以客戶為中心的房地產(chǎn)策劃(存儲(chǔ)版)
【正文】 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 ?詢問業(yè)主需要解決的問題 ?主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量 ?征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見 ? 核心內(nèi)容 ： 入住 3個(gè)月居住回訪 ?工作要點(diǎn)說明 60 第六步：承擔(dān)負(fù)責(zé) ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ?如果被關(guān)注，感到驚喜 ?社區(qū)活動(dòng) ?居住氛圍 ?居住的舒適性 ?物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 ?市政配套和小區(qū)配套 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?我的活動(dòng)場(chǎng)所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ?檢查五金配件的完好性 ?檢查排水設(shè)施通暢 ?檢查門窗的五金配件 ?檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 ? 核心內(nèi)容 ： 居住一年后的質(zhì)量檢查 ? 工作要點(diǎn)說明 61 +1：一路同行 ?通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議 ?及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題 ?與客戶保持良好接觸和互動(dòng) ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 全過程 ?及時(shí)有效解決我的問題 ?安全感 ?我的問題被重視 ?始終言而有信 ?我被尊重 ?面對(duì)問題，解決問題 ?及時(shí)處理 ?處理結(jié)果令我滿意 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 ? 核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴 ? 工作要點(diǎn)說明 62 +2：四年之約 第六步：承擔(dān)責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ?如果你能做到對(duì)我是奢望 ?小區(qū)的設(shè)備老化 ?圍墻的涂料開始褪色、脫落 ?我們小區(qū)沒有寬帶 ?配套不完整 ?綠化需要改造了 ?安防設(shè)施需要更新了 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) ? 核心內(nèi)容 ： 交付后 4年項(xiàng)目改造 ? 工作要點(diǎn)說明 ?對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 ?一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作 63 隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)始終牢記： 一個(gè)中心：以客戶為中心。 36 項(xiàng)目認(rèn)知 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 機(jī)會(huì) 威脅 對(duì)策：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、利用機(jī)會(huì)、化解威脅 37 推廣目標(biāo) ? 品牌形象目標(biāo) ? 項(xiàng)目形象目標(biāo) ? 客戶目標(biāo) 38 推廣的程序 客戶分析 競(jìng)爭對(duì)手分析 產(chǎn)品內(nèi)涵與優(yōu)勢(shì)提煉 推廣內(nèi)容 媒介組合 實(shí)施操作 39 客戶分析 競(jìng)爭分析 產(chǎn)品內(nèi)涵與優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)提煉 推廣內(nèi)容 媒體組合 實(shí)施操作 客戶鎖定 閱讀習(xí)慣 語言特點(diǎn) 生活方式 價(jià)值觀 娛樂交際圈 分布區(qū)域 從業(yè)特點(diǎn) 經(jīng)濟(jì)狀況 家庭狀況 40 客戶分析 競(jìng)爭分析 產(chǎn)品內(nèi)涵與優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)提煉 推廣內(nèi)容 媒體組合 實(shí)施操作 競(jìng)爭大環(huán)境 競(jìng)爭對(duì)手鎖定 概念與訴求 推廣方式 價(jià)格 媒介與通路 區(qū)域 41 客戶分析 競(jìng)爭分析 產(chǎn)品內(nèi)涵與優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)提煉 推廣內(nèi)容 媒體組合 實(shí)施操作 內(nèi)涵分析 優(yōu)勢(shì)提煉 訴求點(diǎn) 廣告公司招投標(biāo) 42 客戶分析 競(jìng)爭分析 產(chǎn)品內(nèi)涵與優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)提煉 推廣內(nèi)容 媒體組合 實(shí)施操作 廣告公司確定 推廣主題內(nèi)容提煉 客戶測(cè)評(píng) 43 客戶分析 競(jìng)爭分析 產(chǎn)品內(nèi)涵與優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)提煉 推廣內(nèi)容 媒體組合 實(shí)施操作 確定媒介組合 報(bào)媒 網(wǎng)絡(luò) 戶外 印刷品 視聽 44 客戶分析 競(jìng)爭分析 產(chǎn)品內(nèi)涵與優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)提煉 推廣內(nèi)容 媒體組合 實(shí)施操作 時(shí)機(jī) 契入點(diǎn) 表現(xiàn)形式 費(fèi)用 現(xiàn)場(chǎng)配合 45 推廣操作流程 傳播內(nèi)容 目標(biāo)客戶 節(jié)點(diǎn) 1 節(jié)點(diǎn) 2 節(jié)點(diǎn) 3 節(jié)點(diǎn) 4 節(jié)點(diǎn) 5 節(jié)點(diǎn) 6 形象導(dǎo)入 市場(chǎng)預(yù)熱
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