【正文】 客戶與公司的沖突 ? 你的客戶看到報紙報道，阿里巴巴的網(wǎng)站可以給他們帶來國外的尋盤，買家的進貨需要等（客戶感覺？）。此時決定上網(wǎng)查看阿里巴巴網(wǎng)站，或者詢問朋友相關的信息，發(fā)現(xiàn)無法找到明確的說明（客戶感覺？）于是，決定給阿里巴巴網(wǎng)站打電話，發(fā)現(xiàn)手邊沒有電話（客戶感覺？）通過 114，找到了電話，打過去說沒有這個號碼（客戶感覺？），再打，發(fā)現(xiàn)電話是杭州的號碼，于是打過去，但卻沒有得到滿意的答案，因為，銷售人員說的太多，沒有機會發(fā)問（客戶感覺？），再一次決定打電話時，發(fā)現(xiàn)總是占線，客戶感覺如何？ 各種沖突 ? 產(chǎn)品品質(zhì)的沖突 – 關于產(chǎn)品的疑問 – 產(chǎn)品效益的疑問 ? 交易沖突 – 交易過程出現(xiàn)的沖突，沒有機會提問 – 明確的產(chǎn)品信息 ? 溝通沖突 – 沒有全國統(tǒng)一的號碼 – 電話占線 沖突的含義 ? 產(chǎn)品品質(zhì) – 公司有形的物質(zhì)方面的因素。文件資料，標志，貨物 ? 交易過程 – 公司的體系，運輸，速度，客戶得到的信息、服務服務的執(zhí)行情況等 ? 溝通沖突 – 對客戶的態(tài)度，指導客戶，關心客戶，密切的聯(lián)系等 服務標準要考慮的內(nèi)容 ? 服務標準應涵蓋顧客和公司之間各種類型的沖突和可能遇到的問題 ? 航班晚點導致的沖突分析 – 產(chǎn)品品質(zhì)？ – 交易過程？ – 溝通沖突？ 需要做的工作： 目標群的管理方法： ? 忠實的客戶： 定期檢瀏忠實的客戶比率，加強客戶關系管理，優(yōu)化銷售團體。 ? 不忠實的客戶：對 有意購買者跟蹤到底！檢瀏不忠實的客戶比率，努力重新贏得之。 ? 征服 ： 定期檢瀏既成客戶比率，提高制勝本領！ 客戶 潛在客戶 不確定的客戶 需要做的工作： 目標群的管理方法： ? 主動出擊有望贏得的客戶： 拿出銷售人員渾身的解數(shù)；定期走訪并進行“奧迪主動出擊”的培訓。 ? 輕而易舉贏得的客戶： 隨時間失去 重要性 =無須坐等客戶 ? 流失的客戶： 為了檢查銷售人員是否定期跟蹤，運用銷售支持系統(tǒng)。 客戶 潛在客戶 不確定的客戶 系統(tǒng)地建立起人們對阿里巴巴品牌的長期信心 銷售人員要積極、主動 信函 , 邀請函 電話銷售 業(yè)余 時間接觸 陌生拜訪 主動出擊的服務 電話處理 真實一刻： ? 顧客給授權(quán)銷售服務中心打電話時 ， 對授權(quán)銷售服務中心產(chǎn)生的印象 . 衡量方法： ? 總機接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ? 總機接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機接線員是否滿足您的來電需求 ？ ? 如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機接線員是否向您道歉 ？ ? 總機接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機號碼 ？ ? 轉(zhuǎn)接時間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個工作日結(jié)束之前有回音 ？ ? 授權(quán)銷售服務中心在回復您電話時 ， 是否滿足您的需求 ？ ? 是否按照預定的時間與您聯(lián)系 ？ 酒店登記的服務標準 當 三位以上的 顧 客排 隊 等待 時 ， 讓 坐在 辦 公 桌處 的管理人 員出 來幫 忙 。 —— 反映 快捷 當顧 客 來 到前臺 時 ， 要笑迎他 們 ， 目光直接 與顧 客接 觸 ， 向顧 客 說 “ 你 好 ！ ” —— 傳達友好 對你認識 的 顧 客要 稱 呼他的姓名 。 —— 傳達了認識和關注 詢問顧 客是否需要 電話 叫醒服 務 。 —— 展示了主動 在登 記 后 15分 鐘內(nèi) 打 電話給顧 客 ， 確信房 間內(nèi) 的一切都 讓顧客 滿 意 。 —— 確保顧客房間設施齊全 置換中心服務清單 置換 ? 免信息登記費 ? 免物業(yè)勘察費 ? 免陪客看房費 ? 免驗收交割費 ? 免按揭擔保費 租賃 ? 免信息登記費 ? 免陪客看房費 免費咨詢 房屋包銷 現(xiàn)金收購 轉(zhuǎn)按服務 投資顧問 免費搬家 新房拓荒 ? 全城 聯(lián)網(wǎng) ，信息共享 ? 規(guī) 范 禮 貌的全程服 務 ? 投 訴 和售后服 務 部 門 ? 按 國 家 規(guī) 定合理收 費 ? 專業(yè) 的房地 產(chǎn)經(jīng)紀 人 ? 有 貸 款 購 房擔保能力 ? 有特服窗口 并 可上 門 ? 擁 有 資 深的 評 估人 員 ? 內(nèi) 部 監(jiān) 督機制完善 A B C 海爾創(chuàng)名牌 售前服務要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù) 售中服務要做到服務上門：無搬動服務 售后服務的一、二、三、四模式： ：服務圓滿 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 ：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門 無錫小天鵝的維修服務規(guī)則 一雙鞋： 上門自帶一雙拖鞋。 兩句話： ? 進門“感謝購用我們的產(chǎn)品”。 ? 出門：“我叫 XXX， 不滿意我的服務請與公司聯(lián)系”。 三塊布： ? 放工具一塊； ? 放零件一塊； ? 搬動洗衣機墊布一快。 四個不： 不喝用戶的水；不抽用戶的煙；不收用戶的禮； 不亂收費。 五年保修 與支配型人相處的竅門 ? 充分準備，實話實說 ? 準備一張概要，并輔以背景資料 ? 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達成目標的 與表達型人相處的竅門 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨特的觀點 給出例子和佐證 給他們時間說話 注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認 要準備他們不一定能說到做到 與和藹型人相處的竅門 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 與分析型人相處的竅門 尊重他們對個人空間的需求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善 做好準備，語速放慢 不要過于友好 集中精力在事實上 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 17, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:31:5906:31:5906:313/17/2023 6:31:59 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :31:5906:31Mar2317Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 06:31:5906:31:5906:31Friday, March 17, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :31:5906:31:59March 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 17日星期五 上午 6時 31分 59秒 06:31: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 6時 31分 :31March 17, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 17日星期五 6時 31分 59秒 06:31:5917 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 6時 31分 59秒 上午 6時 31分 06:31: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:31:5906:31:5906:313/17/2023 6:31:59 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :31:5906:31Mar2317Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:31:5906:31:5906:31Friday, March 17, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :31:5906:31:59March 17, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 上午 6時 31分 59秒 06:31: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 6時 31分 :31March 17, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 17日星期五 6時 31分 59秒 06:31:5917 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 6時 31分 59秒 上午 6時 31分 06:31: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 17, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:31:5906:31:5906:313/17/2023 6:31:59 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :31:5906:31Mar2317Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 06:31:5906:31:5906:31Friday, March 17, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :31:5906:31:59March 17, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 上午 6時 31分 59秒 06:31: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 6時 31分 :31March 17, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 17日星期五 6時 31分 59秒 06:31:5917 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 6時 31分 59秒 上午 6時 31分 06:31: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴