【正文】 總公司客戶服務管理部的時點為準）。未辦結或是距辦結時間超過1個月（不含1個月）以上的異議申訴，總公司不予受理。個人異議申訴的有效期限為客戶投訴責任人收到處罰決定后的5個工作日內，超過5個工作日未向上級機構客戶服務管理部門提出書面申訴并附有效證據(jù)的，視同為接受處罰。（五）處于疑案調查中的理賠案件產生的投訴，受理、處理時對該投訴案件仍按照正常的方式進行有效性認定，在投訴發(fā)生3個月后，如果分公司提供有效證據(jù)證明該賠案屬保險欺詐，則可以申訴的方式對投訴案件的有效性進行變更。（六）分支公司提出異議申訴時，須按照“重事實、講證據(jù)、尊法規(guī)”的原則，做到一案一申訴。如果一個請示件包含多個申訴案件或只有申訴要求沒有證據(jù)材料時，總公司將不予受理。（七）異議申訴需提供的材料，應包括以下內容：一是投訴案卷相關信息，如投訴案卷號、投訴案卷標題、投訴日期、投訴查處完成日期等；二是明確說明申訴的目的；三是責任認定情況、處罰情況、以及投訴管理相關的制度依據(jù)以及相關的證據(jù)材料等，制度依據(jù)包括總公司發(fā)布的各類業(yè)務管理制度、業(yè)務流程、操作指導書、業(yè)務類的指導意見、工作標準、通知要求等，證據(jù)材料應與總公司和分公司的爭議點密切相關，包括系統(tǒng)截圖、通話錄音、照片、業(yè)務單據(jù)，以及其他相關的證據(jù)材料。（八）客戶服務管理部門接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后，可根據(jù)相關證據(jù)做出申訴答復；如情形復雜的，可組織其它相關部門會商確定，也可提交保險消費者事務工作委員會審定。（九）客戶服務管理部門自接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后，應在10個工作日內予以書面回復。對情況復雜的申訴，最長處臵時間應不超過60天，否則，視為同意申訴主張。在申訴處臵期限內且尚未形成申訴結果批復的，客戶服務管理部進行考評時，根據(jù)申訴前投訴案件情況進行認定。（十）客戶服務管理部門經查證，發(fā)現(xiàn)確有處罰錯誤的，應及時溝通相關處罰決定部門或機構予以糾正；如出現(xiàn)意見不一致時，可上報公司保險消費者事務工作委員會裁決。第十條 客戶投訴責任人的處罰處罰采取扣減績效獎金和通報形式，其它類型的處罰按公司相關制度規(guī)定辦理。第十一條 客戶投訴責任人的處罰執(zhí)行（一）如果客戶投訴責任人可以由所在機構的人力資源部進行處罰，則由該機構的人力資源部負責執(zhí)行；如果客戶投訴責任人不能由其所在機構的人力資源部進行處罰，則由上級機構的人力資源部或主管部門負責執(zhí)行。（二）執(zhí)行處罰時，應由被處罰人所屬機構（部門）人力資源管理部門（人力資源崗）按處罰規(guī)定足額扣減相應的績效獎金，包括對相關責任單位負責人與直接責任人的處罰，并由其所屬機構客戶服務管理部門填寫客戶服務檔案，做好處罰登記歸檔工作。（三）分公司客戶服務管理部門按月統(tǒng)計通報所轄范圍內的客戶投訴責任人處罰情況。第十二條 客戶投訴責任人的處罰標準客戶投訴責任處罰為經濟處罰，直接從被處罰人績效工資中扣除。（1）如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員服務、態(tài)度和效率的，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責任人人民幣100元以上、300元以下的績效工資；扣罰直接責任人的直接上級領導和理賠中心分部經理人民幣50元以上、200元以下的績效工資；（2）如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員的疏忽或過失的（如違反投訴處理時效、故意回避投訴處理、玩忽職守未及時處理等），分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責任人人民幣200元以上、400元以下的績效工資；扣罰直接責任人的直接上級領導和理賠中心分部經理人民幣100元以上、300元以下的績效工資；（3）如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員的失職、瀆職，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責任人人民幣500元以上、800元以下的績效工資；扣罰直接責任的直接上級領導和理賠中心分部經理人民幣300元以上、600元以下的績效工資；（4）同一直接責任人在一內2次以上，因上述原因造成客戶有效投訴的，扣罰績效工資=處罰次數(shù)＊以上相應扣罰，并全區(qū)通報批評。（5）在考核內計入考核的有效投訴案件（考核件指的是保監(jiān)局投訴轉辦件未在時效內辦結或訴求人未消除異議升級的信訪件、總公司轉辦件計入考核的），福清（保費規(guī)模2億元以上公司）不得超過2件、長樂（保費規(guī)模億元以上公司）不得超過2件；平潭、閩侯、溫泉、連江（保費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；羅源、閩清、永泰、五四、國業(yè)（保費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；超過上述標準案件的，將增加扣罰各分支機構一把手和理賠中心執(zhí)行主任的績效工資，其扣罰金額等同直接上級領導和理賠中心分部經理標準。第十三條 在同一件投訴中，同一責任人如果同時承擔2個以上的投訴責任，應按照最高等級的處罰標準執(zhí)行。第十四條 違法違規(guī)違紀行為的處理如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員有違法違規(guī)情形并經查實，或因失職、瀆職且造成不良后果的，除依據(jù)本規(guī)定做出處罰外，還需按照公司《對違法違規(guī)責任人處理的暫行規(guī)定》、《案件責任追究暫行辦法》等規(guī)定,由監(jiān)審部進行問責,若符合集中問責的條件,需按照集中問責程序處理。第十五條 附則（一）本辦法中所稱有效客戶投訴、計入考核的客戶投訴、投訴人資格認定標準、客戶投訴級別等相關內容，參照《客戶投訴管理規(guī)定（2013修訂版）》。第三篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序一 、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；，以及各類投訴的處理權責；，收集市場、客戶和產品的相關信息、數(shù)據(jù)，改進客戶管理和客戶服務，提高產品質量，制定質量改進措施和控制運輸損耗。、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；，設置不同的處理權限和申報流程。：、傳遞，以及將按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫； ，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?；，包括不良品產生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負責監(jiān)督落實；，被投訴部門負責投訴內容的限期改進和責任負責。，都必須知會或申報管理者代表和總經理。： 產品質量投訴 銷售員和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；⑴銷售員填寫投訴內聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區(qū)內投訴權限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越銷售員審批權限，則在一個工作日內報請營銷副總審核后，在24小時內給予回復；⑶內聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯(lián)單傳遞；⑷公司售后服務部在接到投訴內聯(lián)單后審核內聯(lián)單填寫內容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關責任部門在收到內聯(lián)單投訴后，請及時按照內聯(lián)單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯(lián)單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。⑴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務的投訴，售后服務部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復投訴客戶；⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯(lián)單到售后服務部，由售后服務部報請營銷副總審批，獲得審批的內聯(lián)單由售后服務部回復，同時通知被投訴人員的直接上司。⑴有關產品的質量問題投訴，售后服務部在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵售后服務部在承