【正文】 一般由于等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。餐飲服務對員工的應變能力和表達能力的要求很高。客人是多種多樣的、千差萬別的，服務員需要隨機應變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務員考慮事情要全面，表達要清楚，介紹要仔細。提示：1）對客服務的基本功之一就是表達和溝通能力。2）優(yōu)質服務在一定程度上能夠彌補物質上的不足。3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。第三篇：處理投訴流程? 請同學們上網搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結處理投訴流程,并制作PPT談談你的理解張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。二、可能采用的做法及評析：既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現問題。如果客人當時發(fā)現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發(fā)現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。第四篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。：利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數對象、投訴要求等。：了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。：根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：根據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。：對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。有關記錄：消費者投訴、處理記錄表第五篇：投訴處理流程投訴處理流程術語和定義責任投訴：指顧客及商戶投訴情況經調查屬實，并確屬于購物中心職責范圍內的問題。根據造成影響程度又可將責任投訴分為重大投訴和一般投訴。重大投訴范圍：購物中心承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經商戶多次提出而得不到解決的投訴；由于購物中心經營管理及服務責任給商戶造成明顯的重大經濟損失或人身傷害的；責任投訴在一個月內得不到合理處理的投訴；政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團及公司形象受到損害的投訴；集體投訴，即在購物中心內五戶或五戶以上的商戶或群體性消費者針對同一事項同時提出的投訴；購物中心與主力店無法協調的投訴，極可能導致商戶撤鋪的投訴。一般投訴：因購物中心的經營管理及服務工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。無責任投訴：指對責任范圍內的投訴經查實與事實不符，或超出經營責任及管理服務范疇（相關法規(guī)、合同、方案規(guī)定內容）。協助處理投訴：指商戶對因建筑質量原因、外部環(huán)境及本購物中心管理及服務范圍以外的公共配套設施等原因而產生的影響商戶日常經營、工作或生活的不良因素，希望由購物中心協助處理的投訴。 咨詢臺中心：1)負責顧客投訴的受理、登記、傳達； 2)負責投訴處理過程的跟蹤、反饋； 3)組織投訴完畢后的回訪；4)負責定期的投訴處理情況統(tǒng)計與分析。投訴處理原則禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。1)投訴受理時同步記錄；2)對投訴事件進行清晰的責任界定；3)對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結果進行回訪；投訴處理時間標準1)重大投訴及集體投訴事件，當天呈送部門經理進入處理程序，并在次日內報告公司總部。2)一般投訴不超過2天內或在顧客要求的期限內解決。3)無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。4)需要協助處理的投訴，在購物中心管理范圍內的當天答復進入處理程序；在購物中心管理范圍外的三天內給予答復并進入處理程序。5)投訴受理 消費者投訴受理1)咨詢臺在接待投訴顧客時，按《附件一：消費者投訴受理范圍》確定是否在受理范圍內，受理或不受理均應于3日內告知投訴人（一般較簡單的投訴應予當場決定）。對不受理或轉至有關部門處理的投訴要向顧客說明具體理由；2)對屬受理范圍內的，咨詢臺問清楚投訴事項及投訴人姓名和聯系方式并在《消費者商戶投訴臺帳》中詳細登記。對退換商品、要求賠償或退款等投訴，應要求投訴人填寫《投訴（舉報）登記表》并提供相應憑證或發(fā)票；3)投訴接待人員應查驗投訴人提供的相關憑證或發(fā)票，對缺少憑證和情況不明的投訴，應向投訴人解釋和說明，并待補齊所需證明后受理；4)對于能當場解決的，咨詢臺向消費者進行解釋答復并在臺帳中登記答復結果。對于無法當場解決的，咨詢臺轉發(fā)《投訴（舉報）登記表》或填寫《客戶投訴處理單》至相關責任部門進行處理； 商戶投訴受理1)咨詢臺中心接待投訴商戶時，服務擔當應問清投訴事項及投訴人姓名和聯系方式并在《消費者商戶投訴臺帳》中詳細登記。2)對于能當場解決的，咨詢臺向商戶進行解釋答復并在臺帳中登記答復結果。對于無法當場解決的，咨詢臺填寫《客戶投訴處理單》轉至相關責任部門進行處理。6)投訴處理 對投資方主力店的投訴，屬于責任投訴時，由服務主任親自帶相關人員上門拜訪，溝通處理及善后措施。須公司相關部門處理的，及時書面報告公司總部相關部門，由其協調處理，對責任投訴之外的投訴應組織人員積極協助處理。投訴處理結果按《組織權責手冊》報批。 對購物中心其他非主力店商戶的投訴，屬于責任投訴時，由購物中心咨詢臺服務主任及相關部門人員上門拜訪，溝通處理及善后措施，需要公司相關部門處理時報公司總部運營部處理。 對消費者或其他相關方投訴，購物中心客服擔當對投訴內容進行調查和分類，及時將投訴信息向被投訴方傳遞，同時協調雙方處理；并及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，至顧客滿意。 投訴相關責任部門在規(guī)定時限內按要求進行處理，并向購物中心咨詢臺反饋處理進度和處理結果。 投訴回訪及統(tǒng)計分析 咨詢臺每日檢查投訴的受理與處理情況，監(jiān)督投訴的處理過程，對超時限未處理的投訴，須及時上報服務主任。 所有投訴均須進行回訪，回訪應在投訴處理完畢后2個工作日內完成。對回訪不滿意的情況及時與責任部門溝通。 對投資方、及主力店投訴的回訪須由服務主任登門回訪，對其他商戶投訴的回訪由購物中心咨詢臺客服擔當電話或登門回訪； 購物中心咨詢臺每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告并于次月5日前上報公司總部運營部備案。分析內容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等。 公司總部運營部依據統(tǒng)計分析結果對公司相關工作采取改進措施。7)惡性投訴處理的注意事項 購物中心咨詢臺接到重大及惡性投訴事件，須第一時間通知部門經理，由服務主任進行現場安撫，避免事態(tài)發(fā)展； 服務主任根據現場情況，在權限范圍內進行協調、處理，安撫顧客情緒；如顧客對處理意見依然不認同，服務主任需馬上向部門經理請示，時間不超過15 分鐘。 投訴過程中，服務擔當需隨時注意顧客動態(tài)，避免顧客情緒升級。 不得接受關于投訴事件任何形式的采訪，如有媒體進行采訪要求，須立即通知公司推廣部進行統(tǒng)一媒體公關接待。 投訴處理結束后，咨詢臺須通過專項報告形式，對投訴事件進行分析、上報。附件一：消費者投訴受理范圍 客戶投訴單 消費者商戶投訴臺帳 投訴（舉報）登記表商品類