【正文】 的巧合是： 就在這段時間里，美聯航的股價下跌了 10%，市值憑空蒸發(fā) ！ 根據中國指數研究院“ 2023年中國城市居民居住滿意度調查”結果，綠城集團在“居民居住滿意度”優(yōu)秀企業(yè)排名中名列第一； 在物業(yè)服務、工程質量、規(guī)劃設計、銷售服務、企業(yè)形象、業(yè)主忠誠度 等全部 6個分項評比中，綠城集團得分均最高，首次囊括全部六個分項排名第一。后來發(fā)生的事創(chuàng)造了社交媒體的歷史。 ? 認為 “客戶服務 ”就是售后被動的工作。 早期的地產客戶服務，就是掃地收垃圾，種種花草，換換燈泡或水龍頭 …… 現場參觀 認購 簽約 等待收樓 收樓 入住 產品體驗（硬件） 社區(qū)體驗（軟件） 社會 經濟 政治 法律 客戶服務 基本型服務階段 被動型服務階段 負責型服務階段 能動型服務階段 伙伴型服務階段 ?以客戶服務關系為手段，以客戶的合理需求為公司客戶服務要求向客戶提供提供解決方案，解決客戶存在的問題，建立客戶與企業(yè)的伙伴型合作關系，挖掘客戶的終生價值，豎立企業(yè)品牌。 指公司可交付的產品或可交付的服務。 旅游 美食 手機 K歌 汽車 圖書 咖啡 電影 電影 在消費過程中，你關注什么呢？ 寵物 酒店 度假 自然經濟 產品經濟 時代 服務經濟 時代 體驗經濟 時代 體驗 式 營銷目前 已經在諸多行業(yè)得到廣泛的應用與長足的發(fā)展： ? 餐飲業(yè)：星巴克 ? 家居業(yè)：宜家 ? 游樂業(yè)：迪斯尼 客戶體驗，源自優(yōu)秀的產品與高品質服務 服務就是行動、過程和表現。金地將會堅持“以住宅業(yè)務為核心，以商業(yè)地產和金融業(yè)務為兩翼”的模式轉型，通過產融一體化，凝聚復合優(yōu)勢，打造差異化競爭能力。未來開發(fā)商服務模式就是“三好”： 好房子、好服務、好鄰居 。 因此，企業(yè)經營的核心，不僅僅是產品，更重要的是客戶。W 我國的物業(yè)管理始于八十年代初，最早的物業(yè)管理開始于經濟特區(qū)深圳。 被動型服務 ?這一階段是客戶服務的初期，客戶服務主要定位于售后服務，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個專門的部門來負責，其主要工作為圍繞具體項目內的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務。 蘇珊娜不僅破例為她做了蛤蜊濃湯，而且還額外送了一盒甜點作為禮物。 卡羅爾由此展開了與美聯航之間長達 9個月的交涉，而美聯航則以種種理由推卸責任，或者拖延時間?！熬G城的樓盤是我唯一不看任何圖紙和資料就敢買下的房子”、“跑了 50個樓盤還是選了綠城的”、“綠城的房子，是我可以想到傳給我孩子們的最好禮物” .......業(yè)主們的話傳遞的是一個現象 ——“綠城現象 。 公司平均年收入 增長了 10%。 萬科于 2023年 11月， 銷售額已超 1000億。 從 199年起，華為就以 IBM為榜樣，學習其流程變革、人力資源管理、財務管理和質量控制等 。 ? 學習遠營管理 ? 學習擴展戰(zhàn)略 ? 學習企業(yè)價值理念 ? 學習客戶管理 ? 學習融資戰(zhàn)略 ? 美國帕爾迪（ Pulte） 率先將 “人的生命周期 ”概念導入到地產行業(yè)客戶細分過程。 2023年 2月 8日星期三 下午 10時 12分 18秒 22:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:12:1822:12:1822:12Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 22:12:1822:12:1822:122/8/2023 10:12:18 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 10時 12分 18秒 下午 10時 12分 22:12: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 22:12:1822:12:1822:12Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 8日星期三 下午 10時 12分 18秒 22:12: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 10時 12分 :12February 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 謝 謝 領先于起點 贏在執(zhí)行 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年，營收破 1000億。 —— 賽普咨詢 客戶細分 產品適用于客戶 產品質量是核心 營銷誠信實事求是 客戶服務創(chuàng)造價值 客戶績效導向 項目策劃 規(guī)劃設計 施工建造 市場營銷 交房招商 入住經營 企業(yè)戰(zhàn)略 /基礎管理 /人力資源 /品牌戰(zhàn)略 /客戶關系管理 萬科 ? 注重對客戶的研究； ? 注重前期定位 ? 設計標準化 ? 合作伙伴管理 ? 客戶服務 龍湖 ? 注重對客戶的研究； ? 注重前期項目策劃 ? 精細化運營體系 ? 設計標準化 ? 營銷突出 ? 客戶服務 中海 ? 注重規(guī)劃設計 ? 注重施工建造 ? 過程成本管理 ? 物業(yè)服務 綠城 ? 注重對客戶的研究 ? 產品技術標準研究 ? 物業(yè)服務 階段 重要事件 取經要點 第一階段 （ 19841994） 取經日本索尼 1） 股份制改造 2） 退出電子制造，進軍地產 ? 學習售后，建立營銷優(yōu)勢 ? 奠定楷模物業(yè)管理 第二階段 （ 19942023） 學習新鴻基 1） 與新鴻基確定 “師徒關系 ”； 2） 關注新鴻基地產土地戰(zhàn)略； ? 確定 “滿足客戶的需求 ”為核心工作； ? 模仿創(chuàng)建 “萬客會 ” 第三階段 （ 20232023） 學習 Pulte 1） 確定全公司學習 Pulte， 并在企業(yè)運營管理中落實執(zhí)行。 海爾成為世界第四大白色家電制造商、 2023年營收 1180億元。 ? 不了解客戶的期望 ? 沒選擇正確的服務質量設計和標準 ? 未按服務設計和標準提供服務 ? 承諾不兌現 ? …… 降低服務成本 ? 投訴的問題