對(duì)客服務(wù)28個(gè)怎么辦戴云酒店集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)教程(62頁(yè))-客戶服務(wù)管理-資料下載頁(yè)
2025-08-05 21:30本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】對(duì)客服務(wù)的28個(gè)怎么辦？要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼。對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：。平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：。不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，這樣會(huì)使客人感到分外親切。如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝。如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快。樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面。部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有。應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。盡可能解除客人的誤解或聽(tīng)取意見(jiàn)。對(duì)客人的不幸或傷心
【正文】 ?客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù) ， 服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人 。 ?我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他 ， 使其感到自己的失禮 。 這樣 ， 他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂 。 也顯示了我們的文明禮貌 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ ? 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理 ， 掌握客人的性格和生活特點(diǎn) ， 更要注意熱情 、有禮 、 主動(dòng) 、 周到地為客服務(wù) ， 力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前 。 ? 通過(guò)多方面的詳細(xì)了解 ， 細(xì)心觀察 ， 分析客人刁難的原因 ， 以便做好客人的服務(wù)工作 。 ? 注意保持冷靜的態(tài)度 ， 以禮相待 ， 謙虛待客 ，嚴(yán)于律已 ， 表示歉意 。 ? 如仍未解決 ， 應(yīng)向上級(jí)反映 ， 并作好情況記錄 ， 留作資料備查 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ ?服務(wù)員接待賓客 ， 是自己的責(zé)任 ， 即使挨了客人的罵 ， 也應(yīng)同樣接待好 。 ?要保持冷靜的情緒 ， 認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處 。 ?待客人平靜后再作婉言解釋與道歉 ， 絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵 。 ?如果客人的氣尚未平息 ， 應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ，讓領(lǐng)導(dǎo)解決 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ ?服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩 、 不禮貌的言行沖撞客人 。 ?要想辦法擺脫客人的糾纏 ， 當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合 ， 讓被糾纏的同志干別的工作 ， 避開(kāi)客人的糾纏 。 ?當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái) ， 又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話 ， 應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏 。 如： “ 實(shí)在對(duì)不起 ， 如果沒(méi)有什么事的話 ， 我還要干別的工作 ， 請(qǐng)?jiān)?。 ” ?借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干 。 如吸地毯 ， 搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等 ， 一方面照顧服務(wù)臺(tái) ， 另一方面擺脫客人的糾纏 。 ?如果仍然無(wú)效 ， 可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái) ， 自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi) 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ ? 客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng) ， 讓客人把話講完 ， 這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái) 。 ? 必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái) ， 然后向上匯報(bào) ， 不要急于辯解和反駁 。 ? 不論客人是口頭 ， 還是書(shū)面投訴 ， 都要詳細(xì)了解情況 ， 作出具體分析 ， 如果是設(shè)備問(wèn)題 ， 應(yīng)采取措施或馬上修理 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ ? 假使客人尚未離店 ， 應(yīng)該給一個(gè)答復(fù) ， 讓客人知道我們已經(jīng)處理 。 如果是我們的錯(cuò) ， 可根據(jù)情況 ， 必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉 ，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視 。 如果處理得當(dāng) ， 使客人更喜愛(ài)賓館 。 ? 對(duì)于客人的側(cè)面投訴 ， 我們同樣要重視 ， 必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映 ， 以便改進(jìn)服務(wù)工作 。 ? 作好投訴和處理過(guò)程的記錄 ， 以便研究客人投訴的原因 ， 防止類似的投訴發(fā)生 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？ ?無(wú)論情況怎么樣 ， 均要向客人道歉 。 向客人表示我們改正的決心 。 ?事后再找該服務(wù)員談心 ， 問(wèn)清楚情況再作處理 。
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