投訴管理機(jī)制(編輯修改稿)
2024-11-15 04:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 制定有時候不像我們想的那么簡單，認(rèn)為只要你想讓老師們做到的就規(guī)定下來，違反的就懲罰，久而久之自然不會不敢有人出錯。自問一下，我們每天都知道不能老玩手機(jī)，結(jié)果真的放下了嗎?我們知道東西不能隨手放，但一天到晚不也經(jīng)常找不到鑰匙錢包甚至手機(jī)嗎? 因此，如果要讓規(guī)定下來的制度能真正執(zhí)行起來，并且能有效防止頻繁觸犯，要求我們要真正把人性考慮在內(nèi)，并吸收他人的管理智慧進(jìn)行修訂、修正。如果在我們制定的制度下員工仍不斷犯錯，那么很可能不是員工的原因，而是我們的制度出了問題。校長們可以根據(jù)自己校區(qū)的規(guī)模、課程產(chǎn)品類型、組織框架、校長現(xiàn)狀制定適合自身的規(guī)章制度。但是有幾條制定規(guī)范時要特別考慮的問題，可以在一定程度上避免我們制定出無效的制度。(1)簡單粗暴的懲罰是無效的有的校長在制定制度時存在一種比較簡單粗暴的做法:違反規(guī)定怎么辦?罰!第二次再犯呢?加倍罰!第三次又犯呢?繼續(xù)加倍，罰到怕為止。一味用懲罰來規(guī)避再犯的幾率，很容易讓規(guī)章制度變了味兒。本來初衷是讓應(yīng)該做的事情都能真正落實到位，讓機(jī)構(gòu)變得更好。到頭來容易變成校長吹毛求疵、故意為難、克扣工資故意剝削，變成管理者和員工之間的較量，變成對立的兩方。(2)分清錯誤的類型，分別制定防錯制度一般情況下，人常犯的錯誤主要分為兩種，一種是無意識的錯誤，比如忘打卡、算錯學(xué)費(fèi)等等。一種是有意識地犯錯，比如不備課、隱瞞失誤等等。根據(jù)平時的工作犯錯數(shù)據(jù)統(tǒng)計，無意識的犯錯比例其實超過85%。針對這種錯誤，如果用有意識的錯誤管理辦法比如懲罰來解決，必然是無效的，因為它對抗的是人的記憶力，記憶力不由人。因此，針對兩種不同的錯誤，要設(shè)計不一樣的防錯機(jī)制。(1)對于無意識的犯錯內(nèi)容，設(shè)計的制度應(yīng)該盡量“防呆化”，并設(shè)置一定的糾錯機(jī)制。比如酒店為了防止忘記關(guān)燈，把電源開關(guān)和門鑰匙聯(lián)動起來，只要關(guān)門就要從電源座上拔出鑰匙，關(guān)掉了電源，這是“防呆機(jī)制”。比如開車時，如果司機(jī)不系安全帶，車內(nèi)就一直有提示音，及時自動地糾錯，避免造成更壞的后果，這是糾錯機(jī)制。一樣的道理，如果針對的這些錯誤不是教師們有意識犯的，而犯錯的結(jié)會造成不好影響，那校長要考慮的不是怎么重罰懲戒，而是想出好的防呆機(jī)制和糾錯機(jī)制，來防止失誤的發(fā)生。(2)對于有意識的犯錯，明文規(guī)定是最好的辦法。在設(shè)計制度時，我們要明白制度能實現(xiàn)的也就三件事:上班不能做什么，應(yīng)該做什么，以及就職期間禁止做什么。畢竟在利益分配方面，員工屬于收益少的一方，我們不能期望通過制度讓員工拿著打工的錢，操著校長的心。那么，制度的明文規(guī)定應(yīng)該注意什么呢? 第一，制度要接地氣。再高大上的制度，如果不適合就只能佛一樣高高供著。第二，有義務(wù)，也要有權(quán)利。制度執(zhí)行前，先要員工認(rèn)同制度的設(shè)置。大多數(shù)員工認(rèn)為是合理的，不抵觸了，他們才可能真正去執(zhí)行。第三，除公司紅色底線外，不要滿篇的扣分、扣錢。什么都罰，一是最后扣分、扣錢在員工心里都失去威懾力，二是最終不知道什么輕什么重，可能為了避免輕的錯誤反而誤了重要的事情。第四，制度的設(shè)置不是一勞永逸的，一定要有專人進(jìn)行制度的更新和完善。一個完美的制度是不存在的。但同時也不要突然想法一來就拍腦袋下規(guī)定，朝令夕改，以后的規(guī)則容易被下意識地忽視。第五，歸屬感建設(shè)解決所有錯誤。如果站在員工角度分析，無論是無意識犯錯還是有意識犯錯，實際上都是員工對機(jī)構(gòu)缺乏歸屬感的體現(xiàn)。比如，在走出家門前，你會不會關(guān)空調(diào)?答案是非常會，更有甚者出門了后會回家再檢查一遍。所以員工沒有節(jié)約意識，沒有服務(wù)意識，實際上是某種程度上的歸屬感欠缺問題。歸屬感的建設(shè)絕對不是三兩條制度能擺平的，這是個長期運(yùn)營的活。校長們可以從機(jī)構(gòu)的發(fā)展、員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、營造圈子文化、人文關(guān)懷等等方面，為員工創(chuàng)設(shè)一個有歸屬感的機(jī)構(gòu)。教培機(jī)構(gòu)員工的薪資一般采用績效制度。薪資績效的制定是令很多校長頭疼的問題。設(shè)得好，校區(qū)發(fā)展充滿活力。設(shè)得不好，拉新促活沒有動力、老師教研教學(xué)不上心、員工流失，都是校區(qū)容易出現(xiàn)的問題。在設(shè)定薪資體系時，校長們要考慮以下幾個原則:(1)以提升學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為核心教學(xué)質(zhì)量是一個學(xué)校發(fā)展的命脈，同時，服務(wù)質(zhì)量是保持家長忠誠度的關(guān)鍵因素，因此學(xué)校所有的工作方向其實都應(yīng)該圍繞教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量來確立。安排教師薪酬時，需要考慮怎樣凸顯教學(xué)質(zhì)量和課后服務(wù)的重要性。如何設(shè)計薪資績效，能夠促進(jìn)教師主動地提升自己的教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)能力、服務(wù)質(zhì)量?怎么樣促進(jìn)員工自動自發(fā)地提升家長的服務(wù)滿意度?這是績效設(shè)計最主要考慮的問題。(2)同崗?fù)酵冃В鄤诙嗟貌还苁菍W(xué)校的管理人員、市場人員還是授課教師，每個人都有自己的貢獻(xiàn)值。這個人員貢獻(xiàn)制的高低就決定了我們學(xué)校它的崗位的分配合不合理，薪酬的設(shè)計合不合理。在體現(xiàn)公平的前提下，利用績效多勞多得，獎勵優(yōu)秀，激勵后進(jìn)。(3)利于招聘人才招人難是現(xiàn)在很多機(jī)構(gòu)面臨的問題
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