【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 自 信 的 表 情 可以面對(duì)顧客的表情 39 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)笑臉相迎 呆 板 的 表 情 發(fā) 怒 的 表 情 無(wú) 力 的 表 情 絕對(duì)不能有的表情 40 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)明朗的問(wèn)候 “我能為您做些什么嗎？ ” 的心情是必不可少的 ?“您好 ”（ 員工之間的問(wèn)候 ） ＝是一天工作的開始 ?“歡迎光臨 ”（ 待客六大用語(yǔ) ） （ 向顧客問(wèn)候＝歡迎的心情 ， 活躍商場(chǎng)的氣氛 ） ?“您辛苦了 ” 41 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng) 干凈利索的動(dòng)作 干凈利索的動(dòng)作 ?受到顧客的招呼詢問(wèn) ， 應(yīng)立即停下手頭的工 作 ， 并大聲回答 “ 您好 ， 歡迎光臨 ” ?姿勢(shì)端正 ， 不拖泥帶水 ?一定要用雙手交接商品 ?接待顧客時(shí)應(yīng)該不厭其煩 42 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)儀表、儀容 干凈 、 整潔的儀表 、 儀容 要有清潔感：服裝、鞋子、手、發(fā)型 樸實(shí)、大方：以顧客的眼光 注意協(xié)調(diào)性：保持整體的協(xié)調(diào) 43 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng) 彬彬有禮的言辭 語(yǔ)言是您開啟他人心靈的鑰匙 使人產(chǎn)生好感的說(shuō)話方式 ?開朗 ―― 聲音要明朗 、 輕快 。 ?親切 ―― 簡(jiǎn)潔 、 明了 、 溫和 ， 不得使用命令語(yǔ)調(diào) 。 ?謙虛 ―― 有禮貌 、 恭恭敬敬 。 44 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng) 彬彬有禮的言辭 同事之間也應(yīng)用相互尊敬的語(yǔ)言 ?禁止閑聊 ?稱呼顧客時(shí) ， 應(yīng)用 “ 您 ” ?應(yīng)用 “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” ?同事之間應(yīng)用 “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝謝 ” ?并不是只有在眼前的人才是顧客 45 店內(nèi)誘導(dǎo)待客基本 待客的基本姿態(tài) ?細(xì)心觀察周圍的情況 ?“ 是否有需要幫助的顧客 ” ?學(xué)會(huì)接待各種類型的顧客 ?“ 例如：在接待小孩子時(shí)應(yīng)該蹲下與其說(shuō)話” ?盡量不讓顧客重復(fù)說(shuō)明同一件事的內(nèi)容 ?“ 最初接待顧客的人必須將客人的要求仔細(xì)地轉(zhuǎn)達(dá)給最終出面接待顧客的同事 ” ? 46 店內(nèi)誘導(dǎo)顧客詢問(wèn) 在向顧客介紹商品或遇到顧客的詢問(wèn)時(shí) ， 最重要的是做到以下二點(diǎn)： 正確性 、 簡(jiǎn)潔 、 易懂 、不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。 、不能用公司的特別用語(yǔ)或一些疑難的專門用語(yǔ)，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的語(yǔ)言來(lái)解釋問(wèn)題。還有象 “ 這個(gè)么 ??”“ 好像是 ??” 等含糊的回答都會(huì)使顧客莫名其妙。 47 店內(nèi)誘導(dǎo)注意事項(xiàng) 、 手掌向上 ， 手指要伸直 、 盡可能陪同顧客前往目的地 、 誘導(dǎo)時(shí) ， 要具體地向顧客指明方向和方位 。 、 要洞察顧客是否真的明白 。 顧客心聲 ―― 誘導(dǎo)篇 批評(píng)之聲 我到柜臺(tái)去買很重要的，導(dǎo)購(gòu)員告訴我在一樓的柜臺(tái)才有，跑去一問(wèn)，又說(shuō)在樓的柜臺(tái)才有。真希望店里的導(dǎo)購(gòu)員都能熟悉一些基本的業(yè)務(wù)信息。 48 店內(nèi)誘導(dǎo)注意事項(xiàng) 顧客經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題 、打聽場(chǎng)所 電話和洗手間 電梯 電動(dòng)扶梯 服務(wù)中心 復(fù)印機(jī) 商品位置 銀行自動(dòng)提款機(jī) 顧客經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題 、店內(nèi)利用事項(xiàng) 關(guān)店時(shí)間 休息日 停車場(chǎng)使用規(guī)定 49 服務(wù)規(guī)范四要 要精神飽滿，姿勢(shì)端正； 要衣物整潔，儀表莊重； 要遵守紀(jì)律，堅(jiān)守崗位； 要厲行節(jié)約，愛護(hù)設(shè)備。 50 待客禁忌 、 嚴(yán)禁閑聊 。 、 不得看報(bào) 、 讀書 。 、 不得打哈欠 、 打盹 、 靠在柜臺(tái)上 。 、 不得吃口香糖 、 剔牙簽 。 、 不得與顧客爭(zhēng)吵 、 感情用事 。 、 不得說(shuō)顧客 、 同事的壞話 。 、 不得把筆 、 煙夾在耳朵上 。 、 不得恥笑顧客 。 、 在工作中不得化妝 、 剪指甲 。 、 在顧客使用信用卡時(shí) ， 不得有厭煩的態(tài)度 。 、 在處理顧客抱怨時(shí) ， 應(yīng)首先考慮到顧客的利益 51 待客禁忌 、 要熟知柜臺(tái)名稱和方位 。 、 在店內(nèi) ， 不得兩人并排走和勾肩搭背 。 、 等候顧客時(shí) ， 不得把手插入口袋 、 背著手或把手抱在胸前 。 、 顧客在選購(gòu)商品時(shí) ， 要走在顧客后面 。 、 不得在顧客面前議論其他店 。 、 不得大聲打電話 ， 休息時(shí)間打電話時(shí)注意禮貌用語(yǔ) 、 應(yīng)講信譽(yù) ， 不得延誤與顧客定好的日期 。 、 不得以貌 、 性格 、 金額多少來(lái)區(qū)分接待顧客 。 、 應(yīng)隨時(shí)確認(rèn)店內(nèi)商品內(nèi)容 、 柜臺(tái)和店內(nèi)舉辦的各種銷售活動(dòng)和情況 。 不明白時(shí) ， 及時(shí)詢問(wèn) 。 、 包裝禮品時(shí) ， 應(yīng)剪下價(jià)錢標(biāo)簽 ， 并按顧客的要求來(lái)選擇包裝紙 。 52 ? 全面顧客服務(wù) ? 為什么要建立全面顧客服務(wù)體系 ? 全面顧客服務(wù)的內(nèi)涵 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大基本原則 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)步驟 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要訣 ? 如何處理退、換貨 目錄 53 顧客服務(wù)要決 .與其他任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助您的顧客。 .您必須牢記您站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。 .顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報(bào)。 .當(dāng)不滿意的顧客給您寄來(lái)投訴信或打電話過(guò)來(lái)抱怨時(shí)，已表明他們未得到他們?cè)舅谕幕貓?bào)。 54 顧客服務(wù)要決（續(xù)） .不滿意顧客不是麻煩 —對(duì)您而言是一次挑戰(zhàn)或一次 機(jī)遇，他們并沒(méi)有向其他人抱怨，而是給了您一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。 .站在不滿意顧客的立場(chǎng)看待問(wèn)題，并想想如果是您，會(huì)要求對(duì)方如何做。這樣，您就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。 .如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們您原來(lái)就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，您需另外附加一些利益給他們一些驚喜。 55 .而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟墓潭驮础? .當(dāng)您接待不滿意顧客時(shí)，您應(yīng)該明白您是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。 .要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度。 顧客服務(wù)要決（續(xù)）