【正文】 負(fù)責(zé)型服務(wù)階段 能動(dòng)型服務(wù)階段 伙伴型服務(wù)階段 ?以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，以客戶的合理需求為公司客戶服務(wù)要求向客戶提供提供解決方案，解決客戶存在的問(wèn)題，建立客戶與企業(yè)的伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價(jià)值，豎立企業(yè)品牌。如：一站式采購(gòu)，私人教練，限時(shí)響應(yīng) …… 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶服務(wù) 客戶滿意度 標(biāo)桿行業(yè)的客戶服務(wù) 投訴處理 交樓服務(wù) 物業(yè)服務(wù) 維修服務(wù) 簽約 …… 咨詢 辦證 最早的房地產(chǎn)客戶服務(wù)，是從物業(yè)管理開(kāi)始。 指公司可交付的產(chǎn)品或可交付的服務(wù)。 —— 《 客戶服務(wù) 》 羅伯特 旅游 美食 手機(jī) K歌 汽車 圖書(shū) 咖啡 電影 電影 在消費(fèi)過(guò)程中，你關(guān)注什么呢？ 寵物 酒店 度假 自然經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì) 時(shí)代 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代 體驗(yàn) 式 營(yíng)銷目前 已經(jīng)在諸多行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用與長(zhǎng)足的發(fā)展： ? 餐飲業(yè)：星巴克 ? 家居業(yè)：宜家 ? 游樂(lè)業(yè)：迪斯尼 客戶體驗(yàn)，源自優(yōu)秀的產(chǎn)品與高品質(zhì)服務(wù) 服務(wù)就是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。任何不滿意，都足以使客戶走向別人，及時(shí)產(chǎn)品本身沒(méi)有造成他的不滿意。金地將會(huì)堅(jiān)持“以住宅業(yè)務(wù)為核心，以商業(yè)地產(chǎn)和金融業(yè)務(wù)為兩翼”的模式轉(zhuǎn)型，通過(guò)產(chǎn)融一體化，凝聚復(fù)合優(yōu)勢(shì)，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)能力。調(diào)控是長(zhǎng)期任務(wù)，期待過(guò)去輝煌的春天出現(xiàn)已不可能。未來(lái)開(kāi)發(fā)商服務(wù)模式就是“三好”： 好房子、好服務(wù)、好鄰居 。 —— 凌克：金地差異化之路 我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)歷了三個(gè)階段， “ 從早期的圈地為王，到后來(lái)的設(shè)計(jì)制勝，再到現(xiàn)在轉(zhuǎn)向客戶至上 ” 國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)在 發(fā)展初期，主要采用營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的方式 ，但隨著房地產(chǎn)行業(yè)的 發(fā)展，已轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) ，并漸漸 已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段 。 因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是客戶。 —— 《 服務(wù)營(yíng)銷 》 服務(wù) 無(wú)形性 異質(zhì)性 生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性 易逝性 服務(wù)業(yè)與服務(wù)企業(yè) ? 以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)或企業(yè) ? 如麗絲卡爾頓酒店、航空公司 服務(wù)產(chǎn)品 ? 顧客估價(jià)購(gòu)買的無(wú)形的產(chǎn)品。W如：銷售的房屋，提供的清潔服務(wù)。 我國(guó)的物業(yè)管理始于八十年代初，最早的物業(yè)管理開(kāi)始于經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳。 伙伴型服務(wù) ?以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，提供全員、全過(guò)程的整合服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。 被動(dòng)型服務(wù) ?這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒(méi)有一個(gè)專門的部門來(lái)負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。 ? 認(rèn)為 “客戶服務(wù) ”就是面向公司以外客戶的工作。 蘇珊娜不僅破例為她做了蛤蜊濃湯，而且還額外送了一盒甜點(diǎn)作為禮物。 蓋爾的行為給帕尼羅面包店Facebook 主頁(yè)帶來(lái)了 50萬(wàn)粉絲贊賞此行為。 卡羅爾由此展開(kāi)了與美聯(lián)航之間長(zhǎng)達(dá) 9個(gè)月的交涉，而美聯(lián)航則以種種理由推卸責(zé)任，或者拖延時(shí)間。其中，居民居住整體滿意度和物業(yè)服務(wù)、工程質(zhì)量、銷售服務(wù)、業(yè)主忠誠(chéng)度五項(xiàng)是繼 2023年后蟬聯(lián)榜首。“綠城的樓盤是我唯一不看任何圖紙和資料就敢買下的房子”、“跑了 50個(gè)樓盤還是選了綠城的”、“綠城的房子，是我可以想到傳給我孩子們的最好禮物” .......業(yè)主們的話傳遞的是一個(gè)現(xiàn)象 ——“綠城現(xiàn)象 。 萬(wàn)科每年聘請(qǐng)世界三大調(diào)查公司之一的蓋洛普進(jìn)行細(xì)致而系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查。 公司平均年收入 增長(zhǎng)了 10%。 成長(zhǎng)為全球第五大電信設(shè)備經(jīng)銷商。 萬(wàn)科于 2023年 11月， 銷售額已超 1000億。 交付 23個(gè)月質(zhì)量檢查 交付 11個(gè)月質(zhì)量檢查 交付 3個(gè)月后質(zhì)量檢查 成品參觀 框架落成參觀 售前客戶接待 交付 35個(gè)月質(zhì)量檢查 售前： 需求溝通 售后 入伙前： 品質(zhì)、使用方式溝通 入伙后： 客戶體驗(yàn)溝通 ?我們給客戶提供什么服務(wù)；我們?nèi)绾谓鉀Q客戶的問(wèn)題；我們?nèi)绾胃倪M(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù) 第 62頁(yè) 總體滿意度 銷售服務(wù) 收樓服務(wù) 投訴處理 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量 保修服務(wù) 物業(yè)管理 總體滿意度 愿意重復(fù)購(gòu)買 愿意推薦率 忠誠(chéng)度 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 評(píng)量過(guò)去的交易中滿足顧客原先期望的程度 評(píng)量未來(lái)顧客再購(gòu)及參與活動(dòng)意愿 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶服務(wù) 客戶滿意度 標(biāo)桿行業(yè)的客戶服務(wù) 例證 意義 1992年，美孚石油年收入 670億美元，但它想做得更好，于是，美孚在速度上以潘斯克（ Penske）公司為榜樣；在微笑上，以麗嘉卡爾頓酒為榜樣；在安撫上，以 “家庭倉(cāng)庫(kù) ”公司為榜樣。 從 199年起，華為就以 IBM為榜樣，學(xué)習(xí)其流程變革、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理和質(zhì)量控制等 。 2023年 12月，萬(wàn)科提出 “Pulte作為新的榜樣企業(yè) ”。 ? 學(xué)習(xí)遠(yuǎn)營(yíng)管理 ? 學(xué)習(xí)擴(kuò)展戰(zhàn)略 ? 學(xué)習(xí)企業(yè)價(jià)值理念 ? 學(xué)習(xí)客戶管理 ? 學(xué)習(xí)融資戰(zhàn)略 ? 美國(guó)帕爾迪（ Pulte） 率先將 “人的生命周期 ”概念導(dǎo)入到地產(chǎn)行業(yè)客戶細(xì)分過(guò)程。 22:12:1822:12:1822:122/8/2023 10:12:18 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 8日星期三 下午 10時(shí) 12分 18秒 22:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 10時(shí) 12分 18秒 下午 10時(shí) 12分 22:12: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 22:12:1822:12:1822:12Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 10時(shí) 12分 :12February 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 22:12:1822:12:1822:122/8/2023 10:12:18 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :12:1822:12:18February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣