房地產(chǎn)客戶服務(wù)導(dǎo)論-文庫吧資料
2025-01-26 04:27本頁面
【正文】 原因，并且對(duì)這些短板進(jìn)行針對(duì)性的整改。 萬科每年聘請(qǐng)世界三大調(diào)查公司之一的蓋洛普進(jìn)行細(xì)致而系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查。 ? 不了解客戶的期望 ? 沒選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) ? 未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ? 承諾不兌現(xiàn) ? …… 降低服務(wù)成本 ? 投訴的問題減少 ? 每個(gè)問題投訴的次數(shù)減少 交叉銷售的機(jī)會(huì)增多 ? 其他產(chǎn)品 ? 其他服務(wù) ? 品牌擴(kuò)展 保留 ? 降低客戶流失 營業(yè)額和利潤的增長(zhǎng) ? 更多地購買 ? 更頻繁地購買 ? 價(jià)格敏感度降低 推薦 ? “口碑”優(yōu)勢(shì)明顯 關(guān)注客戶感受 房地產(chǎn)開發(fā)商越來越重視并提升客戶感受，更好地滿足客戶需求，促使客戶忠誠，能為公司帶來各種好處?！熬G城的樓盤是我唯一不看任何圖紙和資料就敢買下的房子”、“跑了 50個(gè)樓盤還是選了綠城的”、“綠城的房子，是我可以想到傳給我孩子們的最好禮物” .......業(yè)主們的話傳遞的是一個(gè)現(xiàn)象 ——“綠城現(xiàn)象 。居民居住滿意度第一將是公司的永恒追求。其中，居民居住整體滿意度和物業(yè)服務(wù)、工程質(zhì)量、銷售服務(wù)、業(yè)主忠誠度五項(xiàng)是繼 2023年后蟬聯(lián)榜首。 就這樣， 這首《 美聯(lián)航弄壞吉他 》 MV誕生了。 卡羅爾由此展開了與美聯(lián)航之間長(zhǎng)達(dá) 9個(gè)月的交涉，而美聯(lián)航則以種種理由推卸責(zé)任，或者拖延時(shí)間。 2023年，加拿大鄉(xiāng)村歌手戴夫 〃 卡羅爾乘坐美聯(lián)航的飛機(jī)，看見只見負(fù)責(zé)搬行李的工作人員把他的吉他像一個(gè) 破口袋那樣扔上了行李堆。 蓋爾的行為給帕尼羅面包店Facebook 主頁帶來了 50萬粉絲贊賞此行為。但是布蘭登將這件事寫在了他的 Facebook主頁上，然后布蘭登的媽媽 —— 蓋爾 〃 庫克（ Gail Cook）又將這件事在帕尼羅面包店的 Facebook主頁上敘述了一遍。 蘇珊娜不僅破例為她做了蛤蜊濃湯，而且還額外送了一盒甜點(diǎn)作為禮物。她 祖母告訴布蘭登，醫(yī)院的湯非常難喝，她要是能喝到一碗帕尼羅面包店做的蛤蜊濃湯那該有多好呀！ 但問題是，帕尼羅 面包店只有在周五才賣這種湯。 ? 認(rèn)為 “客戶服務(wù) ”就是面向公司以外客戶的工作。 ? 認(rèn)為 “客戶服務(wù) ”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。 被動(dòng)型服務(wù) ?這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個(gè)專門的部門來負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。 負(fù)責(zé)型服務(wù) ?客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。 伙伴型服務(wù) ?以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，提供全員、全過程的整合服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。 1981年，對(duì)全國第一個(gè)涉外商品住宅小區(qū)“東湖麗苑”實(shí)施物業(yè)管理，標(biāo)志著中國物業(yè)管理邁出了可貴的第一步。 我國的物業(yè)管理始于八十年代初，最早的物業(yè)管理開始于經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳。如：郵寄，送貨上門，遠(yuǎn)程操作 …… 就是公司向客戶提供交付產(chǎn)品 /服務(wù)的方式。如：銷售的房屋，提供的清潔服務(wù)。 創(chuàng)造公司的文化，需要有訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)共同打造。W ? 銀行服務(wù)中心、機(jī)場(chǎng)問詢接待服務(wù)臺(tái) 衍生服務(wù) ? 制藥公司提供的醫(yī)療服務(wù)、計(jì)算機(jī)提供的信息安全服務(wù) 沒有客戶，就沒有公司存在的意義。 —— 《 服務(wù)營銷 》 服務(wù) 無形性 異質(zhì)性 生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性 易逝性 服務(wù)業(yè)與服務(wù)企業(yè) ? 以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)或企業(yè) ? 如麗絲卡爾頓酒店、航空公司 服務(wù)產(chǎn)品 ? 顧客估價(jià)購買的無形的產(chǎn)品。 為什么顧客還是愿意買單 ？ 一杯溫水與一杯 38℃ 水的區(qū)別。 因此，企業(yè)經(jīng)營的核心，不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是客戶。這種體驗(yàn)不僅來自產(chǎn)品，還有賴于貫穿購買和使用全過程的各種服務(wù)。 —— 凌克：金地差異化之路 我國房地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)歷了三個(gè)階段， “ 從早期的圈地為王，到后來的設(shè)計(jì)制勝，再到現(xiàn)在轉(zhuǎn)向客戶至上 ” 國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)在 發(fā)展初期，主要采用營銷競(jìng)爭(zhēng)的方式 ，但隨著房地產(chǎn)行業(yè)的 發(fā)展，已轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) ，并漸漸 已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段 。 目前中國的房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了第二階段商業(yè)房地產(chǎn)的起步階段。未來開發(fā)商服務(wù)模式就是“三好”： 好房子、好服務(wù)、好鄰居 。集團(tuán)客戶服務(wù)部 2023年 11月 房地產(chǎn)調(diào)控將長(zhǎng)期延續(xù)，不要指望房地產(chǎn)成為國民經(jīng)濟(jì)的主角和支柱產(chǎn)業(yè)，而只是作為城市化發(fā)展過程中的配套產(chǎn)業(yè)。調(diào)控是長(zhǎng)期任務(wù)，期待過去輝煌的春天出現(xiàn)已不可能。 —— 郁亮：開發(fā)商未來服務(wù)模式 房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展分三階段， 一是住宅房地產(chǎn)，二是商業(yè)房地產(chǎn)，三是房地產(chǎn)服務(wù)。金地將會(huì)堅(jiān)持“以住宅業(yè)務(wù)為核心，以商業(yè)地產(chǎn)和金融業(yè)務(wù)為兩翼”的模式轉(zhuǎn)型，通過產(chǎn)融一體化，凝聚復(fù)合優(yōu)勢(shì)，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)能力。 客戶滿意理論認(rèn)為，客戶不是信賴一個(gè)品牌，而是信賴這個(gè)品牌所給他的體驗(yàn)。任何不滿意，都足以使客戶走向別人，及時(shí)產(chǎn)品本身沒有造成他的不滿意。 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶服務(wù) 客戶滿意度 標(biāo)桿行業(yè)的客戶服務(wù) 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶服務(wù) 客戶滿意度 標(biāo)桿行業(yè)的客戶服務(wù) 什么是服務(wù) ? 一杯 3美分的咖啡，在星巴克可以賣到 3美元。 旅游 美食 手機(jī) K歌 汽車 圖書 咖啡 電影 電影 在消費(fèi)過程中，你關(guān)注什么呢？ 寵物 酒店 度假 自然經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì) 時(shí)代 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代 體驗(yàn) 式 營銷目前 已經(jīng)在諸多行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用與長(zhǎng)足的發(fā)展： ? 餐飲業(yè)：星巴克 ? 家居業(yè)：宜家 ? 游樂業(yè)：迪斯尼 客戶體驗(yàn)，源自優(yōu)秀的產(chǎn)品與高品質(zhì)服務(wù) 服務(wù)就是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。 ? 麥肯錫咨詢公司、順豐快遞 顧客服務(wù) ? 是為支持企業(yè)核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。 —— 《 客戶服務(wù) 》 羅伯特 盧卡斯 組織文化 服務(wù) 交付系統(tǒng) 產(chǎn)品 /可交付 人力資源 客戶 文化包含公司的價(jià)值觀、信仰、公司的規(guī)范、商務(wù)禮節(jié)和慣例。 指公司可交付的產(chǎn)品或可交付的服務(wù)。 就是公司向客戶交付產(chǎn)品 /服務(wù)的方法。如：一站式采購，私人教練，限時(shí)響應(yīng) …… 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶服務(wù) 客戶滿意度
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1