投訴處理機制(編輯修改稿)
2024-10-25 00:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所裁定。屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔責任；可以責令被投訴旅行社向投訴者賠償損失；可以從被投訴旅行社的保證金中賠償投訴者的直接經(jīng)濟損失，并承擔質(zhì)監(jiān)所調(diào)查審理費用。屬于其他旅游服務單位的過錯，可以轉(zhuǎn)送有關部門處理。旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社不承擔或無力承擔責任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書面通知旅行社和投訴者。七、旅游投訴的時效質(zhì)監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應當在受理之日起60天內(nèi)審理終結(jié)。保護旅游者合法權(quán)益的旅游投訴的受理時效為90天。時效期限以受侵害事實發(fā)生時計算。超過時效的請求不予受理，投訴者可向人民法院直接提起民事訴訟。旅游投訴文書應保證按時送達，并在回執(zhí)上注明簽收人姓名和送達日期。八、旅游投訴的行政處罰對造成違反法律、法規(guī)或者規(guī)章事實的當事人，質(zhì)監(jiān)所應根據(jù)國家《旅游投訴處理辦法》、《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等有關法規(guī)給予相應的行政處罰。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起15日內(nèi)到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的3%加收滯納金。如被處罰人對行政處罰決定不服的，可以在收到行政處罰決定書之日起60日內(nèi)向遼寧省旅游局或營口市人民政府申請復議；也可以在3個月內(nèi)直接向人民法院起訴；逾期不申請行政復議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請強制執(zhí)行。九、結(jié)案歸檔案件承辦人在結(jié)案后，應及時寫出結(jié)案報告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。立卷歸檔材料主要內(nèi)容：投訴狀以及有關證據(jù)材料；立案審批表；調(diào)查處理筆錄；調(diào)解協(xié)議書；處理決定審批表；處理決定書；結(jié)案報告。此辦案程序如有與國家規(guī)定不符的，按國家規(guī)定辦理。十、各旅行社質(zhì)監(jiān)機構(gòu)中投訴處理人員的主要職責是：負責接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務質(zhì)量投訴；負責“游客監(jiān)督員”制度的具體運作，對“意見調(diào)查表”進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對“游客監(jiān)督員”在“意見調(diào)查表”中反饋的質(zhì)量問題，應及時、妥善地進行調(diào)查、處理；建立投訴處理檔案：（1）設立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“意見調(diào)查表”反映的情況，或市旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦的游客投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程；（2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調(diào)查處理相關證據(jù)材料、旅行社與游客達成的協(xié)議書等資料入檔，并將投訴檔案統(tǒng)一編號，進行規(guī)范管理。第四篇：投訴處理機制虹橋小學家長及學生投訴處理制度（2013年）一、指導思想為了加強對全校教職員工的監(jiān)督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，樹立服務于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，依據(jù)虹橋小學教職工工作條例，經(jīng)行政會研究，特制定本制度。二、處理投訴的原則及方法原則：家長學生投訴是確保學校長期持續(xù)發(fā)展的寶貴資料，是我們的服務對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。成功的投訴處理就是要真誠、實在、理解、中立。三、接受投訴的形式受理辦公室、教導處、總務處等部門接受家長學生投訴的形式主要有四種： 電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。（一）電話投訴，是指在校園網(wǎng)、校
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