【正文】 優(yōu)質(zhì) 客 戶 服 務(wù) 管理 啟迪管理培訓(xùn) 萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn) 我們的目標(biāo) 業(yè)績(jī) 提供解決問(wèn)題之道 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 理解你的顧客 客戶服務(wù)的基本理念 產(chǎn)品與服務(wù) 課 程 綱 要 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 在此我還要告訴你我的另一面： 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì) 告 訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光 顧 顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同 業(yè) 有交情 ? 9% 價(jià) 錢過(guò) 高 ? 14% 產(chǎn) 品品 質(zhì) 不佳 68% 服 務(wù) 不周 惡名昭彰 ? 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ? 其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 ? 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 化抱怨為玉帛 ？ ? 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ? 當(dāng)場(chǎng)圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ? 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ? 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ? 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10次購(gòu)買價(jià)值。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 營(yíng) 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場(chǎng) 商品定位 營(yíng) 銷 戰(zhàn) 略 市場(chǎng)定位 商品研發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ?定價(jià) ?價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營(yíng)銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營(yíng)商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營(yíng)銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場(chǎng)滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 顧 客 產(chǎn) 品 價(jià)格 通路 促 銷 信息系 統(tǒng) 計(jì)劃 系 統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供 應(yīng) 商 中 間 商 競(jìng) 爭(zhēng) 者 公 眾 媒 體 人口 經(jīng)濟(jì)環(huán) 境 社 會(huì) 文化 環(huán) 境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術(shù) 自 然 環(huán) 境 營(yíng)銷元素圖 市場(chǎng)導(dǎo)向的公司使命 我們制造廚房用具 我們制造與銷售世上最好的手機(jī) 我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖 我們生產(chǎn)與銷售包裝餅干 ? 我們讓廚房成為舒適又方便 的烹飪環(huán)境 ? 我們幫助人們隨時(shí)隨地溝通 ? 我們幫助孩子們找到歡樂(lè) ? 我們滿足消費(fèi)者於充饑 /休 閑的食用需求 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）清單 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意 競(jìng)爭(zhēng) 壁 壘 = 產(chǎn) 品 與 服 務(wù) 產(chǎn)品概念的延伸 產(chǎn)品的延伸 承諾 基本 功能 標(biāo)志 品牌 附加價(jià)值 安全 售后服務(wù) 顏色 包裝 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。 導(dǎo)向性 技術(shù)性 交際性 時(shí)間性 方位性 產(chǎn)品（服務(wù)）特征與服務(wù)利基 復(fù)雜性 適應(yīng)性 數(shù)量性 培訓(xùn) 監(jiān)管 特色服務(wù) 目標(biāo)顧客 隨意性 /理性 無(wú)形性 可擴(kuò)張性 無(wú)一致性 可彌補(bǔ)性 不可分割性 消費(fèi)彈性 不可儲(chǔ)藏性 產(chǎn) 品 服 務(wù) ? 對(duì)客戶太冷淡 Disinterest ? 犯了一些小錯(cuò)誤 Making a mistake ? 急于求成 Appearing too anxious 貶低其他品牌 Talking down other brands ? 與客戶爭(zhēng)論 Arguing with customers ? 過(guò)于饒舌 Being too longwinded ? 不懂商務(wù)禮儀 Lack of courtesy and style ? 顯示出偏愛 Showing favoritism ? 過(guò)于慌亂 Being too hurried 讓客戶尷尬 Embarrassing the customer ? 錯(cuò)誤解釋了產(chǎn)品 Misrepresenting merchandise ? 缺乏產(chǎn)品知識(shí) Lack of product information ? 浪費(fèi)客戶的時(shí)間 Wasting customers’ time ? 太個(gè)性化 Getting too personal 善始不能善終 No good ends 我們?yōu)槭裁磿?huì)失去客戶 Why sales are lost... 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 滿意度 忠誠(chéng)度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 ?營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 貢獻(xiàn) 銷量與忠誠(chéng)度 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 生活、工作權(quán)重 購(gòu)買意愿與素質(zhì) 需求層次 ? 市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 市場(chǎng)細(xì)分與顧客類別 需求與決策分析 營(yíng) 銷 管 理 競(jìng) 爭(zhēng) 分 析 資 源 整 合 優(yōu) 勢(shì) 分 析 需求 選擇 競(jìng)爭(zhēng) 客 戶 服 務(wù) 的基本理念 顧客對(duì)服務(wù)員工的要求 熱情與活力 豐富的知識(shí) 執(zhí)著進(jìn)取 與眾不同 優(yōu)良習(xí)慣 心胸開闊 熱愛職業(yè) 高尚人格 擅用技巧 勇敢堅(jiān)強(qiáng) 邏輯性強(qiáng) 善于表達(dá) 分析能力 應(yīng)變能力 有創(chuàng)造力 真誠(chéng)待人 健康的體魄 富有信念 頭腦敏捷 換位思考 頭腦冷靜 忠誠(chéng) 操之在我 適應(yīng)性強(qiáng) 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 熟悉 產(chǎn) 品 、 特性 廣 結(jié) 人 緣 客 戶關(guān) 系 、 生意 關(guān) 系 、 朋友 關(guān) 系 適 時(shí)銷 售 ， 不 斷給 適合的 對(duì) 象提供支持 與幫 助 運(yùn) 用常 識(shí) 充分自信 ， 對(duì)產(chǎn) 品 對(duì) 自己 時(shí)間觀 念 適度的幽默 與風(fēng) 趣 良好的工作 態(tài) 度 文化知識(shí) 社會(huì)經(jīng)驗(yàn) ? 克服壞習(xí)慣 不修 邊 幅 慣 性 遲 到 過(guò) 分保 護(hù) 自己 過(guò) 分倚 賴別 人 注意力不 夠 集中 失 憶 癥 ? 服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì) 積極 的人生 態(tài) 度 、 持久力 、 智力 、 可信性 、 可塑性 、 勇 氣 、 善于溝 通 、 OPEN的好聽 眾 及 學(xué)習(xí) 者 、 豐富的想象力 、 創(chuàng) 造力 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 目標(biāo)管理 服務(wù)過(guò)程管理 目 標(biāo) 分解 過(guò) 程追蹤 與 控制 時(shí)間管理 服務(wù)人員過(guò)程管理 計(jì)劃總結(jié) 進(jìn) 度控制 銷 售 會(huì)議 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 工作 專業(yè)化 。 ? 服務(wù)過(guò)程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無(wú)能為力 。 ? 不聽取 顧客意見 。 ? 顧客服務(wù)只不過(guò)是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ? 第一線人員 無(wú)能為力 解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題 。 你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。 外部顧客 ? ? 內(nèi)部顧客： 在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。 顧客的第一層含義是：“ 購(gòu)買商品的人 ” 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的