【正文】 主要因素 設(shè)置頂級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B 與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)項(xiàng)目 關(guān)鍵績效指標(biāo) 結(jié)果 與產(chǎn)品本身有關(guān)的績效指標(biāo) 質(zhì)量、特色和設(shè)計(jì) 組成了對(duì)客戶最終的價(jià)值感受 安全性、可靠性和耐用性 價(jià)格與價(jià)值 產(chǎn)品適用范圍 與服務(wù)有關(guān)的 績效指標(biāo) 保修期的長短 及時(shí)送貨及速度 維護(hù)、安裝、培訓(xùn)及升級(jí) 出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量 與人有關(guān)的 績效指標(biāo) 公司的信譽(yù)及競(jìng)爭力 溝通時(shí)的愉悅程度 傳遞積極的態(tài)度 態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境，你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報(bào)的態(tài)度。 12. 用電話來建立和保持客戶關(guān)系 13. 檢查銷售數(shù)字 ：要經(jīng)常地進(jìn)行這項(xiàng)工作 ， 每天 ， 每周或每月 。 9. 整理好辦公桌 ：雜亂的桌子 = 雜亂的工作 。 7. 重視后續(xù)工作 ：采訪完客戶以后 ， 流出足夠的時(shí)間進(jìn)行善后工作 。 5. 細(xì)化項(xiàng)目： 讓工作充滿可利用的時(shí)間 ， 為每一件工作設(shè)置底線 。 2. 給工作排序： 如 A為必做工作 ， B為 應(yīng)當(dāng)做的工作 ， C為可以做的工作 3. 寫下日常應(yīng)做的工作 ：電話 ， 傳真 ， 電子郵件 ， 開始或結(jié)束的任務(wù) 。 考慮 ... 我們的工作的價(jià)值是什么 ? 為他人增加了什么價(jià)值 ? 應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻的意識(shí)到 ,在公司內(nèi)使直接用戶滿意，是達(dá)到使間接用戶滿意至關(guān)重要的一環(huán) . 人們通常沒有意識(shí)到努力工作并不意味著使用戶滿意 . 在組織內(nèi)合作，有益于組織之外的用戶 現(xiàn)代企業(yè)的特點(diǎn) 系統(tǒng)式思維 VS 直線式思維 考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固 ? 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) ? 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 ? 積極回復(fù)你的電話 ? 認(rèn)為你是最好的 ? 與你的競(jìng)爭者簽定協(xié)議 ? 推遲與你競(jìng)爭者的談話 ? 不時(shí)地責(zé)備你 ? 認(rèn)為你可以幫助他成功 ? 不時(shí)選擇你競(jìng)爭者的產(chǎn)品 ? 需要你就像你需要他一樣 關(guān)鍵看客戶是否： 關(guān)鍵客戶日常管理 ? 爭取新的關(guān)鍵客戶 ? 關(guān)鍵客戶概述 ? 對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行組織 ? 客戶日志 ? 更新 ? 檢查客戶發(fā)展計(jì)劃 （ ADP） ? 內(nèi)部交流 ? 客戶會(huì)議 ? 客戶追蹤 ? 客戶的移交（或當(dāng)項(xiàng)目完成后應(yīng)該做的事情） 關(guān)鍵客戶管理具體操作是指對(duì)關(guān)鍵客戶的日常管理。 和客戶捆綁在一起的原則 客戶投訴管理 ? 你的老板是怎么看待投訴的？ ? 最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩； ? 投訴和異議中積極的一面 ? 給我們機(jī)會(huì)，改變了客戶不愉快的感覺； ? 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； ? 看到客戶的興趣 對(duì)待投訴和異議的態(tài)度 客戶投訴管理 ?網(wǎng)站出現(xiàn)問題 ?產(chǎn)品效能出現(xiàn)問題，沒有尋盤，而且都是垃圾盤 ?對(duì)服務(wù)感到失望 ?內(nèi)容安排遲緩 ?對(duì)輔導(dǎo)不滿意 ?客戶自己的錯(cuò)誤 哪些投訴更經(jīng)常發(fā)生？ 客戶投訴管理 ?對(duì)客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意； ?客戶就想要和人說說； ?朋友對(duì)客戶買的東西做了否定的評(píng)價(jià) ?錯(cuò)誤的信息和誤會(huì) ?對(duì)購買的東西整體感到失望 投訴的起因： 客戶投訴管理 ? 讓客戶說完他想說的，無論是什么 ? 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 ? 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng) ? 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ? 使客戶回想起來有愉快的感覺 處理投訴的原則？ ? 了解情況：問題是什么？ ? 分析問題：問題的起因和條件是什么？ ? 接受和承認(rèn)：對(duì)不起發(fā)生了這樣的事情。 ? 不要空口承諾 ,不要預(yù)定你不能參加的約會(huì)； ? 檢查一下 ,確定你至少每半年和你的每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)一次 ?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 客戶投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi) 12小時(shí)，以外地區(qū) 24小時(shí) 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點(diǎn)” 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 客戶關(guān)懷 ? 客戶關(guān)懷，人人有責(zé) ? 客戶投訴管理 ? QA 什么是客戶關(guān)懷？ 真正的客戶關(guān)懷是 根據(jù)客戶本人的愛好 使他滿意 – 最終 ， 客戶 感到受到重視 ， 他將把與你公司的交往 銘記在心 ， 并且 不斷地與你們交往 。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示 理解 顧客的觀點(diǎn)。 客戶抱怨處理流程（內(nèi)部） 解決顧客問題的七大步驟 向?qū)Ψ奖硎?尊重 傾聽 對(duì)方談話，理解對(duì)方 弄清楚 對(duì)方的期望 反復(fù) 確認(rèn) 對(duì)方的特殊需求 列出 解決問題的辦法或者各種可行方案 采取行動(dòng) ， 解決問題 再 檢查 一遍 ， 確保顧客滿意 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 ?對(duì)不起，我沒有講清楚 …… 不要 責(zé)備顧 客。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 我們一直都是這樣做的。 這不關(guān)我的事。 洽談地點(diǎn) 洽談時(shí)間 溝通中的問題 內(nèi)部障礙 訊息競(jìng)爭 知覺障礙 語言障礙 地位障礙 年齡障礙 抗拒改革 空間障礙 外部障礙 服務(wù)的禁言 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 你弄錯(cuò)了 …… 這是我們公司的規(guī)定。 避免指 責(zé) 自己的同事或公司引起了麻 煩 。 語調(diào) 自信而殷勤。 讓顧 客知道所允 諾 的 幫 助是 真誠 的。 適 當(dāng) 做些 記錄 。 與對(duì) 方 對(duì)視時(shí) 眼神很自信。 減 少文 書 工作和 電話 的干 擾 。 專 心于 顧 客所 關(guān) 心的事情。 你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 得體 ?在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？ ?注意避免使用哪些語言？ ?應(yīng)該如何稱呼顧客？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 指導(dǎo) ?服務(wù)人員如何幫助顧客？ ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，為顧客提出勸告和提供建議？ 銷售技巧 ?我們組織中的每位成員都是銷售人員和服務(wù)人員?！? 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及 時(shí) ?有效率 ?統(tǒng) 一 ?適 應(yīng) 性強(qiáng) ?搶 先一步 個(gè)人 ?友好 ?有 興 趣 ?關(guān) 注 ?得體 ?有 禮 貌地解 決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們關(guān)心你，我們提供專業(yè)而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來滿足你。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混 亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏 遠(yuǎn) ?不感 興 趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 ?及 時(shí) ?有效率 ?統(tǒng) 一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏 遠(yuǎn) ?不感 興 趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 預(yù)測(cè)顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 享受服務(wù)的是人， 服務(wù)需要良好界面 分清層次 長期效益 適應(yīng)變化發(fā)展 服務(wù)的價(jià)值與效率 擴(kuò)大再生產(chǎn)、提高服務(wù)效率 服務(wù)要有服務(wù)規(guī)范 基于效率提升或顧客滿意或安全 創(chuàng)造特色，不斷改進(jìn) 不應(yīng)有的估價(jià)與懲罰 滿意服務(wù)的特性 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。要有足夠的員工以滿足需要。 ?當(dāng)該女顧客和兩個(gè)孩子等候時(shí)，提供小孩玩的東西。加快服務(wù)速度。說明已意識(shí)到讓其等候了較長的時(shí)間。 ?在工作中，某些時(shí)候特別繁忙。 ?一位女顧客帶著兩個(gè)孩子向你走來。 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 人際風(fēng)格與服務(wù) 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 ? 不能容忍錯(cuò)誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜