房地產(chǎn)客戶服務(wù)導(dǎo)論(編輯修改稿)
2025-02-09 04:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在安撫上，以 “家庭倉(cāng)庫(kù) ”公司為榜樣。 公司平均年收入 增長(zhǎng)了 10%。 海爾有明顯學(xué)習(xí) GE地方，包括戰(zhàn)略多元化、產(chǎn)業(yè)金融道路，如出一轍。 海爾成為世界第四大白色家電制造商、 2023年?duì)I收 1180億元。 從 199年起，華為就以 IBM為榜樣，學(xué)習(xí)其流程變革、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理和質(zhì)量控制等 。 成長(zhǎng)為全球第五大電信設(shè)備經(jīng)銷商。 2023年，營(yíng)收破 1000億。 1994年，萬(wàn)科在十年中長(zhǎng)期計(jì)劃宣布： 2023年萬(wàn)科銷售額預(yù)計(jì)達(dá)到 1000億。 2023年 12月，萬(wàn)科提出 “Pulte作為新的榜樣企業(yè) ”。 萬(wàn)科于 2023年 11月， 銷售額已超 1000億。 “今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代” ―― 管理大師 邁克爾 ?哈默 行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)通過(guò)向“客戶型開(kāi)發(fā)商”的不斷轉(zhuǎn)變，取得了相當(dāng)大的市場(chǎng)影響力，值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。 —— 賽普咨詢 客戶細(xì)分 產(chǎn)品適用于客戶 產(chǎn)品質(zhì)量是核心 營(yíng)銷誠(chéng)信實(shí)事求是 客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 客戶績(jī)效導(dǎo)向 項(xiàng)目策劃 規(guī)劃設(shè)計(jì) 施工建造 市場(chǎng)營(yíng)銷 交房招商 入住經(jīng)營(yíng) 企業(yè)戰(zhàn)略 /基礎(chǔ)管理 /人力資源 /品牌戰(zhàn)略 /客戶關(guān)系管理 萬(wàn)科 ? 注重對(duì)客戶的研究； ? 注重前期定位 ? 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 合作伙伴管理 ? 客戶服務(wù) 龍湖 ? 注重對(duì)客戶的研究； ? 注重前期項(xiàng)目策劃 ? 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)體系 ? 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 營(yíng)銷突出 ? 客戶服務(wù) 中海 ? 注重規(guī)劃設(shè)計(jì) ? 注重施工建造 ? 過(guò)程成本管理 ? 物業(yè)服務(wù) 綠城 ? 注重對(duì)客戶的研究 ? 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究 ? 物業(yè)服務(wù) 階段 重要事件 取經(jīng)要點(diǎn) 第一階段 （ 19841994） 取經(jīng)日本索尼 1） 股份制改造 2） 退出電子制造，進(jìn)軍地產(chǎn) ? 學(xué)習(xí)售后，建立營(yíng)銷優(yōu)勢(shì) ? 奠定楷模物業(yè)管理 第二階段 （ 19942023） 學(xué)習(xí)新鴻基 1） 與新鴻基確定 “師徒關(guān)系 ”； 2） 關(guān)注新鴻基地產(chǎn)土地戰(zhàn)略； ? 確定 “滿足客戶的需求 ”為核心工作； ? 模仿創(chuàng)建 “萬(wàn)客會(huì) ” 第三階段 （ 20232023） 學(xué)習(xí) Pulte 1） 確定全公司學(xué)習(xí) Pulte， 并在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中落實(shí)執(zhí)行。 ? 學(xué)習(xí)遠(yuǎn)營(yíng)管理 ? 學(xué)習(xí)擴(kuò)展戰(zhàn)略 ? 學(xué)習(xí)企業(yè)價(jià)值理念 ? 學(xué)習(xí)客戶管理 ? 學(xué)習(xí)融資戰(zhàn)略 ? 美國(guó)帕爾迪（ Pulte） 率先將 “人的生命周期 ”概念導(dǎo)入到地產(chǎn)行業(yè)客戶細(xì)分過(guò)程。 交付 23個(gè)月質(zhì)量檢查 交付 11個(gè)月質(zhì)量檢查 交付 3個(gè)月后質(zhì)量檢查 成品參觀 框架落成參觀 售前客戶接待 交付 35個(gè)月質(zhì)量檢查 售前： 需求溝通 售后 入伙前： 品質(zhì)、使用方式溝通 入伙后： 客戶體驗(yàn)溝通 ?我們給客戶提供什么服務(wù)；我們?nèi)绾谓鉀Q客戶的問(wèn)題；我們?nèi)绾胃倪M(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù) 第 62頁(yè) 總體滿意度 銷售服務(wù) 收樓服務(wù) 投訴處理 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量 保修服務(wù) 物業(yè)管理 總體滿意度 愿意重復(fù)購(gòu)買 愿意推薦率 忠誠(chéng)度 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 評(píng)量過(guò)去的交易中滿足顧客原先期望的程度 評(píng)量未來(lái)顧客再購(gòu)及參與活動(dòng)意愿 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶服務(wù) 客戶滿意度 標(biāo)桿行業(yè)的客戶服務(wù) 例證 意義 1992年，美孚石油年收入 670億美元，但它想做得更好，于是，美孚在速度上以潘斯克（ Penske）公司為榜樣；在微笑上，以麗嘉卡爾頓酒為榜樣；在安撫上，以 “家庭倉(cāng)庫(kù) ”公司為榜樣。 公司平均年收入 增長(zhǎng)了 10%。 海爾有明顯學(xué)習(xí) GE地方，包括戰(zhàn)略多元化、產(chǎn)業(yè)金融道路，如出一轍。 海爾成為世界第四大白色家電制造商、 2023年?duì)I收 1180億元。 從 199年起，華為就以 IBM為榜樣，學(xué)習(xí)其流程變革、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理和質(zhì)量控制等 。 成長(zhǎng)為全球第五大電信設(shè)備經(jīng)銷商。 2023年，營(yíng)收破 1000億。 1994年，萬(wàn)科在十年中長(zhǎng)期計(jì)劃宣布： 2023年萬(wàn)科銷售額預(yù)計(jì)達(dá)到 1000億。 2023年 12月，萬(wàn)科提出 “Pulte作為新的榜樣企業(yè) ”。 萬(wàn)科于 2023年 11月， 銷售額已超 1000億。 “今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代” ―― 管理大師 邁克爾 ?哈默 行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)通過(guò)向“客戶型開(kāi)發(fā)商”的不斷轉(zhuǎn)變，取得了相當(dāng)大的市場(chǎng)影響力，值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。 —— 賽普咨詢 客戶細(xì)分 產(chǎn)品適用于客戶 產(chǎn)品質(zhì)量是核心 營(yíng)銷誠(chéng)信實(shí)事求是 客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 客戶績(jī)效導(dǎo)向 項(xiàng)目策劃 規(guī)劃設(shè)計(jì) 施工建造 市場(chǎng)營(yíng)銷 交房招商 入住經(jīng)營(yíng) 企業(yè)戰(zhàn)略 /基礎(chǔ)管理 /人力資源 /品牌戰(zhàn)略 /客戶關(guān)系管理 萬(wàn)科 ? 注重對(duì)客戶的研究； ? 注重前期定位 ? 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 合作伙伴管理 ? 客戶服務(wù) 龍湖 ? 注重對(duì)客戶的研究； ? 注重前期項(xiàng)目策劃 ? 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)體系 ? 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 營(yíng)銷突出 ? 客戶服務(wù) 中海 ? 注重規(guī)劃設(shè)計(jì) ? 注重施工建造 ? 過(guò)程成本管理 ? 物業(yè)服務(wù) 綠城 ? 注重對(duì)客戶的研究 ? 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究 ? 物業(yè)服務(wù) 階段 重要事件 取經(jīng)要點(diǎn) 第一階段 （ 19841994） 取經(jīng)日本索尼 1） 股份制改造 2） 退出電子制造，進(jìn)軍地產(chǎn) ? 學(xué)習(xí)售后，建立營(yíng)銷優(yōu)勢(shì) ? 奠定楷模物業(yè)管理 第二階段 （ 19942023） 學(xué)習(xí)新鴻基 1） 與新鴻基確定 “師徒關(guān)系 ”； 2） 關(guān)注新鴻基地產(chǎn)土地戰(zhàn)略； ? 確定 “滿足客戶的需求 ”為核心工作； ? 模仿創(chuàng)建 “萬(wàn)客會(huì) ” 第三階段 （ 20232023） 學(xué)習(xí) Pulte 1） 確定全公司學(xué)習(xí) Pulte， 并在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中落實(shí)執(zhí)行。 ? 學(xué)習(xí)遠(yuǎn)營(yíng)管理 ? 學(xué)習(xí)擴(kuò)展戰(zhàn)略 ? 學(xué)習(xí)企業(yè)價(jià)值理念 ? 學(xué)習(xí)客戶管理 ?
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