【正文】 義是：“ 購買商品的人 ” 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” 請根據(jù)這個(gè)定義，告訴我： “ 誰是你的顧客 ？” 理解 你 的 顧 客 顧客期望的層次 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ? 員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ? 服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。名牌是具有神話色彩的品牌。 化抱怨為玉帛 ？ ? 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ? 當(dāng)場圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ? 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 在此我還要告訴你我的另一面： 我也是一個(gè)絕對不會(huì)再上門的顧客。優(yōu)質(zhì) 客 戶 服 務(wù) 管理 啟迪管理培訓(xùn) 萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn) 我們的目標(biāo) 業(yè)績 提供解決問題之道 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 理解你的顧客 客戶服務(wù)的基本理念 產(chǎn)品與服務(wù) 課 程 綱 要 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 ? 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。 ? 工作 專業(yè)化 。 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 外部顧客 ? ? 內(nèi)部顧客： 在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 2. 及時(shí) 服務(wù)的需求。 6. 幫助或協(xié)助 的需求。 尊重 的需求。 ?某天一早，顧客就排隊(duì)等候服務(wù)了。感謝顧客的等候。 ?手頭要有合適的供應(yīng)和設(shè)備。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑?！? 個(gè)人 程序 B 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無 組織 ?混 亂 個(gè)人 ?儀 表得體 ?友好 ?有 興 趣 ?關(guān) 注 “友好型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們在努力， 但實(shí)在不知道要做什么。 有禮貌地解決問題 ?應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿和問題？他們的權(quán)力范圍有多大？ ?如何對待難以應(yīng)付的顧客？ ?顧客總是對的嗎？如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度？ ?你如何知道顧客的問題得到妥善地處理？ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特征 清 晰 —— 意旨精確 簡 潔 —— 言簡意賅 可觀測 —— 一目了然或能被衡量 現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 準(zhǔn)時(shí) 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù) 給予顧客選擇的機(jī)會(huì) 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性 （一） ? 在 時(shí)間 方面 預(yù) 定 時(shí)間 、等候 時(shí)間 、回 應(yīng)時(shí)間 、服 務(wù)時(shí)間 、事后服務(wù)時(shí)間 、交 貨時(shí)間 、延 遲時(shí)間 、保 證時(shí)間 、修正速度 ? 在 服務(wù)人員 方面 服 務(wù) 的 態(tài) 度、耐心的聆聽、理解的能力、 溝 通的能力、詳盡 的 說 明、 禮 貌 與儀 容、技 術(shù)與 能力、服 務(wù) 的正確性、 對顧 客的尊重 ? 在 場所 方面 地點(diǎn)之便利性、停 車 之方便性、 環(huán) 境的好壞、服 務(wù)場 所之整 潔 顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（二） 在 所提供服務(wù)或商品 方面 商品品 質(zhì) 、商品 種類 、商品是否 齊 全、合乎 顧 客品位、服 務(wù)項(xiàng) 目、服 務(wù) 之適合性、服 務(wù)項(xiàng) 目之完整性 在 服務(wù)方式 方面 回 應(yīng)與 接待、符合 顧 客需求、修正的品 質(zhì) 、 負(fù)責(zé) 的態(tài) 度、后 續(xù) 服 務(wù) 、服 務(wù) 價(jià)格、服 務(wù) 品 質(zhì) 的一致性、主 動(dòng) 征 詢顧 客意 見 “關(guān)心”顧客 Credible： 注重信 譽(yù) Attractive： 留意形象 Responsive： 反 應(yīng) 迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 面 對 口 頭 的人身攻 擊時(shí) 不采取 對 抗姿 態(tài) 。 耐心地聽完 對 方的全部 敘 述后再作出回答。 知道在什 么時(shí) 候 請 求 別 人的 幫 助。 不 滿 的 顧 客走了以后，能控制自己的情 緒 。 我們可不負(fù)責(zé)。 事關(guān)緊要的措辭 對事不對人 ?你沒有填對。如果有什 么 地方弄 錯(cuò) 了， 盡 可能地用“我”字 開頭 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有 禮 貌地把命令重新表述 為請 求 注意你的措辭 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 / 是下午上課的。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你 這個(gè)數(shù)的。 竭盡全力解決顧客的問題。 “ 顧 客 并 不永 遠(yuǎn) 都是 對 的， 但他永 遠(yuǎn) 都是第一位的。 ? 展現(xiàn)你的友善行為 , 如打招呼、專心、肯花時(shí)間； ? 公開地并且直接地進(jìn)行溝通；做一個(gè)好聽眾。必須以一種職業(yè)的和積極的方式來關(guān)注以下領(lǐng)域： 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的自我組織管理 1. 澄清目標(biāo)： 和老板一起做這項(xiàng)工作 ， 就不會(huì)在次要任務(wù)上浪費(fèi)時(shí)間 。 6. 對檔案管理毫不留情 ：扔掉不再需要的東西 。 10. 對閱讀進(jìn)行排序 ：如果看起來沒有興趣或關(guān)系不大 ， 將它放在另冊中 11. 為每一個(gè)關(guān)鍵客戶準(zhǔn)備單獨(dú)的文件夾 ， 文件中包含所有重要的內(nèi)容： 要包括具體項(xiàng)目的目標(biāo)完成日期 。 為什么 ？ 如何建立信任 展示 * 創(chuàng)立開明及可能的氣氛 * 愿意開誠布公 * 有組織上的保證 約定 * 清晰全面 * 雙贏 * 詳細(xì)的應(yīng)急方案 保證 * 順暢的反饋渠道 * 極強(qiáng)的改進(jìn)意識(shí) 供給 * 可靠的執(zhí)行 * 技巧熟練 * 有效監(jiān)控及靈活反應(yīng) 每一個(gè)成功的循環(huán) 都會(huì)增進(jìn)信任 對企業(yè)有意義的客戶分類 ? 轉(zhuǎn)移產(chǎn)品還是增加服務(wù) 采 購 量 利潤 采購量 利潤 通過片段看到什么是服務(wù) ? 什么是服務(wù)？ 高 高 低 相互接觸的頻率和時(shí)間 相互影響的深度 四種服務(wù)類型 個(gè)性化服務(wù) 服 務(wù)工 廠 深 度服 務(wù) 服務(wù)鏈 呼叫中心 酒吧 熱線 旅 店 餐 廳 專業(yè)性 技術(shù)性 服務(wù) 汽車租賃 快餐 接待處 超市 零售店 高 高 低 需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系 需要理解，需要顧問 行動(dòng)迅速的 考慮周到的 有幫助的 高興的 高 高 低 需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系 需要理解，需要顧問 服務(wù)工廠 聯(lián)邦速遞 個(gè)性化服務(wù) 微軟公司 深度服務(wù) 麥肯錫 服務(wù)鏈 迪斯尼樂園 個(gè)性化服務(wù)要求：微軟 ? 新員工要求 – 在加入企業(yè)前已經(jīng)經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練 ? 培訓(xùn)要求 – 具體的輔導(dǎo)，頻繁的教練 ? 員工發(fā)展方式 – 通過崗位不斷的更新來發(fā)展員工 ? 激勵(lì)措施 – 通過贊揚(yáng)以及肯定來管理員工，通過教育培養(yǎng)創(chuàng)造力 ? 組織的支持 – 像神父一樣聆聽員工的心聲，思想，弱點(diǎn) ? 恢復(fù)不滿意客戶的信心 – 具備高度進(jìn)取精神的態(tài)度，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己的形象 微軟公司的做法 ? 客戶支持的觀點(diǎn) – 加強(qiáng)服務(wù)相互溝通是重要的，但是服務(wù)期間是短暫的 ? 復(fù)雜問題的處理 – 由計(jì)算機(jī)以及快速相應(yīng)的軟件來處理 ? 聘用客戶支持服務(wù)工程師的標(biāo)準(zhǔn) – 對客戶的問題心領(lǐng)神會(huì) – 講授以及解決問題的態(tài)度 – 溝通技能 – 有分析問題的能力 深度服務(wù)要求：麥肯錫 ? 新員工要求 – 具有堅(jiān)強(qiáng)個(gè)性的專職教練 ? 培訓(xùn)要求 – 輔導(dǎo)。 ? 不忠實(shí)的客戶：對 有意購買者跟蹤到底！檢瀏不忠實(shí)的客戶比率，努力重新贏得之。 —— 反映 快捷 當(dāng)顧 客 來 到前臺(tái) 時(shí) ， 要笑迎他 們 ， 目光直接 與顧 客接 觸 ， 向顧 客 說 “ 你 好 ！ ” —— 傳達(dá)友好 對你認(rèn)識(shí) 的 顧 客要 稱 呼他的姓名 。 兩句話： ? 進(jìn)門“感謝購用我們的產(chǎn)品”。 五年保修 與支配型人相處的竅門 ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說 ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 :31:5906:31Mar2317Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :31:5906:31:59March 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 6時(shí) 31分 59秒 06:31:5917 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :31:5906:31Mar2317Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 17日星期五 上午 6時(shí) 31分 59秒 06:31: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于