四步法客人投訴處理的方式(編輯修改稿)
2025-03-26 04:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 七不問” ? .不問年齡 ? 不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不 要繞著彎想從別處打聽他的年齡。 ? .不問婚姻 ? 婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。 ? .不問收入 ? 收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗? 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) ? .不問地址 ? 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問客人的住址。 ? .不問經(jīng)歷 ? 個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。 ? .不問信仰 ? 宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。 ? .不問身體 ? 對(duì)有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。不能問別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 () ? 說(shuō) “ 你能 …… 嗎？ ” 這有助于： 、消除人們通常聽到 “ 你必須 ……” 時(shí)的不 愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用 “ 你能 …… 嗎？ ” 是一條快捷地得到你想 要的東西的途徑。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 、避免責(zé)備對(duì)方 “ 你本來(lái)應(yīng)該 ……” 所帶來(lái)的 不利影響。當(dāng)客戶聽到 “ 你本來(lái)應(yīng)該 ……” 時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。 “ 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ” 這句話也同樣。 、保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。 “ 要是 星期五能完成報(bào)告的話就好了 ” 。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 如這句話明確： “ 請(qǐng)星期五完成報(bào)告。 ” 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) ? 什么時(shí)候使用 “ 你能 …… 嗎？ ” ? 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。 ?當(dāng)你原來(lái)的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？” 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 說(shuō)“你可以 …… ”來(lái)代替說(shuō)“不” １、當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天拿到材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。 ２、使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？” ３、使用“你可以 …… ”會(huì)令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 什么時(shí)候使用“你可以 …… ” 你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說(shuō)，你可以在下列情況下說(shuō) “ 你可以 ……” 。 １、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有 別的辦法。 ２、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你 的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 ３、你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他 提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。 “ 不，那個(gè) 水平太差 ” 或者 “ 不，那個(gè)太貴了 ” 。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 １、人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大 的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信 息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知 道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng) 先講明原因。 ２、先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如， “要想省錢 …… ”或者“下面是問題的答案”。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧 ? 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 ? 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 ? 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 他人的原因 如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子： “ 為了節(jié)約你的時(shí)間 ……” “ 為了讓我更快滿足你的要求 ……” “ 為了便于我接近你的要求 ……” 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) ? 情景一 不要說(shuō)： “ 對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。 ” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “ 有毛病的機(jī)器也賣給我？ ” 應(yīng)該說(shuō)： “ 我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？ ” 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 () 迅
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