康威體育用品專賣店顧客投訴處理培訓(xùn)課件-資料下載頁
2025-05-24 20:09本頁面
【導(dǎo)讀】處理顧客投訴的原則。如指定于某時(shí)預(yù)留的貨。品因種種原因不能兌現(xiàn)。當(dāng)爆場(chǎng)時(shí)忽略顧客。,鍛煉口才及膽量。不斷贏取回頭客,建立口碑。給顧客足夠的時(shí)間說明他們的情況。對(duì)顧客提出的要求給予積極的回應(yīng)。機(jī)械化地提出一連串問題。表現(xiàn)出緊張或表情冷漠。為造成顧客的不便道歉。過度地道歉，言不由衷。提出兩個(gè)或以上的方案，能力范。確保方法適當(dāng)、合理。重復(fù)自己的姓名以加深顧客的。印象，并告知顧客聯(lián)系方式。六、確定解決方案。想當(dāng)然地認(rèn)為顧客明白了。通過電話、電子郵件或信函，尋找一個(gè)更可行的解決方案。加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。表示愿意提供幫助。“不可能，絕不可能發(fā)生這種事”。“這種問題不關(guān)我的事，有問題找公司”?！斑@是本店的規(guī)定”
【正文】 顧客對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù) 尋找一個(gè)更可行的解決方案。 七、跟蹤服務(wù) 別小看一個(gè)小小的電話，它可以 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 處理投訴的技巧 從傾聽開始 認(rèn)同客戶的感受 表示愿意提供幫助 解決問題 討論： “ 這種問題連三歲小孩都懂 ” “ 一分錢，一分貨 ” “ 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 ” “ 這種問題不關(guān)我的事，有 問題找公司 ” “ 這個(gè)問題我不大清楚，我絕對(duì)沒有說 過那種話 ” “ 這是本店的規(guī)定” “ 改天我再和你聯(lián)絡(luò) ” “ 沒看我忙嗎，等一會(huì)再說 ” “ 我們不管這事，你去找消協(xié)吧 ” ……………… 謝謝大家！
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