【正文】 服務(wù)過程管理 目 標 分解 過 程追蹤 與 控制 時間管理 服務(wù)人員過程管理 計劃總結(jié) 進 度控制 銷 售 會議 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ? 決策者 遠離 顧客 。 4. 有序 服務(wù)的需求。 ?該顧客在趕時間，識別這種需求，并提供及時服務(wù)。 顧客感到不滿可能是因為 …... 他的期望沒有得到滿足。 表 現(xiàn) 出 對對 方情感的理解。 不要直接指出 顧 客的 錯誤 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 8. 讓打電話成為早晨第一件事情 ：如果需要 ， 安排好回電話的時間 。 —— 展示了主動 在登 記 后 15分 鐘內(nèi) 打 電話給顧 客 ， 確信房 間內(nèi) 的一切都 讓顧客 滿 意 。 2023年 3月 17日星期五 6時 31分 59秒 06:31:5917 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , March 17, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :31:5906:31:59March 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 輕而易舉贏得的客戶： 隨時間失去 重要性 =無須坐等客戶 ? 流失的客戶： 為了檢查銷售人員是否定期跟蹤，運用銷售支持系統(tǒng)。 4. 計劃項目： 提前計劃并進行有規(guī)律的回顧 。 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 這是你的事，你自己做決定。 體 態(tài)專 注、面部表情合適?！? 程序 個人 D 程序面 個人面 時限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標準領(lǐng)域 時限 ? 整個過程應(yīng)該花費多長時間？ ? 及時就意味著迅速高效嗎？ ? 是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ 流程 ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ? 如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ? 如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ 適應(yīng)性 ? 系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ? 能否按照不同的需求做及時調(diào)整？ ? 顧客認為其便利程度如何？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標準領(lǐng)域 預(yù)見性 ?你對顧客需求預(yù)測得如何？ ?你如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向其提供所需服務(wù)？ 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)督 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標準領(lǐng)域 儀表 ?當顧客接觸服務(wù)人員時，你希望顧客看到什么？ ?服務(wù)人員應(yīng)營造什么情緒、氣氛或形象？ ?符合儀表要求的外在指標是什么？ 態(tài)度： 我們的 身體語言 和 語調(diào) 傳遞了溝通中的 “真實” 信息 關(guān)注： 滿足顧客獨特的需要和需求。 其他的情景和需求： ? ? ? 多一分微笑。” — 柯恩斯 顧 客 現(xiàn) 狀 性別 購買習慣年齡 購買頻率收入 品牌喜好地區(qū) 家庭狀況喜好 其他滿足顧客系統(tǒng)顧客輪廓顧客滿意度顧客抱怨問題顧客需求 公司 核準： 審核： 填表人： 客戶 需求分析 人類需求 下面是一 份 一般人 類 需求的 清單 。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 5. 被理解 的需求。 ?當該女顧客和兩個孩子等候時，提供小孩玩的東西。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 讓顧 客知道所允 諾 的 幫 助是 真誠 的。 ?對不起，我沒有講清楚 …… 不要 責備顧 客。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 9. 整理好辦公桌 ：雜亂的桌子 = 雜亂的工作 。 —— 確保顧客房間設(shè)施齊全 置換中心服務(wù)清單 置換 ? 免信息登記費 ? 免物業(yè)勘察費 ? 免陪客看房費 ? 免驗收交割費 ? 免按揭擔保費 租賃 ? 免信息登記費 ? 免陪客看房費 免費咨詢 房屋包銷 現(xiàn)金收購 轉(zhuǎn)按服務(wù) 投資顧問 免費搬家 新房拓荒 ? 全城 聯(lián)網(wǎng) ，信息共享 ? 規(guī) 范 禮 貌的全程服 務(wù) ? 投 訴 和售后服 務(wù) 部 門 ? 按 國 家 規(guī) 定合理收 費 ? 專業(yè) 的房地 產(chǎn)經(jīng)紀 人 ? 有 貸 款 購 房擔保能力 ? 有特服窗口 并 可上 門 ? 擁 有 資 深的 評 估人 員 ? 內(nèi) 部 監(jiān) 督機制完善 A B C 海爾創(chuàng)名牌 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù) 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù) 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門 無錫小天鵝的維修服務(wù)規(guī)則 一雙鞋： 上門自帶一雙拖鞋。 上午 6時 31分 59秒 上午 6時 31分 06:31: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :31:5906:31:59March 17, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 6時 31分 59秒 上午 6時 31分 06:31: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 06:31:5906:31:5906:31Friday, March 17, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 征服 ： 定期檢瀏既成客戶比率，提高制勝本領(lǐng)！ 客戶 潛在客戶 不確定的客戶 需要做的工作： 目標群的管理方法： ? 主動出擊有望贏得的客戶： 拿出銷售人員渾身的解數(shù)；定期走訪并進行“奧迪主動出擊”的培訓(xùn)。 2. 給工作排序： 如 A為必做工作 ， B為 應(yīng)當做的工作 ， C為可以做的工作 3. 寫下日常應(yīng)做的工作 ：電話 ， 傳真 ， 電子郵件 ， 開始或結(jié)束的任務(wù) 。 客戶抱怨處理流程（內(nèi)部） 解決顧客問題的七大步驟 向?qū)Ψ奖硎?尊重 傾聽 對方談話，理解對方 弄清楚 對方的期望 反復(fù) 確認 對方的特殊需求 列出 解決問題的辦法或者各種可行方案 采取行動 ， 解決問題 再 檢查 一遍 ， 確保顧客滿意 當顧客生氣或指責時 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 我們一直都是這樣做的。 減 少文 書 工作和 電話 的干 擾 ?！? 個人 程序 C 服務(wù)的程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及 時 ?有效率 ?統(tǒng) 一 ?適 應(yīng) 性強 ?搶 先一步 個人 ?友好 ?有 興 趣 ?關(guān) 注 ?得體 ?有 禮 貌地解 決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們關(guān)心你，我們提供專業(yè)而標準的服務(wù)來滿足你。 ?在工作中，某些時候特別繁忙。 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ” 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” 請根據(jù)這個定義，告訴我： “ 誰是你的顧客 ？” 理解 你 的 顧 客 顧客期望的層次 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。名牌是具有神話色彩的品牌。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。 ? 首要考慮 成本 限制 。 6. 幫助或協(xié)助 的需求。 ?手頭要有合適的供應(yīng)和設(shè)備。 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 知道在什 么時 候 請 求 別 人的 幫 助。如果有什 么 地方弄 錯 了， 盡 可能地用“我”字 開頭 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有 禮 貌地把命令重新表述 為請 求 注意你的措辭 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 “ 顧 客 并 不永 遠 都是 對 的， 但他永 遠 都是第一位的。 10. 對閱讀進行排序 ：如果看起來沒有興趣或關(guān)系不大 ， 將它放在另冊中 11. 為每一個關(guān)鍵客戶準備單獨的文件夾 ， 文件中包含所有重要的內(nèi)容： 要包括具體項目的目標完成日期 。 兩句話： ? 進門“感謝購用我們的產(chǎn)品”。 , March 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 17日星期五 上午 6時 31分 59秒 06:31: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 17日星期五 6時 31分 59秒 06:31:5917 March 2023