【正文】 客戶與公司的沖突 ? 你的客戶看到報(bào)紙報(bào)道，阿里巴巴的網(wǎng)站可以給他們帶來(lái)國(guó)外的尋盤(pán)，買(mǎi)家的進(jìn)貨需要等（客戶感覺(jué)？）。此時(shí)決定上網(wǎng)查看阿里巴巴網(wǎng)站，或者詢問(wèn)朋友相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)無(wú)法找到明確的說(shuō)明（客戶感覺(jué)？）于是，決定給阿里巴巴網(wǎng)站打電話，發(fā)現(xiàn)手邊沒(méi)有電話（客戶感覺(jué)？）通過(guò) 114，找到了電話，打過(guò)去說(shuō)沒(méi)有這個(gè)號(hào)碼（客戶感覺(jué)？），再打，發(fā)現(xiàn)電話是杭州的號(hào)碼，于是打過(guò)去，但卻沒(méi)有得到滿意的答案，因?yàn)?，銷(xiāo)售人員說(shuō)的太多，沒(méi)有機(jī)會(huì)發(fā)問(wèn)（客戶感覺(jué)？），再一次決定打電話時(shí)，發(fā)現(xiàn)總是占線，客戶感覺(jué)如何？ 各種沖突 ? 產(chǎn)品品質(zhì)的沖突 – 關(guān)于產(chǎn)品的疑問(wèn) – 產(chǎn)品效益的疑問(wèn) ? 交易沖突 – 交易過(guò)程出現(xiàn)的沖突，沒(méi)有機(jī)會(huì)提問(wèn) – 明確的產(chǎn)品信息 ? 溝通沖突 – 沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一的號(hào)碼 – 電話占線 沖突的含義 ? 產(chǎn)品品質(zhì) – 公司有形的物質(zhì)方面的因素。文件資料，標(biāo)志，貨物 ? 交易過(guò)程 – 公司的體系，運(yùn)輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等 ? 溝通沖突 – 對(duì)客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要考慮的內(nèi)容 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋顧客和公司之間各種類(lèi)型的沖突和可能遇到的問(wèn)題 ? 航班晚點(diǎn)導(dǎo)致的沖突分析 – 產(chǎn)品品質(zhì)？ – 交易過(guò)程？ – 溝通沖突？ 需要做的工作： 目標(biāo)群的管理方法： ? 忠實(shí)的客戶： 定期檢瀏忠實(shí)的客戶比率，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，優(yōu)化銷(xiāo)售團(tuán)體。 ? 不忠實(shí)的客戶：對(duì) 有意購(gòu)買(mǎi)者跟蹤到底！檢瀏不忠實(shí)的客戶比率，努力重新贏得之。 ? 征服 ： 定期檢瀏既成客戶比率，提高制勝本領(lǐng)！ 客戶 潛在客戶 不確定的客戶 需要做的工作： 目標(biāo)群的管理方法： ? 主動(dòng)出擊有望贏得的客戶： 拿出銷(xiāo)售人員渾身的解數(shù)；定期走訪并進(jìn)行“奧迪主動(dòng)出擊”的培訓(xùn)。 ? 輕而易舉贏得的客戶： 隨時(shí)間失去 重要性 =無(wú)須坐等客戶 ? 流失的客戶： 為了檢查銷(xiāo)售人員是否定期跟蹤，運(yùn)用銷(xiāo)售支持系統(tǒng)。 客戶 潛在客戶 不確定的客戶 系統(tǒng)地建立起人們對(duì)阿里巴巴品牌的長(zhǎng)期信心 銷(xiāo)售人員要積極、主動(dòng) 信函 , 邀請(qǐng)函 電話銷(xiāo)售 業(yè)余 時(shí)間接觸 陌生拜訪 主動(dòng)出擊的服務(wù) 電話處理 真實(shí)一刻： ? 顧客給授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心打電話時(shí) ， 對(duì)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . 衡量方法： ? 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問(wèn)好 ？ ? 總機(jī)接線員是否馬上接聽(tīng)電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機(jī)接線員是否滿足您的來(lái)電需求 ？ ? 如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ? 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼 ？ ? 轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音 ？ ? 授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí) ， 是否滿足您的需求 ？ ? 是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系 ？ 酒店登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng) 三位以上的 顧 客排 隊(duì) 等待 時(shí) ， 讓 坐在 辦 公 桌處 的管理人 員出 來(lái)幫 忙 。 —— 反映 快捷 當(dāng)顧 客 來(lái) 到前臺(tái) 時(shí) ， 要笑迎他 們 ， 目光直接 與顧 客接 觸 ， 向顧 客 說(shuō) “ 你 好 ！ ” —— 傳達(dá)友好 對(duì)你認(rèn)識(shí) 的 顧 客要 稱 呼他的姓名 。 —— 傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注 詢問(wèn)顧 客是否需要 電話 叫醒服 務(wù) 。 —— 展示了主動(dòng) 在登 記 后 15分 鐘內(nèi) 打 電話給顧 客 ， 確信房 間內(nèi) 的一切都 讓顧客 滿 意 。 —— 確保顧客房間設(shè)施齊全 置換中心服務(wù)清單 置換 ? 免信息登記費(fèi) ? 免物業(yè)勘察費(fèi) ? 免陪客看房費(fèi) ? 免驗(yàn)收交割費(fèi) ? 免按揭擔(dān)保費(fèi) 租賃 ? 免信息登記費(fèi) ? 免陪客看房費(fèi) 免費(fèi)咨詢 房屋包銷(xiāo) 現(xiàn)金收購(gòu) 轉(zhuǎn)按服務(wù) 投資顧問(wèn) 免費(fèi)搬家 新房拓荒 ? 全城 聯(lián)網(wǎng) ，信息共享 ? 規(guī) 范 禮 貌的全程服 務(wù) ? 投 訴 和售后服 務(wù) 部 門(mén) ? 按 國(guó) 家 規(guī) 定合理收 費(fèi) ? 專業(yè) 的房地 產(chǎn)經(jīng)紀(jì) 人 ? 有 貸 款 購(gòu) 房擔(dān)保能力 ? 有特服窗口 并 可上 門(mén) ? 擁 有 資 深的 評(píng) 估人 員 ? 內(nèi) 部 監(jiān) 督機(jī)制完善 A B C 海爾創(chuàng)名牌 售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù) 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門(mén)：無(wú)搬動(dòng)服務(wù) 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng) ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén) 無(wú)錫小天鵝的維修服務(wù)規(guī)則 一雙鞋： 上門(mén)自帶一雙拖鞋。 兩句話： ? 進(jìn)門(mén)“感謝購(gòu)用我們的產(chǎn)品”。 ? 出門(mén)：“我叫 XXX， 不滿意我的服務(wù)請(qǐng)與公司聯(lián)系”。 三塊布： ? 放工具一塊； ? 放零件一塊； ? 搬動(dòng)洗衣機(jī)墊布一快。 四個(gè)不： 不喝用戶的水；不抽用戶的煙；不收用戶的禮； 不亂收費(fèi)。 五年保修 與支配型人相處的竅門(mén) ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō) ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 與表達(dá)型人相處的竅門(mén) 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證 給他們時(shí)間說(shuō)話 注意自己要明確目的，講話直率 以書(shū)面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到 與和藹型人相處的竅門(mén) ? 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 ? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對(duì)方角度理解 ? 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素 與分析型人相處的竅門(mén) 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 不要過(guò)于友好 集中精力在事實(shí)上 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 17, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 06:31:5906:31:5906:313/17/2023 6:31:59 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :31:5906:31Mar2317Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 06:31:5906:31:5906:31Friday, March 17, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :31:5906:31:59March 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 17日星期五 上午 6時(shí) 31分 59秒 06:31: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 6時(shí) 31分 :31March 17, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 17日星期五 6時(shí) 31分 59秒 06:31:5917 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 6時(shí) 31分 59秒 上午 6時(shí) 31分 06:31: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 06:31:5906:31:5906:313/17/2023 6:31:59 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :31:5906:31Mar2317Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 06:31:5906:31:5906:31Friday, March 17, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :31:5906:31:59March 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 上午 6時(shí) 31分 59秒 06:31: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 上午 6時(shí) 31分 :31March 17, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 17日星期五 6時(shí) 31分 59秒 06:31:5917 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 6時(shí) 31分 59秒 上午 6時(shí) 31分 06:31: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 17, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 06:31:5906:31:5906:313/17/2023 6:31:59 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :31:5906:31Mar2317Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 06:31:5906:31:5906:31Friday, March 17, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :31:5906:31:59March 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 上午 6時(shí) 31分 59秒 06:31: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 6時(shí) 31分 :31March 17, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 17日星期五 6時(shí) 31分 59秒 06:31:5917 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 6時(shí) 31分 59秒 上午 6時(shí) 31分 06:31: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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