【房地產(chǎn)】優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-02-14 22:39本頁面
【正文】 多數(shù)人來說都是困難的。 4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。 2．傾聽能力取決于智力。 如果 你得分低于 25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。為了測定一下你對別人的態(tài)度，請做以下這個練習(xí)： 同意 不同意 1．幫助別人或為別人服務(wù)是無可指責(zé)的 5 4 3 2 1 2．我樂意和主動地為每個人服務(wù)，不管是誰 5 4 3 2 1 3．即使在事事不順的時候，我仍能對人持積極態(tài)度 5 4 3 2 1 4．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺越好 5 4 3 2 1 5．我對自己的工作是熱情的 5 4 3 2 1 6．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來 5 4 3 2 1 7．成為一個與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性 5 4 3 2 1 8．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣 5 4 3 2 1 9．當(dāng)別人稱贊我或我公司的服務(wù)是，我感到非常快樂 5 4 3 2 1 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1 如果 你得分超過 40分，說明你對你的工作具有極佳的態(tài)度。為客戶服務(wù)，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。 / 絕對 不可能。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 /這不是我的事。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請求。 ?對不起，我沒有講清楚 …… 不要責(zé)備顧客。 不要直接指出顧客的錯誤。 在與客戶交往中有助于你成功的語氣有四種類型： 事關(guān)緊要的措辭 ? 對事不對人 ?你沒有填對。 單元二 客戶服務(wù)技巧 ?感性技巧 ?理性技巧 ? 客戶服務(wù)周期（過程） 客戶有三種類型：一是深藏不露型； 二是直來直去型； 三是自我膨脹型。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要 。 ?急于結(jié)束。 ?重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。 ?如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 ? 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實細(xì)節(jié)。 ?給予顧客與之無關(guān)的好處。 ?暗示顧客的要求是沒有道理的。 ?當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。 解決客戶問題的六大步驟（五） ?達(dá)成一致 ? 應(yīng)該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 ?想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ?注意建議的口吻。 ? 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個方案。 ?讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 ?對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 ?總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ?不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問 ?表情僵硬 ?聲音冷漠、機械 ?推卸責(zé)任 解決客戶問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ?留給對方足夠的時間說明他們的情況。 ? 應(yīng)該做的： ? 稱呼對方的姓名 ? 誠摯對待每一位顧客 ?接受抱怨 ? 體諒對方的口氣 ?用平靜肯定的聲音 ?不應(yīng)該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說“這種事情通常不會發(fā)生” ?問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 解決客戶問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 ?絕對不會，絕對不可能。 ?我們一直都是這樣做的。 ? 這不關(guān)我的事。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ?解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。記住：客戶不是對你個人有意見 ? 即使看上去是如此 。 面對激動的客戶時 ?先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?讓別人聽取自己的意見。 ?讓某人得到懲罰。 ?立即采取行動。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ?你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1