【正文】 人 ” 請根據(jù)這個定義，告訴我： “ 誰是你的顧客 ？” 理解 你 的 顧 客 顧客期望的層次 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” — 柯恩斯 顧 客 現(xiàn) 狀 性別 購買習(xí)慣年齡 購買頻率收入 品牌喜好地區(qū) 家庭狀況喜好 其他滿足顧客系統(tǒng)顧客輪廓顧客滿意度顧客抱怨問題顧客需求 公司 核準(zhǔn)： 審核： 填表人： 客戶 需求分析 人類需求 下面是一 份 一般人 類 需求的 清單 。找出 哪 些反映了你 的 顧 客的需求？ 1. 受歡迎 的需求。 2. 及時 服務(wù)的需求。 3. 感覺 舒服 的需求。 4. 有序 服務(wù)的需求。 5. 被理解 的需求。 6. 幫助或協(xié)助 的需求。 7. 受重視 的需求。 8. 被稱贊 的需求。 9. 被識別或 記住 的需求。 尊重 的需求。 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 人際風(fēng)格與服務(wù) 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號施令 ? 不能容忍錯誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 恐懼 ? 犯錯誤 ? 沒有結(jié)果 需求 ? 直接的回答 ? 大量的新想法 ? 事實 表達(dá)型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 ? 追求樂趣，樂于讓別人開心 ? 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 ? 嗓門大，話多 表達(dá)型 需求和恐懼 恐懼 ? 失去大家的贊同 需求 ? 公眾的認(rèn)可 ? 民主的關(guān)系 ? 表達(dá)自己的自由 ? 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意 和藹型 特征 善于保持人際關(guān)系 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾 和藹型 需求和恐懼 恐懼 ? 失去安全感 需求 ? 安全感 ? 真誠的贊賞 ? 傳統(tǒng)的方式，程序 分析型 特征 天生喜歡分析 會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框 對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 分析型 需求和恐懼 恐懼 ? 批評 ? 混亂局面 ? 沒有清楚的條理 ? 新的措施方法 需求 ? 安全感 ?不希望有突然的改變 ? 希望被別人重視 售中________ 真心誠意幫助出謀劃策 專業(yè)形象取得客戶信任 客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點 有始有終樹立個人信譽(yù) 售前________ ?產(chǎn)品溝通 ?理念、文化傳播 ?售點宣傳 售后 ________ 電話、人員、賀卡回訪 讓客戶有安全感 客戶投訴處理 遵循 6個步驟 尋找服務(wù)差距 投訴建議制度 客戶滿意調(diào)查 假裝是購物者 分析流失客戶 完善客戶檔案 客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話 整合營銷 ： 確定 優(yōu)質(zhì)服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 找存車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 進(jìn)入貨區(qū) 預(yù) 定 時間 等候 時間 回 應(yīng)時間 服 務(wù)時間 事后服 務(wù)時間 交 貨時間 延 遲時間 保 證時間 修正之速度 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 ? 及時性： 顧客進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域，很快聽到招呼 ? 預(yù)測： 服務(wù)員工等待顧客提問 ? 態(tài)度： 員工對顧客態(tài)度友好 ? 顧客反饋： 顧客得到聆聽 ? 儀表： 員工看起來整潔 ? 及時性： 顧客進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域，在 3秒內(nèi)聽到招呼 ? 預(yù)測： 顧客不必開口，服務(wù)人員已對顧客來意做出初步判斷 ? 態(tài)度： 微笑、熱情與顧客交談 ? 顧客反饋： 當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿 ? 儀表： 員工著裝完全執(zhí)行員工手冊中的著裝規(guī)定 一般 顧 客服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)顧 客服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 情 景 預(yù)計的需求 ?某顧客已花了很長時間等候服務(wù)。 ?顧客不停地看手表。 ?一位女顧客帶著兩個孩子向你走來。 ?某天一早，顧客就排隊等候服務(wù)了。 ?在工作中，某些時候特別繁忙。 其他的情景和需求： ? ? ? 多一分微笑。說明已意識到讓其等候了較長的時間。感謝顧客的等候。加快服務(wù)速度。 ?該顧客在趕時間，識別這種需求，并提供及時服務(wù)。 ?當(dāng)該女顧客和兩個孩子等候時，提供小孩玩的東西。 ?手頭要有合適的供應(yīng)和設(shè)備。要有足夠的員工以滿足需要。 ?要注意有心理準(zhǔn)備和體力準(zhǔn)備。 預(yù)測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 享受服務(wù)的是人， 服務(wù)需要良好界面 分清層次 長期效益 適應(yīng)變化發(fā)展 服務(wù)的價值與效率 擴(kuò)大再生產(chǎn)、提高服務(wù)效率 服務(wù)要有服務(wù)規(guī)范 基于效率提升或顧客滿意或安全 創(chuàng)造特色，不斷改進(jìn) 不應(yīng)有的估價與懲罰 滿意服務(wù)的特性 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度、行為和語言技巧 。 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混 亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏 遠(yuǎn) ?不感 興 趣 “冷淡型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個人面 生產(chǎn)型 程序 ?及 時 ?有效率 ?統(tǒng) 一 ?死板 個人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏 遠(yuǎn) ?不感 興 趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。” 個人 程序 B 服務(wù)的程序面與個人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無 組織 ?混 亂 個人 ?儀 表得體 ?友好 ?有 興 趣 ?關(guān) 注 “友好型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們在努力， 但實在不知道要做什么?！? 個人 程序 C 服務(wù)的程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及 時 ?有效率 ?統(tǒng) 一 ?適 應(yīng) 性強(qiáng) ?搶 先一步 個人 ?友好 ?有 興 趣 ?關(guān) 注 ?得體 ?有 禮 貌地解 決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們關(guān)心你，我們提供專業(yè)而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來滿足你?！? 程序 個人 D 程序面 個人面 時限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 時限 ? 整個過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間？ ? 及時就意味著迅速高效嗎？ ? 是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ 流程 ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ? 如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ? 如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ 適應(yīng)性 ? 系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ? 能否按照不同的需求做及時調(diào)整？ ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 預(yù)見性 ?你對顧客需求預(yù)測得如何？ ?你如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向其提供所需服務(wù)？ 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)督 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 儀表 ?當(dāng)顧客接觸服務(wù)人員時，你希望顧客看到什么？ ?服務(wù)人員應(yīng)營造什么情緒、氣氛或形象？ ?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？ 態(tài)度： 我們的 身體語言 和 語調(diào) 傳遞了溝通中的 “真實” 信息 關(guān)注： 滿足顧客獨特的需要和需求。 得體 ?在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？ ?注意避免使用哪些語言？ ?應(yīng)該如何稱呼顧客？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 指導(dǎo) ?服務(wù)人員如何幫助顧客？ ?