房地產(chǎn)客戶服務(wù)導(dǎo)論-文庫吧在線文庫
【正文】 的巧合是： 就在這段時(shí)間里，美聯(lián)航的股價(jià)下跌了 10%，市值憑空蒸發(fā) ！ 根據(jù)中國指數(shù)研究院“ 2023年中國城市居民居住滿意度調(diào)查”結(jié)果，綠城集團(tuán)在“居民居住滿意度”優(yōu)秀企業(yè)排名中名列第一； 在物業(yè)服務(wù)、工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)、企業(yè)形象、業(yè)主忠誠度 等全部 6個(gè)分項(xiàng)評(píng)比中，綠城集團(tuán)得分均最高，首次囊括全部六個(gè)分項(xiàng)排名第一。后來發(fā)生的事創(chuàng)造了社交媒體的歷史。 ? 認(rèn)為 “客戶服務(wù) ”就是售后被動(dòng)的工作。 早期的地產(chǎn)客戶服務(wù)，就是掃地收垃圾，種種花草，換換燈泡或水龍頭 …… 現(xiàn)場參觀 認(rèn)購 簽約 等待收樓 收樓 入住 產(chǎn)品體驗(yàn)（硬件） 社區(qū)體驗(yàn)（軟件） 社會(huì) 經(jīng)濟(jì) 政治 法律 客戶服務(wù) 基本型服務(wù)階段 被動(dòng)型服務(wù)階段 負(fù)責(zé)型服務(wù)階段 能動(dòng)型服務(wù)階段 伙伴型服務(wù)階段 ?以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，以客戶的合理需求為公司客戶服務(wù)要求向客戶提供提供解決方案，解決客戶存在的問題，建立客戶與企業(yè)的伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價(jià)值，豎立企業(yè)品牌。 指公司可交付的產(chǎn)品或可交付的服務(wù)。 旅游 美食 手機(jī) K歌 汽車 圖書 咖啡 電影 電影 在消費(fèi)過程中，你關(guān)注什么呢？ 寵物 酒店 度假 自然經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì) 時(shí)代 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代 體驗(yàn) 式 營銷目前 已經(jīng)在諸多行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用與長足的發(fā)展： ? 餐飲業(yè)：星巴克 ? 家居業(yè)：宜家 ? 游樂業(yè)：迪斯尼 客戶體驗(yàn)，源自優(yōu)秀的產(chǎn)品與高品質(zhì)服務(wù) 服務(wù)就是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。金地將會(huì)堅(jiān)持“以住宅業(yè)務(wù)為核心，以商業(yè)地產(chǎn)和金融業(yè)務(wù)為兩翼”的模式轉(zhuǎn)型，通過產(chǎn)融一體化，凝聚復(fù)合優(yōu)勢(shì)，打造差異化競爭能力。未來開發(fā)商服務(wù)模式就是“三好”： 好房子、好服務(wù)、好鄰居 。 因此，企業(yè)經(jīng)營的核心，不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是客戶。W 我國的物業(yè)管理始于八十年代初，最早的物業(yè)管理開始于經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳。 被動(dòng)型服務(wù) ?這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個(gè)專門的部門來負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目內(nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。 蘇珊娜不僅破例為她做了蛤蜊濃湯，而且還額外送了一盒甜點(diǎn)作為禮物。 卡羅爾由此展開了與美聯(lián)航之間長達(dá) 9個(gè)月的交涉，而美聯(lián)航則以種種理由推卸責(zé)任，或者拖延時(shí)間?！熬G城的樓盤是我唯一不看任何圖紙和資料就敢買下的房子”、“跑了 50個(gè)樓盤還是選了綠城的”、“綠城的房子，是我可以想到傳給我孩子們的最好禮物” .......業(yè)主們的話傳遞的是一個(gè)現(xiàn)象 ——“綠城現(xiàn)象 。 公司平均年收入 增長了 10%。 萬科于 2023年 11月， 銷售額已超 1000億。 從 199年起，華為就以 IBM為榜樣，學(xué)習(xí)其流程變革、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理和質(zhì)量控制等 。 ? 學(xué)習(xí)遠(yuǎn)營管理 ? 學(xué)習(xí)擴(kuò)展戰(zhàn)略 ? 學(xué)習(xí)企業(yè)價(jià)值理念 ? 學(xué)習(xí)客戶管理 ? 學(xué)習(xí)融資戰(zhàn)略 ? 美國帕爾迪（ Pulte） 率先將 “人的生命周期 ”概念導(dǎo)入到地產(chǎn)行業(yè)客戶細(xì)分過程。 2023年 2月 8日星期三 下午 10時(shí) 12分 18秒 22:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:12:1822:12:1822:12Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 22:12:1822:12:1822:122/8/2023 10:12:18 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 10時(shí) 12分 18秒 下午 10時(shí) 12分 22:12: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 22:12:1822:12:1822:12Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 8日星期三 下午 10時(shí) 12分 18秒 22:12: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 10時(shí) 12分 :12February 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 謝 謝 領(lǐng)先于起點(diǎn) 贏在執(zhí)行 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年，營收破 1000億。 —— 賽普咨詢 客戶細(xì)分 產(chǎn)品適用于客戶 產(chǎn)品質(zhì)量是核心 營銷誠信實(shí)事求是 客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 客戶績效導(dǎo)向 項(xiàng)目策劃 規(guī)劃設(shè)計(jì) 施工建造 市場營銷 交房招商 入住經(jīng)營 企業(yè)戰(zhàn)略 /基礎(chǔ)管理 /人力資源 /品牌戰(zhàn)略 /客戶關(guān)系管理 萬科 ? 注重對(duì)客戶的研究； ? 注重前期定位 ? 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 合作伙伴管理 ? 客戶服務(wù) 龍湖 ? 注重對(duì)客戶的研究； ? 注重前期項(xiàng)目策劃 ? 精細(xì)化運(yùn)營體系 ? 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 營銷突出 ? 客戶服務(wù) 中海 ? 注重規(guī)劃設(shè)計(jì) ? 注重施工建造 ? 過程成本管理 ? 物業(yè)服務(wù) 綠城 ? 注重對(duì)客戶的研究 ? 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究 ? 物業(yè)服務(wù) 階段 重要事件 取經(jīng)要點(diǎn) 第一階段 （ 19841994） 取經(jīng)日本索尼 1） 股份制改造 2） 退出電子制造，進(jìn)軍地產(chǎn) ? 學(xué)習(xí)售后，建立營銷優(yōu)勢(shì) ? 奠定楷模物業(yè)管理 第二階段 （ 19942023） 學(xué)習(xí)新鴻基 1） 與新鴻基確定 “師徒關(guān)系 ”； 2） 關(guān)注新鴻基地產(chǎn)土地戰(zhàn)略； ? 確定 “滿足客戶的需求 ”為核心工作； ? 模仿創(chuàng)建 “萬客會(huì) ” 第三階段 （ 20232023） 學(xué)習(xí) Pulte 1） 確定全公司學(xué)習(xí) Pulte， 并在企業(yè)運(yùn)營管理中落實(shí)執(zhí)行。 海爾成為世界第四大白色家電制造商、 2023年?duì)I收 1180億元。 ? 不了解客戶的期望 ? 沒選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) ? 未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ? 承諾不兌現(xiàn) ? …… 降低服務(wù)成本 ? 投訴的問題
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