【正文】 2023年 2月 8日星期三 下午 10時 12分 18秒 22:12: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 8日星期三 10時 12分 18秒 22:12:188 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :12:1822:12Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 萬科于 2023年 11月， 銷售額已超 1000億。 公司平均年收入 增長了 10%。 2023年，營收破 1000億。這個調(diào)查的結(jié)果將占到對各公司和各部門年終考核權(quán)重的 35％，尚在利潤之上。 宋衛(wèi)平董事長指出，客戶的滿意，是公司成功運營的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 與此同時，帕尼羅面包店沒有花一分錢做廣告就獲得了全世界顧客的認同和贊賞。 ? ???? 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶服務(wù) 客戶滿意度 標(biāo)桿行業(yè)的客戶服務(wù) 什么是客戶滿意度？ 來自威爾頓新罕布什爾州的布蘭登 〃 庫克（ Brandon Cook），去醫(yī)院看望他得癌癥的祖母。 能動型服務(wù) ?以整合整個企業(yè)各個部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。 就是公司向客戶交付產(chǎn)品 /服務(wù)的方法。 ? 麥肯錫咨詢公司、順豐快遞 顧客服務(wù) ? 是為支持企業(yè)核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。 客戶滿意理論認為，客戶不是信賴一個品牌，而是信賴這個品牌所給他的體驗。集團客戶服務(wù)部 2023年 11月 房地產(chǎn)調(diào)控將長期延續(xù)，不要指望房地產(chǎn)成為國民經(jīng)濟的主角和支柱產(chǎn)業(yè)，而只是作為城市化發(fā)展過程中的配套產(chǎn)業(yè)。這種體驗不僅來自產(chǎn)品，還有賴于貫穿購買和使用全過程的各種服務(wù)。 ? 銀行服務(wù)中心、機場問詢接待服務(wù)臺 衍生服務(wù) ? 制藥公司提供的醫(yī)療服務(wù)、計算機提供的信息安全服務(wù) 沒有客戶，就沒有公司存在的意義。如：郵寄，送貨上門，遠程操作 …… 就是公司向客戶提供交付產(chǎn)品 /服務(wù)的方式。 負責(zé)型服務(wù) ?客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。她 祖母告訴布蘭登，醫(yī)院的湯非常難喝，她要是能喝到一碗帕尼羅面包店做的蛤蜊濃湯那該有多好呀！ 但問題是，帕尼羅 面包店只有在周五才賣這種湯。 2023年，加拿大鄉(xiāng)村歌手戴夫 〃 卡羅爾乘坐美聯(lián)航的飛機，看見只見負責(zé)搬行李的工作人員把他的吉他像一個 破口袋那樣扔上了行李堆。居民居住滿意度第一將是公司的永恒追求。最差的 3個單位和 3個端口的相關(guān)負責(zé)人要向郁亮本人匯報原因，并且對這些短板進行針對性的整改。 1994年，萬科在十年中長期計劃宣布： 2023年萬科銷售額預(yù)計達到 1000億。 海爾有明顯學(xué)習(xí) GE地方，包括戰(zhàn)略多元化、產(chǎn)業(yè)金融道路，如出一轍。 “今天的時代是客戶經(jīng)濟時代” ―― 管理大師 邁克爾 ?哈默 行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)通過向“客戶型開發(fā)商”的不斷轉(zhuǎn)變，取得了相當(dāng)大的市場影響力，值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。 22:12:1822:12:1822:12Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 22:12:1822:12:1822:122/8/2023 10:12:18 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 10時 12分 18秒 下午 10時 12分 22:12: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 10時 12分 :12February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :12:1822:12:18February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 10時 12分 :12February 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 10時 12分 18秒 下午 10時 12分 22:12: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 22:12:1822:12:1822:122/8/2023 10:12:18 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 12月，萬科提出 “Pulte作為新的榜樣企業(yè) ”。 交付 23個月質(zhì)量檢查 交付 11個月質(zhì)量檢查 交付 3個月后質(zhì)量檢查 成品參觀 框架落成參觀 售前客戶接待 交付 35個月質(zhì)量檢查 售前： 需求溝通 售后 入伙前： 品質(zhì)、使用方式溝通 入伙后： 客戶體驗溝通 ?我們給客戶提供什么服務(wù)；我們?nèi)绾谓鉀Q客戶的問題；我們?nèi)绾胃倪M我們的產(chǎn)品和服務(wù) 第 62頁 總體滿意度 銷售服務(wù) 收樓服務(wù) 投訴處理 規(guī)劃設(shè)計 工程質(zhì)量 保修服務(wù) 物業(yè)管理 總體滿意度 愿意重復(fù)購買 愿意推薦率 忠誠度 客戶滿意度 客戶忠誠度 評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度 評量未來顧客再購及參與活動意愿 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶服務(wù) 客戶滿意度 標(biāo)桿行業(yè)的客戶服務(wù) 例證 意義 1992年，美孚石油年收入 670億美元，但它想做得更好，于是，美孚在速度上以潘斯克（ Penske）公司為榜樣；在微笑上，以麗嘉卡爾頓酒為榜樣；在安撫上，以 “家庭倉庫 ”公司為榜樣。 成長為全球第五大電信設(shè)備經(jīng)銷商。 萬科每年聘請世界三大調(diào)查公司之一的蓋洛普進行細致而系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查。其中，居民居住整體滿意度和物業(yè)服務(wù)、工程質(zhì)量、銷售服務(wù)、業(yè)主忠誠度五項是繼 2023年后蟬聯(lián)榜首。 蓋爾的行為給帕尼羅面包店Facebook 主頁帶來了 50萬粉絲贊賞此行為。 ? 認為 “客戶服務(wù) ”就是面向公司以外客戶的工作。 伙伴型服務(wù) ?以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，提供全員、全過程的整合服務(wù)，主要以提供個性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競爭力為發(fā)展方向而形成一個全面的客戶服務(wù)體系。如：銷售的房屋，提供的清潔服務(wù)。 —— 《 服務(wù)營銷 》 服務(wù) 無形性 異質(zhì)性 生產(chǎn)和消費的同步性 易逝性 服務(wù)業(yè)與服務(wù)企業(yè) ? 以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)或企業(yè) ? 如麗絲卡爾頓酒店、航空公司 服務(wù)產(chǎn)品 ? 顧客估價購買的無