(某知名商場(chǎng))如何處理客戶(hù)投訴-員工培訓(xùn)好教材-資料下載頁(yè)
2025-08-05 00:22本頁(yè)面
【正文】 呼吸 ?轉(zhuǎn)換詞語(yǔ) ?規(guī)條 ?自我認(rèn)定 ?形氣 看過(guò) 愛(ài)與感謝 幾個(gè)字的水所形成的結(jié)晶。這樣的水結(jié)晶充滿(mǎn)了喜悅，并形成 像盛開(kāi)的鮮花一樣的模樣。 Emotion 情緒狀態(tài) *觀察客戶(hù)的情緒，若已得到舒緩，則以關(guān)心和急于處理的姿態(tài)， 向客戶(hù)提問(wèn)，澄清事情的前因后果，以掌握真相 ； ③ 、客戶(hù)情緒平息后，開(kāi)始 引導(dǎo) ， *對(duì)于 客戶(hù)合理抱怨 時(shí)，應(yīng)接受并立即處理“感謝您的指教 … *對(duì)于 客戶(hù)純粹的發(fā)泄 ，沒(méi)有具體的理由時(shí)，仍應(yīng)表示傾聽(tīng)和耐心 ,適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶(hù)的話(huà)題 ：“我們可以理解您，以后有空可以再多指教 …” *對(duì)于 客戶(hù)刻意想占便宜 時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)，但注意不要輕易承諾或認(rèn)錯(cuò) ④ 、判斷是否為 合理 的抱怨 ? ④ 、判斷是否為合理的抱怨 ?（ NO） 以溫和的方式予以拒絕 *當(dāng)客戶(hù)有意利用情緒，想爭(zhēng)取一些好處時(shí)，仍以誠(chéng)懇的語(yǔ)氣，予以說(shuō)明立場(chǎng)，溫和且堅(jiān)定的婉拒 提供其他建議，并表達(dá)仍然愿意為他服務(wù)的熱忱 *婉拒后，再以提供其他的建議指引客戶(hù)選用其他的方式滿(mǎn)足需求，切記仍然要表現(xiàn)服務(wù)的誠(chéng)意； ④ 、判斷是否為合理的抱怨 ?（ YES） 依事實(shí)提供解釋?zhuān)蛄⒓唇鉀Q問(wèn)題 *當(dāng)客戶(hù)的抱怨合理時(shí)，要致歉，并感謝客戶(hù)的意見(jiàn)； 趁客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)銷(xiāo)售你的方案 A：服務(wù)專(zhuān)員 B：客戶(hù) 案例 :一客戶(hù)的家庭聚會(huì) ,因?yàn)閯偼线^(guò)地 ,孩子在玩耍中摔了一跤 ,其家長(zhǎng)很激動(dòng)的投訴 . 請(qǐng)模擬 投訴處理 的過(guò)程，分組 演練、考評(píng) 情景模擬：情緒化投訴處理 操 之 在 我 我們無(wú)法決定自己壽命的長(zhǎng)度，但是卻可拓展它的寬度。 我們無(wú)法干預(yù)天氣的晴雨，但是卻可以轉(zhuǎn)變心情的悲喜。 我們無(wú)法改自己的容貌，但是卻可以歡展笑顏。 我們無(wú)法左右他人，但是卻可以掌握自己。 我們無(wú)法可以預(yù)知明天， 但是卻可以善用今天。 我們無(wú)法樣樣都順心， 但是卻可以事事皆盡心。 這樣才是積極進(jìn)取的人生態(tài)度。
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