH TRX0通話正常，逐步排查發(fā)現(xiàn)占用TRX2時(shí)存在投訴描述的現(xiàn)象。后臺(tái)再看，該基站存在3條傳輸，黎湖工業(yè)D1[49291]上周3月12號(hào)進(jìn)行擴(kuò)容，新增TRX2載頻。查詢?cè)摶据d頻時(shí)隙，發(fā)現(xiàn)該基站除TRX2占用1框18槽位12端口外，其余載頻全部占用0框24槽位17端口，初步判斷1小區(qū)擴(kuò)容后，占用另外一條傳輸，該傳輸副鏈存在異常，需要相關(guān)人員排查。閉塞1小區(qū)TRX2載頻后，撥打測(cè)試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過閉塞TRX2解決。黎湖工業(yè)D基站掛在1框18槽位11amp。12端口的副鏈，顯示端口可用，無異常告警。后續(xù)需要傳輸人員排除核查該基站傳輸副鏈情況。【總結(jié)】當(dāng)現(xiàn)場遇到以上語音問題，首先要現(xiàn)場反復(fù)測(cè)試驗(yàn)證，定位問題，及時(shí)與后臺(tái)支撐人員聯(lián)系及時(shí)反饋現(xiàn)場無線環(huán)境及發(fā)現(xiàn)的問題，積極與后臺(tái)配合測(cè)試問題跟蹤定位，詳細(xì)記錄現(xiàn)場測(cè)試的文檔及數(shù)據(jù)，能當(dāng)場解決的必須通過復(fù)測(cè)驗(yàn)證解決問題，如不能當(dāng)場解決必須向用戶做好解釋工作，得到用戶認(rèn)可，后續(xù)提出解決的方案及實(shí)施進(jìn)度。第四篇：投訴處理總結(jié)如何更好的處理客戶投訴一、客戶投訴的分類按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會(huì)涉及）（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶的特點(diǎn)，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）按投訴的內(nèi)容分為：（1）對(duì)設(shè)備的投訴：（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：（4）突發(fā)性事件的投訴。二、客戶投訴時(shí)的心理分析從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。三、有效解決投訴問題的原則迅速