優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(天津星耀五洲)(編輯修改稿)
2025-02-12 17:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 準(zhǔn)時 ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予顧客選擇的機(jī)會 ? 學(xué)會向顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點(diǎn)主動性 ? 打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 崗位說明書的模式 ? 崗位名稱 ? 需要的知識 ? 需要的技能 ? 需要的行為品質(zhì) ? 技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ? 期望的結(jié)果 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化” 和 “自我道德規(guī)范” 做根基 。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力、包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 授 權(quán) 你辦事，我放心。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報請示。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ? 縮短顧客投訴反映時間。 ? 員工們體會到自身的價值和重要性。 ? 節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ? 顧客體會到自身的價值和特殊性。 顧客滿意度測量 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 彌補(bǔ)缺口。 ? 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 ? 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對你的滿意達(dá)到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ? 顧客不喜歡什么？ ? 什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客反饋路障 ? 障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。 ? 障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 你可以做些什么以消除這些障礙？ “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時 ， 競爭者同樣也會進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的期望也會跟著 提高 ；所以不管我們有多好 ， 我們都 必須要更好 ” — 柯恩斯 有效處理顧客的 抱怨與異議 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€好顧客。 再此我還要告訴你我的另一面。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 將產(chǎn)品／服務(wù)銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現(xiàn)有顧客的 六倍 一位不滿意的顧客平均會將他的不滿告訴八到十 個人 一家公司每年只要將顧客保留率多提升 5%，就可提升其利潤 85% 將產(chǎn)品／服務(wù)向一位新顧客推銷的成交機(jī)會只有 15%， 但是向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機(jī)會卻有 50%。 如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70% 的不滿顧客仍會繼續(xù)與該公司繼續(xù)往來 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一） ? 當(dāng)顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 810人。 其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。 當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補(bǔ)。 ? 化抱怨為玉帛？ 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70% 顧客會再度光臨； 當(dāng)場 圓滿解決， 95%會再光臨； 平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ? 你能“喜新厭舊”？ 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 5倍； 顧客對企業(yè)的忠誠度值 = 由新客戶培養(yǎng)
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