【正文】 總公司客戶服務(wù)管理部的時點(diǎn)為準(zhǔn)）。未辦結(jié)或是距辦結(jié)時間超過1個月（不含1個月）以上的異議申訴，總公司不予受理。個人異議申訴的有效期限為客戶投訴責(zé)任人收到處罰決定后的5個工作日內(nèi)，超過5個工作日未向上級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門提出書面申訴并附有效證據(jù)的，視同為接受處罰。（五）處于疑案調(diào)查中的理賠案件產(chǎn)生的投訴，受理、處理時對該投訴案件仍按照正常的方式進(jìn)行有效性認(rèn)定，在投訴發(fā)生3個月后，如果分公司提供有效證據(jù)證明該賠案屬保險欺詐，則可以申訴的方式對投訴案件的有效性進(jìn)行變更。（六）分支公司提出異議申訴時，須按照“重事實(shí)、講證據(jù)、尊法規(guī)”的原則，做到一案一申訴。如果一個請示件包含多個申訴案件或只有申訴要求沒有證據(jù)材料時，總公司將不予受理。（七）異議申訴需提供的材料，應(yīng)包括以下內(nèi)容：一是投訴案卷相關(guān)信息，如投訴案卷號、投訴案卷標(biāo)題、投訴日期、投訴查處完成日期等；二是明確說明申訴的目的；三是責(zé)任認(rèn)定情況、處罰情況、以及投訴管理相關(guān)的制度依據(jù)以及相關(guān)的證據(jù)材料等，制度依據(jù)包括總公司發(fā)布的各類業(yè)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作指導(dǎo)書、業(yè)務(wù)類的指導(dǎo)意見、工作標(biāo)準(zhǔn)、通知要求等，證據(jù)材料應(yīng)與總公司和分公司的爭議點(diǎn)密切相關(guān)，包括系統(tǒng)截圖、通話錄音、照片、業(yè)務(wù)單據(jù)，以及其他相關(guān)的證據(jù)材料。（八）客戶服務(wù)管理部門接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后，可根據(jù)相關(guān)證據(jù)做出申訴答復(fù)；如情形復(fù)雜的，可組織其它相關(guān)部門會商確定，也可提交保險消費(fèi)者事務(wù)工作委員會審定。（九）客戶服務(wù)管理部門自接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)予以書面回復(fù)。對情況復(fù)雜的申訴，最長處臵時間應(yīng)不超過60天，否則，視為同意申訴主張。在申訴處臵期限內(nèi)且尚未形成申訴結(jié)果批復(fù)的，客戶服務(wù)管理部進(jìn)行考評時，根據(jù)申訴前投訴案件情況進(jìn)行認(rèn)定。（十）客戶服務(wù)管理部門經(jīng)查證，發(fā)現(xiàn)確有處罰錯誤的，應(yīng)及時溝通相關(guān)處罰決定部門或機(jī)構(gòu)予以糾正；如出現(xiàn)意見不一致時，可上報公司保險消費(fèi)者事務(wù)工作委員會裁決。第十條 客戶投訴責(zé)任人的處罰處罰采取扣減績效獎金和通報形式，其它類型的處罰按公司相關(guān)制度規(guī)定辦理。第十一條 客戶投訴責(zé)任人的處罰執(zhí)行（一）如果客戶投訴責(zé)任人可以由所在機(jī)構(gòu)的人力資源部進(jìn)行處罰，則由該機(jī)構(gòu)的人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行；如果客戶投訴責(zé)任人不能由其所在機(jī)構(gòu)的人力資源部進(jìn)行處罰，則由上級機(jī)構(gòu)的人力資源部或主管部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。（二）執(zhí)行處罰時，應(yīng)由被處罰人所屬機(jī)構(gòu)（部門）人力資源管理部門（人力資源崗）按處罰規(guī)定足額扣減相應(yīng)的績效獎金，包括對相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人與直接責(zé)任人的處罰，并由其所屬機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門填寫客戶服務(wù)檔案，做好處罰登記歸檔工作。（三）分公司客戶服務(wù)管理部門按月統(tǒng)計(jì)通報所轄范圍內(nèi)的客戶投訴責(zé)任人處罰情況。第十二條 客戶投訴責(zé)任人的處罰標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴責(zé)任處罰為經(jīng)濟(jì)處罰，直接從被處罰人績效工資中扣除。（1）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員服務(wù)、態(tài)度和效率的，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣100元以上、300元以下的績效工資；扣罰直接責(zé)任人的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣50元以上、200元以下的績效工資；（2）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的疏忽或過失的（如違反投訴處理時效、故意回避投訴處理、玩忽職守未及時處理等），分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣200元以上、400元以下的績效工資；扣罰直接責(zé)任人的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣100元以上、300元以下的績效工資；（3）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的失職、瀆職，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣500元以上、800元以下的績效工資；扣罰直接責(zé)任的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣300元以上、600元以下的績效工資；（4）同一直接責(zé)任人在一內(nèi)2次以上，因上述原因造成客戶有效投訴的，扣罰績效工資=處罰次數(shù)＊以上相應(yīng)扣罰，并全區(qū)通報批評。（5）在考核內(nèi)計(jì)入考核的有效投訴案件（考核件指的是保監(jiān)局投訴轉(zhuǎn)辦件未在時效內(nèi)辦結(jié)或訴求人未消除異議升級的信訪件、總公司轉(zhuǎn)辦件計(jì)入考核的），福清（保費(fèi)規(guī)模2億元以上公司）不得超過2件、長樂（保費(fèi)規(guī)模億元以上公司）不得超過2件；平潭、閩侯、溫泉、連江（保費(fèi)規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；羅源、閩清、永泰、五四、國業(yè)（保費(fèi)規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；超過上述標(biāo)準(zhǔn)案件的，將增加扣罰各分支機(jī)構(gòu)一把手和理賠中心執(zhí)行主任的績效工資，其扣罰金額等同直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)。第十三條 在同一件投訴中，同一責(zé)任人如果同時承擔(dān)2個以上的投訴責(zé)任，應(yīng)按照最高等級的處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第十四條 違法違規(guī)違紀(jì)行為的處理如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員有違法違規(guī)情形并經(jīng)查實(shí)，或因失職、瀆職且造成不良后果的，除依據(jù)本規(guī)定做出處罰外，還需按照公司《對違法違規(guī)責(zé)任人處理的暫行規(guī)定》、《案件責(zé)任追究暫行辦法》等規(guī)定,由監(jiān)審部進(jìn)行問責(zé),若符合集中問責(zé)的條件,需按照集中問責(zé)程序處理。第十五條 附則（一）本辦法中所稱有效客戶投訴、計(jì)入考核的客戶投訴、投訴人資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴級別等相關(guān)內(nèi)容，參照《客戶投訴管理規(guī)定（2013修訂版）》。第三篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序一 、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進(jìn)措施和控制運(yùn)輸損耗。、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。：、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對客戶投訴當(dāng)時情緒的安撫； ，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； ；，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進(jìn)措施的提議，申請改進(jìn)報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任負(fù)責(zé)。，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務(wù)部；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷副總審核后，在24小時內(nèi)給予回復(fù)；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；⑷公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù)；⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后服務(wù)部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。⑴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，并回復(fù)投訴客戶；⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部報請營銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回復(fù)，同時通知被投訴人員的直接上司。⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，售后服務(wù)部在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵售后服務(wù)部在承