【正文】 :12:1822:12Feb238Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 成長(zhǎng)為全球第五大電信設(shè)備經(jīng)銷商。 海爾有明顯學(xué)習(xí) GE地方，包括戰(zhàn)略多元化、產(chǎn)業(yè)金融道路，如出一轍。 在憤怒和沮喪之余， 卡羅爾想到了一種另類的報(bào)復(fù)方式：寫首歌來(lái)反映情況。 基本型服務(wù) 無(wú)專人做 沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)的做 大家一起做 服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)創(chuàng)造品牌價(jià)值 缺陷管理 將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 避免公司重復(fù)犯錯(cuò) 風(fēng)險(xiǎn)管理 協(xié)助客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理 客戶觸點(diǎn)管理 發(fā)掘客戶觸點(diǎn) 制定觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 客戶投訴管理 滿意度管理 專項(xiàng)工作 交付管理 地產(chǎn)遺留問(wèn)題 客戶資源管理 客戶會(huì) 社區(qū)文化建設(shè) 客戶關(guān)懷計(jì)劃 公司 客戶 實(shí)際應(yīng)用 信息反饋 客戶服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng) 監(jiān)控 客戶細(xì)分 需求識(shí)別 項(xiàng)目定位 \營(yíng)銷 \設(shè)計(jì) 工程 \客服管理系統(tǒng) 客戶信息管理系統(tǒng) 客戶基礎(chǔ)信息 客戶需求信息 客戶服務(wù) 管理系統(tǒng) 客戶會(huì) 管理系統(tǒng) 銷售服務(wù) 管理系統(tǒng) ? 認(rèn)為 “客戶服務(wù) ”只是客服人員或客服部門的工作。盧卡斯 組織文化 服務(wù) 交付系統(tǒng) 產(chǎn)品 /可交付 人力資源 客戶 文化包含公司的價(jià)值觀、信仰、公司的規(guī)范、商務(wù)禮節(jié)和慣例。 —— 郁亮：開(kāi)發(fā)商未來(lái)服務(wù)模式 房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展分三階段， 一是住宅房地產(chǎn)，二是商業(yè)房地產(chǎn)，三是房地產(chǎn)服務(wù)。 為什么顧客還是愿意買單 ？ 一杯溫水與一杯 38℃ 水的區(qū)別。 1981年，對(duì)全國(guó)第一個(gè)涉外商品住宅小區(qū)“東湖麗苑”實(shí)施物業(yè)管理，標(biāo)志著中國(guó)物業(yè)管理邁出了可貴的第一步。但是布蘭登將這件事寫在了他的 Facebook主頁(yè)上，然后布蘭登的媽媽 —— 蓋爾 〃 庫(kù)克（ Gail Cook）又將這件事在帕尼羅面包店的 Facebook主頁(yè)上敘述了一遍。 ? 不了解客戶的期望 ? 沒(méi)選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) ? 未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ? 承諾不兌現(xiàn) ? …… 降低服務(wù)成本 ? 投訴的問(wèn)題減少 ? 每個(gè)問(wèn)題投訴的次數(shù)減少 交叉銷售的機(jī)會(huì)增多 ? 其他產(chǎn)品 ? 其他服務(wù) ? 品牌擴(kuò)展 保留 ? 降低客戶流失 營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的增長(zhǎng) ? 更多地購(gòu)買 ? 更頻繁地購(gòu)買 ? 價(jià)格敏感度降低 推薦 ? “口碑”優(yōu)勢(shì)明顯 關(guān)注客戶感受 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商越來(lái)越重視并提升客戶感受，更好地滿足客戶需求，促使客戶忠誠(chéng)，能為公司帶來(lái)各種好處。 —— 賽普咨詢 客戶細(xì)分 產(chǎn)品適用于客戶 產(chǎn)品質(zhì)量是核心 營(yíng)銷誠(chéng)信實(shí)事求是 客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 客戶績(jī)效導(dǎo)向 項(xiàng)目策劃 規(guī)劃設(shè)計(jì) 施工建造 市場(chǎng)營(yíng)銷 交房招商 入住經(jīng)營(yíng) 企業(yè)戰(zhàn)略 /基礎(chǔ)管理 /人力資源 /品牌戰(zhàn)略 /客戶關(guān)系管理 萬(wàn)科 ? 注重對(duì)客戶的研究； ? 注重前期定位 ? 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 合作伙伴管理 ? 客戶服務(wù) 龍湖 ? 注重對(duì)客戶的研究； ? 注重前期項(xiàng)目策劃 ? 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)體系 ? 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 營(yíng)銷突出 ? 客戶服務(wù) 中海 ? 注重規(guī)劃設(shè)計(jì) ? 注重施工建造 ? 過(guò)程成本管理 ? 物業(yè)服務(wù) 綠城 ? 注重對(duì)客戶的研究 ? 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究 ? 物業(yè)服務(wù) 階段 重要事件 取經(jīng)要點(diǎn) 第一階段 （ 19841994） 取經(jīng)日本索尼 1） 股份制改造 2） 退出電子制造，進(jìn)軍地產(chǎn) ? 學(xué)習(xí)售后，建立營(yíng)銷優(yōu)勢(shì) ? 奠定楷模物業(yè)管理 第二階段 （ 19942023） 學(xué)習(xí)新鴻基 1） 與新鴻基確定 “師徒關(guān)系 ”； 2） 關(guān)注新鴻基地產(chǎn)土地戰(zhàn)略； ? 確定 “滿足客戶的需求 ”為核心工作； ? 模仿創(chuàng)建 “萬(wàn)客會(huì) ” 第三階段 （ 20232023） 學(xué)習(xí) Pulte 1） 確定全公司學(xué)習(xí) Pulte， 并在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中落實(shí)執(zhí)行。 謝 謝 領(lǐng)先于起點(diǎn) 贏在執(zhí)行 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 8日星期三 下午 10時(shí) 12分 18秒 22:12: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 下午 10時(shí) 12分 18秒 下午 10時(shí) 12分 22:12: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 22:12:1822:12:1822:12Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ? 學(xué)習(xí)遠(yuǎn)營(yíng)管理 ? 學(xué)習(xí)擴(kuò)展戰(zhàn)略 ? 學(xué)習(xí)企業(yè)價(jià)值理念 ? 學(xué)習(xí)客戶管理 ? 學(xué)習(xí)融資戰(zhàn)略 ? 美國(guó)帕爾迪（ Pulte） 率先將 “人的生命周期 ”概念導(dǎo)入到地產(chǎn)行業(yè)客戶細(xì)分過(guò)程。 萬(wàn)科于 2023年 11月， 銷售額已超 1000億。“綠城的樓盤是我唯一不看任何圖紙和資料就敢買下的房子”、“跑了 50個(gè)樓盤還是選了綠城的”、“綠城的房子，是我可以想到傳給我孩子們的最好禮物” .......業(yè)主們的話傳遞的是一個(gè)現(xiàn)象 ——“綠城現(xiàn)象 。 蘇珊娜不僅破例為她做了蛤蜊濃湯，而且還額外送了一盒甜點(diǎn)作為禮物。 我國(guó)的物業(yè)管理始于八十年代初，最早的物業(yè)管理開(kāi)始于經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳。 因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是客戶。金地將會(huì)堅(jiān)持“以住宅業(yè)務(wù)為核心，以商業(yè)地產(chǎn)和金融業(yè)務(wù)為兩翼”的模式轉(zhuǎn)型，通過(guò)產(chǎn)融一體化，凝聚復(fù)合優(yōu)勢(shì)，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)能力。 指公司可交付的產(chǎn)品或可交付的服務(wù)。 ? 認(rèn)為 “客戶服務(wù) ”就是售后被動(dòng)的工作?？_爾把這支MV放上了 YouTube，短短幾天里，該 視頻的訪問(wèn)量便突破了 60萬(wàn)次，如今已經(jīng)漲到了將近 400萬(wàn)！毫無(wú)疑問(wèn)地，卡羅爾和他的 樂(lè)隊(duì)“麥克斯韋之子”迅速火了！ 卡羅爾算是雙贏了：又出氣又成名，笑不出來(lái)的