【正文】 形的產(chǎn)品。 —— 凌克：金地差異化之路 我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)歷了三個(gè)階段， “ 從早期的圈地為王，到后來(lái)的設(shè)計(jì)制勝，再到現(xiàn)在轉(zhuǎn)向客戶(hù)至上 ” 國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)在 發(fā)展初期，主要采用營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的方式 ，但隨著房地產(chǎn)行業(yè)的 發(fā)展，已轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) ，并漸漸 已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段 。調(diào)控是長(zhǎng)期任務(wù)，期待過(guò)去輝煌的春天出現(xiàn)已不可能。任何不滿(mǎn)意，都足以使客戶(hù)走向別人，及時(shí)產(chǎn)品本身沒(méi)有造成他的不滿(mǎn)意。 —— 《 客戶(hù)服務(wù) 》 羅伯特 如：一站式采購(gòu)，私人教練，限時(shí)響應(yīng) …… 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 標(biāo)桿行業(yè)的客戶(hù)服務(wù) 投訴處理 交樓服務(wù) 物業(yè)服務(wù) 維修服務(wù) 簽約 …… 咨詢(xún) 辦證 最早的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)，是從物業(yè)管理開(kāi)始。企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)還沒(méi)有得到充分認(rèn)可。所以布蘭登來(lái)到最近的帕尼羅面包店，并把他祖母的愿望告訴了店長(zhǎng)蘇珊娜 〃 福捷（ Suzanne Fortier）。下飛機(jī)后，不出所料， 卡羅爾那把吉他被摔壞了。 18年來(lái)，綠城其實(shí)很少刻意的去宣傳自己的品牌，很多人認(rèn)識(shí)“綠城品牌、往往是通過(guò)外界的口碑，談到綠城的房子，連挑剔的專(zhuān)業(yè)人士都會(huì)交口稱(chēng)贊。 —— 萬(wàn)科總經(jīng)理郁亮 第 48頁(yè) 總體滿(mǎn)意度 銷(xiāo)售服務(wù) 收樓服務(wù) 投訴處理 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量 保修服務(wù) 物業(yè)管理 總體滿(mǎn)意度 愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 愿意推薦率 忠誠(chéng)度 客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)忠誠(chéng)度 評(píng)量過(guò)去的交易中滿(mǎn)足顧客原先期望的程度 評(píng)量未來(lái)顧客再購(gòu)及參與活動(dòng)意愿 服務(wù)概論 房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 標(biāo)桿行業(yè)的客戶(hù)服務(wù) 例證 意義 1992年，美孚石油年收入 670億美元，但它想做得更好，于是，美孚在速度上以潘斯克（ Penske）公司為榜樣；在微笑上，以麗嘉卡爾頓酒為榜樣；在安撫上，以 “家庭倉(cāng)庫(kù) ”公司為榜樣。 2023年 12月，萬(wàn)科提出 “Pulte作為新的榜樣企業(yè) ”。 海爾成為世界第四大白色家電制造商、 2023年?duì)I收 1180億元。 —— 賽普咨詢(xún) 客戶(hù)細(xì)分 產(chǎn)品適用于客戶(hù) 產(chǎn)品質(zhì)量是核心 營(yíng)銷(xiāo)誠(chéng)信實(shí)事求是 客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 客戶(hù)績(jī)效導(dǎo)向 項(xiàng)目策劃 規(guī)劃設(shè)計(jì) 施工建造 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 交房招商 入住經(jīng)營(yíng) 企業(yè)戰(zhàn)略 /基礎(chǔ)管理 /人力資源 /品牌戰(zhàn)略 /客戶(hù)關(guān)系管理 萬(wàn)科 ? 注重對(duì)客戶(hù)的研究； ? 注重前期定位 ? 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 合作伙伴管理 ? 客戶(hù)服務(wù) 龍湖 ? 注重對(duì)客戶(hù)的研究； ? 注重前期項(xiàng)目策劃 ? 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)體系 ? 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 營(yíng)銷(xiāo)突出 ? 客戶(hù)服務(wù) 中海 ? 注重規(guī)劃設(shè)計(jì) ? 注重施工建造 ? 過(guò)程成本管理 ? 物業(yè)服務(wù) 綠城 ? 注重對(duì)客戶(hù)的研究 ? 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究 ? 物業(yè)服務(wù) 階段 重要事件 取經(jīng)要點(diǎn) 第一階段 （ 19841994） 取經(jīng)日本索尼 1） 股份制改造 2） 退出電子制造，進(jìn)軍地產(chǎn) ? 學(xué)習(xí)售后，建立營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì) ? 奠定楷模物業(yè)管理 第二階段 （ 19942023） 學(xué)習(xí)新鴻基 1） 與新鴻基確定 “師徒關(guān)系 ”； 2） 關(guān)注新鴻基地產(chǎn)土地戰(zhàn)略； ? 確定 “滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 ”為核心工作； ? 模仿創(chuàng)建 “萬(wàn)客會(huì) ” 第三階段 （ 20232023） 學(xué)習(xí) Pulte 1） 確定全公司學(xué)習(xí) Pulte， 并在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中落實(shí)執(zhí)行。 :12:1822:12:18February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :12:1822:12Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 8日星期三 10時(shí) 12分 18秒 22:12:188 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 8日星期三 10時(shí) 12分 18秒 22:12:188 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 1994年，萬(wàn)科在十年中長(zhǎng)期計(jì)劃宣布： 2023年萬(wàn)科銷(xiāo)售額預(yù)計(jì)達(dá)到 1000億。 ? 學(xué)習(xí)遠(yuǎn)營(yíng)管理 ? 學(xué)習(xí)擴(kuò)展戰(zhàn)略 ? 學(xué)習(xí)企業(yè)價(jià)值理念 ? 學(xué)習(xí)客戶(hù)管理 ? 學(xué)習(xí)融資戰(zhàn)略 ? 美國(guó)帕爾迪（ Pulte） 率先將 “人的生命周期 ”概念導(dǎo)入到地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)細(xì)分過(guò)程。 從 199年起，華為就以 IBM為榜樣，學(xué)習(xí)其流程變革、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理和質(zhì)量控制等 。 看樓 簽約 等待 收樓 入住 周期 核心關(guān)注點(diǎn) 性?xún)r(jià)比最大化 ? 小區(qū)設(shè)計(jì) ? 戶(hù)型設(shè)計(jì) ? 配套設(shè)施 ? 發(fā)展商 ? 物業(yè)管理供應(yīng)商 ? 披露信息全面真實(shí) 公平和效率 ? 合同條款 ? 簽約時(shí)間 ? 簽約服務(wù) 工程進(jìn)展 ? 整體進(jìn)展 ? 房屋進(jìn)展 ? 主要配套 進(jìn)展 房屋質(zhì)量 ? 建筑質(zhì)量 ? 銷(xiāo)售承諾 一致性 ? 裝修管理 社區(qū)氛圍 ? 物業(yè)管理 ? 鄰居 ? 社區(qū)活動(dòng) 關(guān)注程度 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 準(zhǔn)業(yè)主：購(gòu)房未收樓 磨合期業(yè)主：收樓未滿(mǎn)一年 穩(wěn)定期業(yè)主：收樓未滿(mǎn)二年 老業(yè)主：收樓超過(guò)二年 測(cè)量重點(diǎn) 忠誠(chéng)度、銷(xiāo)售、產(chǎn)品感知 忠誠(chéng)度、交付、質(zhì)量、維修、設(shè)計(jì)、物業(yè) 忠誠(chéng)度、質(zhì)量、維修、設(shè)計(jì)、物業(yè) 忠誠(chéng)度、社區(qū)文化、物業(yè) 業(yè) 主 類(lèi) 型 結(jié)合業(yè)主全程體驗(yàn)和項(xiàng)目生命周期，處于 不同階段的客戶(hù)的關(guān)注和體驗(yàn)點(diǎn)不同，研究將針對(duì)不同的客戶(hù)設(shè)置相應(yīng)的測(cè)量點(diǎn)?？_爾把這支MV放上了 YouTube，短短幾天里，該 視頻的訪問(wèn)量便突破了 60萬(wàn)次，如今已經(jīng)漲到了將近 400萬(wàn)！毫無(wú)疑問(wèn)地，卡羅爾和他的 樂(lè)隊(duì)“麥克斯韋之子”迅速火了！ 卡羅爾算是雙贏了：又出氣又成名，笑不出來(lái)的當(dāng)然是美聯(lián)航：網(wǎng)友們?cè)跒g覽了 MV后，紛紛發(fā)表評(píng)論批評(píng)美聯(lián)航，更倒霉