【正文】 減少 ? 每個(gè)問(wèn)題投訴的次數(shù)減少 交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)增多 ? 其他產(chǎn)品 ? 其他服務(wù) ? 品牌擴(kuò)展 保留 ? 降低客戶(hù)流失 營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的增長(zhǎng) ? 更多地購(gòu)買(mǎi) ? 更頻繁地購(gòu)買(mǎi) ? 價(jià)格敏感度降低 推薦 ? “口碑”優(yōu)勢(shì)明顯 關(guān)注客戶(hù)感受 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商越來(lái)越重視并提升客戶(hù)感受，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，促使客戶(hù)忠誠(chéng)，能為公司帶來(lái)各種好處。 就這樣， 這首《 美聯(lián)航弄壞吉他 》 MV誕生了。但是布蘭登將這件事寫(xiě)在了他的 Facebook主頁(yè)上，然后布蘭登的媽媽 —— 蓋爾 〃 庫(kù)克（ Gail Cook）又將這件事在帕尼羅面包店的 Facebook主頁(yè)上敘述了一遍。 ? 認(rèn)為 “客戶(hù)服務(wù) ”就是受理投訴、接受咨詢(xún)和電話訪談。 1981年，對(duì)全國(guó)第一個(gè)涉外商品住宅小區(qū)“東湖麗苑”實(shí)施物業(yè)管理，標(biāo)志著中國(guó)物業(yè)管理邁出了可貴的第一步。 創(chuàng)造公司的文化，需要有訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)共同打造。 為什么顧客還是愿意買(mǎi)單 ？ 一杯溫水與一杯 38℃ 水的區(qū)別。 目前中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了第二階段商業(yè)房地產(chǎn)的起步階段。 —— 郁亮：開(kāi)發(fā)商未來(lái)服務(wù)模式 房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展分三階段， 一是住宅房地產(chǎn)，二是商業(yè)房地產(chǎn)，三是房地產(chǎn)服務(wù)。 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 標(biāo)桿行業(yè)的客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 標(biāo)桿行業(yè)的客戶(hù)服務(wù) 什么是服務(wù) ? 一杯 3美分的咖啡，在星巴克可以賣(mài)到 3美元。盧卡斯 組織文化 服務(wù) 交付系統(tǒng) 產(chǎn)品 /可交付 人力資源 客戶(hù) 文化包含公司的價(jià)值觀、信仰、公司的規(guī)范、商務(wù)禮節(jié)和慣例。成立于 1981年 3月 10日的深圳市物業(yè)管理有限公司隸屬于深房集團(tuán)是中國(guó)大陸第一家物業(yè)管理公司。 基本型服務(wù) 無(wú)專(zhuān)人做 沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)的做 大家一起做 服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)創(chuàng)造品牌價(jià)值 缺陷管理 將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 避免公司重復(fù)犯錯(cuò) 風(fēng)險(xiǎn)管理 協(xié)助客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理 客戶(hù)觸點(diǎn)管理 發(fā)掘客戶(hù)觸點(diǎn) 制定觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)投訴管理 滿(mǎn)意度管理 專(zhuān)項(xiàng)工作 交付管理 地產(chǎn)遺留問(wèn)題 客戶(hù)資源管理 客戶(hù)會(huì) 社區(qū)文化建設(shè) 客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃 公司 客戶(hù) 實(shí)際應(yīng)用 信息反饋 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng) 監(jiān)控 客戶(hù)細(xì)分 需求識(shí)別 項(xiàng)目定位 \營(yíng)銷(xiāo) \設(shè)計(jì) 工程 \客服管理系統(tǒng) 客戶(hù)信息管理系統(tǒng) 客戶(hù)基礎(chǔ)信息 客戶(hù)需求信息 客戶(hù)服務(wù) 管理系統(tǒng) 客戶(hù)會(huì) 管理系統(tǒng) 銷(xiāo)售服務(wù) 管理系統(tǒng) ? 認(rèn)為 “客戶(hù)服務(wù) ”只是客服人員或客服部門(mén)的工作。 這個(gè)小 善舉不足以成為報(bào)紙的頭條。 在憤怒和沮喪之余， 卡羅爾想到了一種另類(lèi)的報(bào)復(fù)方式：寫(xiě)首歌來(lái)反映情況。 服務(wù)期望 — 服務(wù)感知 =客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 發(fā)展一位新客戶(hù)的成本是挽留一個(gè)老客戶(hù)的 310倍 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)度下降 5%，企業(yè)利潤(rùn)下降 25% ? 向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品成功率是 15%，向老客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品成功率是 50% ? 如果將每年的客戶(hù)保持率增加 5%，利潤(rùn)將達(dá) 25%85% ? 60%的新客戶(hù)來(lái)自老客戶(hù)推薦 ? 平均每位非常滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì)把他們的滿(mǎn)意告訴 12個(gè)人，而這些人當(dāng)中，會(huì)有 10個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，會(huì)光顧那些被滿(mǎn)意客戶(hù)贊揚(yáng)的企業(yè)。 海爾有明顯學(xué)習(xí) GE地方，包括戰(zhàn)略多元化、產(chǎn)業(yè)金融道路，如出一轍。 “今天的時(shí)代是客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代” ―― 管理大師 邁克爾 ?哈默 行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)通過(guò)向“客戶(hù)型開(kāi)發(fā)商”的不斷轉(zhuǎn)變，取得了相當(dāng)大的市場(chǎng)影響力，值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。 成長(zhǎng)為全球第五大電信設(shè)備經(jīng)銷(xiāo)商。 交付 23個(gè)月質(zhì)量檢查 交付 11個(gè)月質(zhì)量檢查 交付 3個(gè)月后質(zhì)量檢查 成品參觀 框架落成參觀 售前客戶(hù)接待 交付 35個(gè)月質(zhì)量檢查 售前： 需求溝通 售后 入伙前： 品質(zhì)、使用方式溝通 入伙后： 客戶(hù)體驗(yàn)溝通 ?我們給客戶(hù)提供什么服務(wù)；我們?nèi)绾谓鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題；我們?nèi)绾胃倪M(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù) 城市地圖 客戶(hù)細(xì)分 七步法 七對(duì)眼 產(chǎn)品目錄 客戶(hù)導(dǎo)向： 客戶(hù)體驗(yàn) – 客戶(hù)期望 = 客戶(hù)滿(mǎn)意 投資 決策 市場(chǎng)定位 概念設(shè)計(jì) 規(guī)劃 設(shè)計(jì) 工程 制造 銷(xiāo)售 推廣 運(yùn)營(yíng)效率： 流程前置； 決策質(zhì)量 銷(xiāo)后 服務(wù) 發(fā)展商 物業(yè)管理 憧憬 猶豫 擠水 簡(jiǎn)捷 了解 排雷 規(guī)劃 欣喜 宜居 ?企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程 ?客戶(hù)視角的房地產(chǎn)流程 項(xiàng)目論證 產(chǎn)品策劃 營(yíng)銷(xiāo)策劃 規(guī)劃設(shè)計(jì) 施工管理 產(chǎn)品交付 物業(yè)服務(wù) 銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn) 看樓 比較 決策 簽約 等待 收樓 收拾 喬遷 居住 +1一路同行 +2四年之約 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問(wèn)暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 自售前即針對(duì)其需求進(jìn)行溝通 重點(diǎn)放在交付后，共有 4個(gè)階段 售后至入伙前，品質(zhì)、使用方式溝通 從正式銷(xiāo)售開(kāi)始，即看樓開(kāi)始 簽約 交付后共有三個(gè)階段 帕爾迪七步法 萬(wàn)科 6+2 ? 客戶(hù)典型心態(tài) ? 投資價(jià)值最大化－“錢(qián)要花得值” ? 降低投資風(fēng)險(xiǎn)－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙 ? 和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng) ? 預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)） ? 房屋特性（戶(hù)型、朝向、樓層、得房率等） ? 房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量） ?小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等） ? 配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等） ? 物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等） ? 地理位置 ? 保值和增值潛力 ? 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等） ? 開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌（三證齊全） ? 銷(xiāo)售服務(wù)（熱情、專(zhuān)業(yè)、用心）