【正文】 即采集分析客戶信息功能、定位營(yíng)銷產(chǎn)品功能、服務(wù)質(zhì)量管理功能。一采集分析客戶信息功能。目前我們正處于一個(gè)高速發(fā)展的信息時(shí)代，做為金融企業(yè)，不能忽視客戶信息以及與之相關(guān)的各種市場(chǎng)信息、服務(wù)信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、行業(yè)信息，如果不了解這些信息也就無(wú)法應(yīng)對(duì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中遇到的各種問(wèn)題?？蛻舴?wù)管理體系通過(guò)信息收集、整理分析、評(píng)估報(bào)告等有效手段為WF銀行的經(jīng)營(yíng)管理層提供第一手信息資料，讓管理者在第一時(shí)間了解和掌握公司面臨的問(wèn)題，以最快的速度進(jìn)行調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，用信息源引導(dǎo)WF銀行的經(jīng)營(yíng)、管理和發(fā)展，這也是客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作的重要功能。二是定位營(yíng)銷產(chǎn)品功能。當(dāng)客戶信息收集完成后，經(jīng)技術(shù)部門(mén)分析，就會(huì)將信息反映出的各種客戶需求傳輸至WF銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部和由財(cái)富中心進(jìn)行貼過(guò)客戶需求的產(chǎn)品研發(fā)和推廣，同時(shí)也會(huì)將涉及客戶體驗(yàn)的信息傳輸至品牌管理部，品牌管理部會(huì)做出有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)方案和改進(jìn)方案。實(shí)現(xiàn)WF銀行金融產(chǎn)品售前與售后聯(lián)動(dòng)，維護(hù)客戶穩(wěn)定，發(fā)展?jié)摿蛻簦箍蛻衾娉蔀槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)利益的增長(zhǎng)點(diǎn)。三是服務(wù)質(zhì)量管理功能?？蛻舴?wù)管理體系首先肩負(fù)著WF銀行“服務(wù)興行”的使命，無(wú)論是柜員的儀容儀表、客戶經(jīng)理的產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境、大堂特色服務(wù)、客戶投訴處理、授信類客戶回訪、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處理都可以通過(guò)客戶服務(wù)體系中各類表單進(jìn)行有效WF銀行立客戶服務(wù)管理體系，能夠?qū)蛻粼谖倚械馁Y產(chǎn)情況、信用情況等方面進(jìn)行綜合的評(píng)估和分析，能夠方便銀行更加精準(zhǔn)的分析客戶，從而更加準(zhǔn)確的為客戶提供服務(wù)，更好的維系與客戶的關(guān)系，同時(shí)也將是促進(jìn)WF銀行管理升級(jí)的重要舉措。 WF銀行客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)WF銀行客戶服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)借助于客戶服務(wù)管理理論，緊密結(jié)合了金融行行業(yè)的具體特點(diǎn)和WF銀行的自身的經(jīng)營(yíng)特色、市場(chǎng)定位，將理論上的九大服務(wù)體系模塊整合成為包含了戶信息管理、客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理、客戶信用管理、大客戶管理、呼叫中心管理體系、回訪中心客戶服務(wù)質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)管理體系等七大模塊。雖然不完美，但通過(guò)該體系的建設(shè)能夠然對(duì)本土高回報(bào)客戶維護(hù)發(fā)揮巨大的作用。具體來(lái)說(shuō)，WF銀行的客戶服務(wù)管理牽頭部門(mén)為品牌服務(wù)部，并由信息科技門(mén)、運(yùn)行管理部、電子銀行部、公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、財(cái)富中心配合實(shí)施。WF客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)按照客戶服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)原則，每個(gè)模塊從六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)包括崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實(shí)用表單和實(shí)施方案，就可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的目標(biāo)，提升服務(wù)品質(zhì)，提高WF銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。 WF銀行客戶服務(wù)管理體系七大模塊客戶服務(wù)管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當(dāng)重要的位置。由于企業(yè)的客戶服務(wù)是直接面向客戶的，因此對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)客戶服務(wù)的水平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務(wù)管理的狀況直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的感受和音響。從這種意義上來(lái)說(shuō)，完善客戶服務(wù)管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的手段。為了使客戶管理工作的各項(xiàng)具體操作以及部門(mén)內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)管理竟然有序、有據(jù)可依，客戶服務(wù)管理人員必須了解并掌握客戶服務(wù)管理體系的建立及運(yùn)作。WF客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)包含了客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理、客戶關(guān)系管理、客戶信用管理、回訪中心客戶服務(wù)質(zhì)量管理、大客戶管理、呼叫中心管理體系、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)管理體系等七大模塊。 WF銀行客戶服務(wù)管理體系模塊維度設(shè)計(jì)及要素客戶服務(wù)管理涉及的內(nèi)容很多，要想將所有工作細(xì)節(jié)都落到實(shí)處，就必須將管理細(xì)化。學(xué)術(shù)上客戶服務(wù)管理體系由九大模塊構(gòu)成，每一個(gè)模塊從六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、使用表單和實(shí)施方案。只要客戶服務(wù)管理人員從這六個(gè)維度入手，熟練掌握并運(yùn)用每個(gè)維度中的每個(gè)設(shè)計(jì)要素，就可輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)物化，從而提高客戶服務(wù)管理工作的效率，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 WF銀行客戶關(guān)系服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)方案 WF銀行客戶調(diào)查開(kāi)發(fā)體系設(shè)計(jì)方案客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)是客戶服務(wù)管理的第一步，也是至關(guān)重要的一步，客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)工作的好壞關(guān)系到WF銀行能否在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲取有效的客戶資源，也直接關(guān)系到WF銀行的營(yíng)銷成敗。作為WF銀行的拓展條線，公司業(yè)務(wù)部和個(gè)人業(yè)務(wù)部、客服中心承擔(dān)著客戶調(diào)查開(kāi)發(fā)的主要職責(zé)。業(yè)務(wù)拓展部門(mén)部門(mén)根據(jù)WF銀行經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)，了解各類客戶的各方面情況，為挖掘潛在客戶、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)滿足客戶需要的產(chǎn)品和金融服務(wù)等提供依據(jù)。客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，建立客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)體系有助于WF銀行的客戶服務(wù)部門(mén)系統(tǒng)的開(kāi)展客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)工作。WF銀行的客戶調(diào)查開(kāi)發(fā)體系設(shè)計(jì)方案主要包括了六個(gè)方面的內(nèi)容，包括職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度。崗位職責(zé)具體包括：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、客戶服務(wù)中心總監(jiān)崗位職責(zé)、總行拓展條線客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、總行拓展條線部門(mén)總經(jīng)理崗位責(zé)任。流程包括客戶調(diào)查管理流程、客戶信用調(diào)查流程、客戶開(kāi)發(fā)管理流程及客戶滿意度調(diào)查流程等。制度包括客戶調(diào)查管理制度、客戶調(diào)查實(shí)施辦法及客戶開(kāi)發(fā)管理制度等。工具應(yīng)用包括：客戶購(gòu)買(mǎi)類型分析、客戶行為分析、客戶滿意度調(diào)查、360客戶評(píng)價(jià)體系、客戶忠誠(chéng)度分析。表單包括：客戶調(diào)查計(jì)劃表、客戶信息調(diào)查表、客戶需求調(diào)查表、客戶信用調(diào)查表、客戶拓展計(jì)劃表、新增客戶記錄表等。方案包括：企業(yè)客戶調(diào)查方案、個(gè)人客戶調(diào)查方案、客戶滿意度調(diào)查方案、客戶滿意度管理方案、客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)管理方案。 WF銀行客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)方案客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷了解客戶需求、不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，以滿足客戶需求、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的連續(xù)過(guò)程。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求的生存與發(fā)展的重要資源。要想長(zhǎng)久的維持與客戶的良好合作關(guān)系，并同時(shí)有效率、有選擇性和有針對(duì)性的找出并吸引新客戶，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理體系，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系的目的，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。按照客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)維度要求，WF銀行客戶關(guān)系管理體系的設(shè)計(jì)主要包括以下內(nèi)容：職責(zé)包括客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)、客戶關(guān)系管理專員崗位職責(zé)；制度包括客戶拜訪管理制度、客戶預(yù)約管理制度、隨機(jī)客戶接待制度等方面；流程包括重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)辦法、上門(mén)拜訪流程、客戶關(guān)系維護(hù)流程、預(yù)定客戶及隨機(jī)客戶拜訪流程等；工具包括客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、客戶分級(jí)體系、客戶分級(jí)工評(píng)估等；表單包括客戶分類管理表、客戶分級(jí)管理表、客戶回訪管理表、重點(diǎn)客戶管理表、禮品饋贈(zèng)管理表、客戶建議管理表、客戶接待記錄表等方面；方案包括客戶參觀接待方案、客戶關(guān)系促進(jìn)方案、客戶電話回訪方案、客戶饋贈(zèng)管理方案等。 WF銀行客戶信用管理體系設(shè)計(jì)方案市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，每個(gè)企業(yè)都是在風(fēng)險(xiǎn)中經(jīng)營(yíng)，信用既是企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，又是企業(yè)的一個(gè)重要資源。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗地位的同時(shí)最大限度地降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)對(duì)客戶信用管理的需要就變得尤為迫切。企業(yè)可以通過(guò)建立客戶信用管理體系，對(duì)客戶信用進(jìn)行調(diào)查和分析，對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和防范，盡量避免在銷售活動(dòng)中英客戶信用問(wèn)題而給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)和損失。同時(shí)，通過(guò)客戶信用管理，企業(yè)還可以優(yōu)化客戶資源，有效提升客戶質(zhì)量，促進(jìn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，對(duì)企業(yè)發(fā)展起到長(zhǎng)期推動(dòng)作用。目前WF銀行可借助于與人民銀行聯(lián)網(wǎng)的信貸管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶信用管理。對(duì)于財(cái)務(wù)比較健全、管理比較規(guī)范、有信貸記錄的大中型客戶，信用資料基本可從信貸管理系統(tǒng)中取得，但由于WF銀行更多的是立足于當(dāng)?shù)氐男∥⑵髽I(yè)，小微企業(yè)財(cái)務(wù)管理薄弱，企業(yè)數(shù)據(jù)資料缺失，更多地要在實(shí)際工作中客戶經(jīng)理的調(diào)查取得，這也為WF銀行客戶信用管理增加了難度，實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中WF銀行客戶信用管理體系可從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)。職責(zé)的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶信用主管崗位職責(zé)、客戶信用專員崗位職責(zé)。制度的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶信用管理控制制度、公司類客戶信用調(diào)查工作規(guī)范、小微類客戶信用調(diào)查工作規(guī)范。流程的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶信用管理工作流程、客戶信用評(píng)估工作流程、客戶資信分級(jí)工作流程。工具的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶信用分析模型、客戶信用評(píng)價(jià)模型、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型。表單的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶信用評(píng)估申請(qǐng)表、客戶信用評(píng)估分析表、客戶信用度評(píng)判簡(jiǎn)表、客戶資信限度核定表、客戶信用變化分析表。方案的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶信用調(diào)查事實(shí)方案、客戶信用等級(jí)評(píng)定方案。 WF銀行大客戶管理體系設(shè)計(jì)方案大客戶是企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的大客戶管理部門(mén)承擔(dān)著大客戶需求調(diào)查、大客戶篩選及開(kāi)發(fā)、大客戶關(guān)系維護(hù)與評(píng)估、大客戶滿意度管理、大客戶信息管理等一系列工作。要想有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)的大客戶管理功能，大客戶管理部門(mén)就應(yīng)從戰(zhàn)略上重視大客戶，建立大客戶管理體系，開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。WF銀選擇大客戶管理體系可從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)。職責(zé)的具體實(shí)際要素包括大客戶主管崗位職責(zé)、大客戶專員崗位職責(zé)。制度的具體設(shè)計(jì)要素包括大客戶篩選制度、大客戶綜合管理制度、大客戶信用調(diào)查制度、大客戶特別管理規(guī)范。流程的具體設(shè)計(jì)要素包括大客戶篩選流程、大客戶開(kāi)發(fā)流程、大客戶回訪流程、大客戶關(guān)系維護(hù)流程、大客戶關(guān)系評(píng)估流程、大客戶服務(wù)管理流程、大客戶滿意度調(diào)查流程。工具的具體設(shè)計(jì)要素包括大客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)、大客戶開(kāi)發(fā)模型、現(xiàn)有大客戶價(jià)值分析、潛在大客戶價(jià)值分析、大客戶忠誠(chéng)度管理模型、大客戶保持與客戶終生價(jià)值的分析、大客戶當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值組合分析。表單的具體設(shè)計(jì)要素包括大客戶評(píng)定表、大客戶檔案表、大客戶支持表、大客戶月報(bào)表、大客戶分析表、大客戶問(wèn)卷表、大客戶意見(jiàn)調(diào)查表。方案的具體設(shè)計(jì)要素包括大客戶服務(wù)管理方案、大客戶信息收集方案、大客戶資料建檔與應(yīng)用方案。 WF銀行投訴回訪服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)方案不良的客戶投訴處理不僅會(huì)影響企業(yè)的日常工作，還可能擴(kuò)大負(fù)面效應(yīng)，影響企業(yè)的品牌形象。而如果客戶投訴得到妥善處理，那么70%以上的客戶有可能成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。因此，企業(yè)應(yīng)正確看待并處理客戶投訴?？蛻敉对V部門(mén)應(yīng)建立完善的客戶投訴管理體系，依據(jù)一定的制度規(guī)范，合理地處理客戶投訴，消除客戶的 不滿，與客戶達(dá)成相互諒解，避免企業(yè)與客戶發(fā)送誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。WF銀行現(xiàn)對(duì)客戶公布的投訴電話為96588，通過(guò)96588專門(mén)客服人員實(shí)現(xiàn)接待客戶投訴、處理投訴、投訴回訪工作的完成。WF銀行的客戶投訴管理體系可從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)。職責(zé)的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶投訴主管崗位職責(zé)、客戶投訴專員崗位職責(zé)。制度的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶安慰制度、客戶投訴接待控制辦法、客戶投訴處理控制辦法。流程的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶投訴分析流程、客戶投訴接待流程、客戶投訴處理流程。工具的具體設(shè)計(jì)要素包括投訴數(shù)據(jù)分析步驟、客戶投訴原因分析模型、客戶投訴處理行為模型。表單的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶投訴登記表、客戶投訴調(diào)查表、客戶投訴分析表、投訴處理管理表、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表、客戶投訴處理函。方案的具體設(shè)計(jì)要素包括避免投訴解決方案、客戶投訴處理方案、客戶抱怨開(kāi)發(fā)方案。 WF銀行客戶信息管理體系設(shè)計(jì)方案無(wú)論是開(kāi)發(fā)新客戶、還是維護(hù)老客戶，客戶信息的管理都是最基礎(chǔ)、最重要的工作。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶信息無(wú)疑使企業(yè)最稀缺的資源，是企業(yè)營(yíng)銷的重要財(cái)富。因此，很多公司已經(jīng)把客戶信息看成公司的核心資產(chǎn)來(lái)管理和維護(hù)?？蛻粜畔⒐芾聿块T(mén)要科學(xué)、高效地管理客戶信息，就要建立完善的客戶信息管理體系，對(duì)客戶各方面信息資料進(jìn)行及時(shí)的手機(jī)、匯總，分類建檔，并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。WF銀行的信息科技部門(mén)是全行信息管理的中心，負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整合、分析，部門(mén)將核心系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)、績(jī)效考核系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、理財(cái)系統(tǒng)取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類篩選，為操作層和決策層提供有用和客戶信息。WF的客戶信息管理體系可以從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)。職責(zé)的具體設(shè)計(jì)要是包括客戶信息主管崗位職責(zé)、客戶信息專員崗位職責(zé)。制度的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶信息管理制度、客戶信息調(diào)查規(guī)范、客戶檔案管理制度、客戶信息保密制度等。流程的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶信息管理工作流程、客戶信息收集管理流程、客戶信息調(diào)查工作流程、客戶信息處理工作流程、客戶信息保密管理流程、客戶信息立檔工作流程、客戶檔案管理工作流程、客戶情報(bào)管理工作流程等。工具的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶信息數(shù)據(jù)采集、客戶信息數(shù)據(jù)構(gòu)建、客戶信息數(shù)據(jù)挖掘、客戶信息數(shù)據(jù)管理、客戶信息質(zhì)量的評(píng)估、客戶信息管理的運(yùn)用、客戶信息分析系統(tǒng)模型等。表單包括客戶信息登記表、客戶信息分析表、客戶銷售信息表、客戶資料歸檔表、客戶白名單統(tǒng)計(jì)表、客戶黑名單統(tǒng)計(jì)表，客戶檔案借閱登記簿、客戶檔案銷毀登記簿等。方案包括客戶信息調(diào)查實(shí)施方案、客戶檔案管理方案、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理方案。 WF銀行呼叫中心管理體系設(shè)計(jì)方案呼叫中心提供給銀行與客戶直接交流的機(jī)會(huì)，每一次呼入和呼出都是把握客戶需求的重要機(jī)會(huì)。WF銀行呼叫中心依托于電子銀行部，主要受理業(yè)務(wù)咨詢和電話銀行、公務(wù)卡系統(tǒng)部分業(yè)務(wù)操作，呼叫中心成立于2013年，現(xiàn)配有5名坐度專員，呼叫中心的成立不僅為WF銀行節(jié)約了開(kāi)支，提高了效率，解決客戶急于解決的問(wèn)題，達(dá)到了留住客戶的目的，還能讓W(xué)F銀行獲知客戶真正關(guān)心和在意的信息，找到目前業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不足和漏洞，從而尋找到新的客戶需求和商機(jī)，因此建立并完善呼叫中心管理體系，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)呼叫中心管理存在和潛在的問(wèn)題并予以解決，改善呼叫中心服務(wù)方式和流程，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量是WF銀行客戶服務(wù)管理體系中重要的一環(huán)。WF的呼叫中心管理體系可以從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)。職責(zé)包括呼叫中心主管崗位職責(zé)、呼叫中心坐席專員崗位職責(zé)等；制度包括呼叫中心管理辦法、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度、呼叫中心人員招聘制度、呼叫中心人員培訓(xùn)制度、呼叫中