【文章內(nèi)容簡介】 他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，為顧客提出勸告和提供建議？ 銷售技巧 ?我們組織中的每位成員都是銷售人員和服務(wù)人員。 有禮貌地解決問題 ?應(yīng)該由誰負責處理顧客的不滿和問題？他們的權(quán)力范圍有多大？ ?如何對待難以應(yīng)付的顧客？ ?顧客總是對的嗎？如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度？ ?你如何知道顧客的問題得到妥善地處理？ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準特征 清 晰 —— 意旨精確 簡 潔 —— 言簡意賅 可觀測 —— 一目了然或能被衡量 現(xiàn)實可行 —— 可以實施并且可以達到 準時 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù) 給予顧客選擇的機會 學會向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點主動性 打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習慣 顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性 （一） ? 在 時間 方面 預(yù) 定 時間 、等候 時間 、回 應(yīng)時間 、服 務(wù)時間 、事后服務(wù)時間 、交 貨時間 、延 遲時間 、保 證時間 、修正速度 ? 在 服務(wù)人員 方面 服 務(wù) 的 態(tài) 度、耐心的聆聽、理解的能力、 溝 通的能力、詳盡 的 說 明、 禮 貌 與儀 容、技 術(shù)與 能力、服 務(wù) 的正確性、 對顧 客的尊重 ? 在 場所 方面 地點之便利性、停 車 之方便性、 環(huán) 境的好壞、服 務(wù)場 所之整 潔 顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（二） 在 所提供服務(wù)或商品 方面 商品品 質(zhì) 、商品 種類 、商品是否 齊 全、合乎 顧 客品位、服 務(wù)項 目、服 務(wù) 之適合性、服 務(wù)項 目之完整性 在 服務(wù)方式 方面 回 應(yīng)與 接待、符合 顧 客需求、修正的品 質(zhì) 、 負責 的態(tài) 度、后 續(xù) 服 務(wù) 、服 務(wù) 價格、服 務(wù) 品 質(zhì) 的一致性、主 動 征 詢顧 客意 見 “關(guān)心”顧客 Credible： 注重信 譽 Attractive： 留意形象 Responsive： 反 應(yīng) 迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。 顧客感到不滿可能是因為 …... 他的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 你沒有受過足夠的專業(yè)、標準的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。 不滿的顧客想要什么？ 得到認真的對待 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復(fù)他關(guān)心的問題 得到尊重 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題 立即采取行動 賠償或補償 讓某人得到懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽取自己的意見 平息顧客不滿的技能 保持平 靜 、不去打岔。 專 心于 顧 客所 關(guān) 心的事情。 面 對 口 頭 的人身攻 擊時 不采取 對 抗姿 態(tài) 。 減 少文 書 工作和 電話 的干 擾 。 體 態(tài)專 注、面部表情合適。 與對 方 對視時 眼神很自信。 耐心地聽完 對 方的全部 敘 述后再作出回答。 適 當 做些 記錄 。 表 現(xiàn) 出 對對 方情感的理解。 讓顧 客知道所允 諾 的 幫 助是 真誠 的。 知道在什 么時 候 請 求 別 人的 幫 助。 語調(diào) 自信而殷勤。 不使用 會給對 方火上 澆 油的措 辭 。 避免指 責 自己的同事或公司引起了麻 煩 。 不 滿 的 顧 客走了以后，能控制自己的情 緒 。 洽談地點 洽談時間 溝通中的問題 內(nèi)部障礙 訊息競爭 知覺障礙 語言障礙 地位障礙 年齡障礙 抗拒改革 空間障礙 外部障礙 服務(wù)的禁言 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 你弄錯了 …… 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關(guān)我的事。 我們可不負責。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。 事關(guān)緊要的措辭 對事不對人 ?你沒有填對。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出 顧 客的 錯誤 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 ?對不起，我沒有講清楚 …… 不要 責備顧 客。如果有什 么 地方弄 錯 了， 盡 可能地用“我”字 開頭 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有 禮 貌地把命令重新表述 為請 求 注意你的措辭 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 員工：已經(jīng)開學了。 / 是下午上課的。 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你 這個數(shù)的。 客戶抱怨處理流程（內(nèi)部） 解決顧客問題的七大步驟 向?qū)Ψ奖硎?尊重 傾聽 對方談話，理解對方 弄清楚 對方的期望 反復(fù) 確認 對方的特殊需求 列出 解決問題的辦法或者各種可行方案 采取行動 ， 解決問題 再 檢查 一遍 ， 確保顧客滿意 當顧客生氣或指責時 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示 理解 顧客的觀點。 竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 “ 顧 客 并 不永 遠 都是 對 的， 但他永 遠 都是第一位的。” 爭執(zhí)還是協(xié)助 客戶投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi) 12小時，以外地區(qū) 24小時 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “認同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點” 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補償多一點 規(guī)格高一點 客戶關(guān)懷 ? 客戶關(guān)懷，人人有責 ? 客戶投訴管理 ? QA 什么是客戶關(guān)懷？ 真正的客戶關(guān)懷是 根據(jù)客戶本人的愛好 使他滿意 – 最終 ， 客戶 感到受到重視 ， 他將把與你公司的交往 銘記在心 ， 并且 不斷地與你們交往 。 創(chuàng)建一個新客戶的費用是維持一個老客戶所需費用的 510倍！ 客戶關(guān)懷 與客戶的聯(lián)絡(luò)機會 客戶接受程度 內(nèi)容 聯(lián)絡(luò)機會 相對較低 例行的 ,沒有特殊理由的聯(lián)絡(luò) 在銷售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機會 提醒客戶經(jīng)常的更新內(nèi)容 邀請參加特別活動 中等 優(yōu)惠銷售和活動 在客戶的背景和 經(jīng)銷商的背景中發(fā)現(xiàn)機會 契約到期了 行業(yè)大會 高 客戶的生日 在客戶個人或 他的行業(yè)中發(fā)現(xiàn)機會 客戶關(guān)懷 ? 視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人 。 ? 不要空口承諾 ,不要預(yù)定你不能參加的約會； ? 檢查一下 ,確定你至少每半年和你的每個客戶聯(lián)絡(luò)一次 。 ? 展現(xiàn)你的友善行為 , 如打招呼、專心、肯花時間； ? 公開地并且直接地進行溝通；做一個好聽眾。 和客戶捆綁在一起的原則 客戶投訴管理 ? 你的老板是怎么看待投訴的？ ? 最危險的錯誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩； ? 投訴和異議中積極的一面 ? 給我們機會，改變了客戶不愉快的感覺； ? 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； ? 看到客戶的興趣 對待投訴和異議的態(tài)度 客戶投訴管理 ?網(wǎng)站出現(xiàn)問題 ?產(chǎn)品效能出現(xiàn)問題，沒有尋盤，而且都是垃圾盤 ?對服務(wù)感到失望 ?內(nèi)容安排遲緩 ?對輔導(dǎo)不滿意 ?客戶自己的錯誤 哪些投訴更經(jīng)常發(fā)生？ 客戶投訴管理 ?對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意； ?客戶就想要和人說說； ?朋友對客戶買的東西做了否定的評價 ?錯誤的信息和誤會 ?對購買的東西整體感到失望 投訴的起因： 客戶投訴管理 ? 讓客戶說完他想說的，無論是什么 ? 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 ? 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評 ? 確定客戶理解了解決方案，而且負應(yīng)負的責任 ? 使客戶回想起來有愉快的感覺 處理投訴的原則？ ? 了解情況：問題是什么？ ? 分析問題：問題的起因和條件是什么？ ? 接受和承認：對不起發(fā)生了這樣的事情。表達興趣和同情 ? 尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找 ? 我們找到了解決方法：再一次表示同情 ? 還有什么別的要求嗎？ 加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系 /推薦新產(chǎn)品 客戶投訴處理步驟 客戶投訴管理