【正文】 :09:5615:09Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 —— 反映 快捷 當(dāng)顧 客 來 到前臺 時 ， 要笑迎他 們 ， 目光直接 與顧 客接 觸 ， 向顧 客 說 “ 你 好 ！ ” —— 傳達(dá)友好 對你認(rèn)識 的 顧 客要 稱 呼他的姓名 。 6. 對檔案管理毫不留情 ：扔掉不再需要的東西 。 竭盡全力解決顧客的問題。 事關(guān)緊要的措辭 對事不對人 ?你沒有填對。 耐心地聽完 對 方的全部 敘 述后再作出回答。 有禮貌地解決問題 ?應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿和問題？他們的權(quán)力范圍有多大？ ?如何對待難以應(yīng)付的顧客？ ?顧客總是對的嗎？如果是的，你在保持這個標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度？ ?你如何知道顧客的問題得到妥善地處理？ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特征 清 晰 —— 意旨精確 簡 潔 —— 言簡意賅 可觀測 —— 一目了然或能被衡量 現(xiàn)實可行 —— 可以實施并且可以達(dá)到 準(zhǔn)時 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù) 給予顧客選擇的機(jī)會 學(xué)會向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點主動性 打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性 （一） ? 在 時間 方面 預(yù) 定 時間 、等候 時間 、回 應(yīng)時間 、服 務(wù)時間 、事后服務(wù)時間 、交 貨時間 、延 遲時間 、保 證時間 、修正速度 ? 在 服務(wù)人員 方面 服 務(wù) 的 態(tài) 度、耐心的聆聽、理解的能力、 溝 通的能力、詳盡 的 說 明、 禮 貌 與儀 容、技 術(shù)與 能力、服 務(wù) 的正確性、 對顧 客的尊重 ? 在 場所 方面 地點之便利性、停 車 之方便性、 環(huán) 境的好壞、服 務(wù)場 所之整 潔 顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（二） 在 所提供服務(wù)或商品 方面 商品品 質(zhì) 、商品 種類 、商品是否 齊 全、合乎 顧 客品位、服 務(wù)項 目、服 務(wù) 之適合性、服 務(wù)項 目之完整性 在 服務(wù)方式 方面 回 應(yīng)與 接待、符合 顧 客需求、修正的品 質(zhì) 、 負(fù)責(zé) 的態(tài) 度、后 續(xù) 服 務(wù) 、服 務(wù) 價格、服 務(wù) 品 質(zhì) 的一致性、主 動 征 詢顧 客意 見 “關(guān)心”顧客 Credible： 注重信 譽 Attractive： 留意形象 Responsive： 反 應(yīng) 迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。感謝顧客的等候。 2. 及時 服務(wù)的需求。 ? 工作 專業(yè)化 。優(yōu)質(zhì) 客 戶 服 務(wù) 管理 啟迪管理培訓(xùn) 萬科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn) 我們的目標(biāo) 業(yè)績 提供解決問題之道 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 理解你的顧客 客戶服務(wù)的基本理念 產(chǎn)品與服務(wù) 課 程 綱 要 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 ? 服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 3. 感覺 舒服 的需求。加快服務(wù)速度。 執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。 適 當(dāng) 做些 記錄 。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 7. 重視后續(xù)工作 ：采訪完客戶以后 ， 流出足夠的時間進(jìn)行善后工作 。 —— 傳達(dá)了認(rèn)識和關(guān)注 詢問顧 客是否需要 電話 叫醒服 務(wù) 。 2023年 2月 下午 3時 9分 :09February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 15:09:5615:09:5615:09Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 15:09:5615:09:5615:092/9/2023 3:09:56 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時 9分 56秒 15:09: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 客戶 潛在客戶 不確定的客戶 系統(tǒng)地建立起人們對阿里巴巴品牌的長期信心 銷售人員要積極、主動 信函 , 邀請函 電話銷售 業(yè)余 時間接觸 陌生拜訪 主動出擊的服務(wù) 電話處理 真實一刻： ? 顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時 ， 對授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . 衡量方法： ? 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ? 總機(jī)接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求 ？ ? 如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ? 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號碼 ？ ? 轉(zhuǎn)接時間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個工作日結(jié)束之前有回音 ？ ? 授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時 ， 是否滿足您的需求 ？ ? 是否按照預(yù)定的時間與您聯(lián)系 ？ 酒店登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng) 三位以上的 顧 客排 隊 等待 時 ， 讓 坐在 辦 公 桌處 的管理人 員出 來幫 忙 。 5. 細(xì)化項目： 讓工作充滿可利用的時間 ， 為每一件工作設(shè)置底線 。 當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示 理解 顧客的觀點。 絕對不會，絕對不可能。 與對 方 對視時 眼神很自信。 得體 ?在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？ ?注意避免使用哪些語言？ ?應(yīng)該如何稱呼顧客？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 指導(dǎo) ?服務(wù)人員如何幫助顧客？ ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，為顧客提出勸告和提供建議？ 銷售技巧 ?我們組織中的每位成員都是銷售人員和服務(wù)人員。說明已意識到讓其等候了較長的時間。找出 哪 些反映了你 的 顧 客的需求？ 1. 受歡迎 的需求。 導(dǎo)向性 技術(shù)性 交際性 時間性 方位性 產(chǎn)品（服務(wù)）特征與服務(wù)利基 復(fù)雜性 適應(yīng)性 數(shù)量性 培訓(xùn) 監(jiān)管 特色服務(wù) 目標(biāo)顧客 隨意性 /理性 無形性 可擴(kuò)張性 無一致性 可彌補性 不可分割性 消費彈性 不可儲藏性 產(chǎn) 品 服 務(wù) ? 對客戶太冷淡 Disinterest ? 犯了一些小錯誤 Making a mistake ? 急于求成 Appearing too anxious 貶低其他品牌 Talking down other brands ? 與客戶爭論 Arguing with customers ? 過于饒舌 Being too longwinded ? 不懂商務(wù)禮儀 Lack of courtesy and style ? 顯示出偏愛 Showing favoritism ? 過于慌亂 Being too hurried 讓客戶尷尬 Embarrassing the customer ? 錯誤解釋了產(chǎn)品 Misrepresenting merchandise ? 缺乏產(chǎn)品知識 Lack of product information ? 浪費客戶的時間 Wasting customers’ time ? 太個性化 Getting too personal 善始不能善終 No good ends 我們?yōu)槭裁磿タ蛻? Why sales are lost... 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競爭性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強大的顧客忠誠計劃 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 ?營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分 貢獻(xiàn) 銷量與忠誠度 價格與價值導(dǎo)向 生活、工作權(quán)重 購買意愿與素質(zhì) 需求層次 ? 市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 市場細(xì)分與顧客類別 需求與決策分析 營 銷 管 理 競 爭 分 析 資 源 整 合 優(yōu) 勢 分 析 需求 選擇 競爭 客 戶 服 務(wù) 的基本理念 顧客對服務(wù)員工的要求 熱情與活力 豐富的知識 執(zhí)著進(jìn)取 與眾不同 優(yōu)良習(xí)慣 心胸開闊 熱愛職業(yè) 高尚人格 擅用技巧 勇敢堅強 邏輯性強 善于表達(dá) 分析能力 應(yīng)變能力 有創(chuàng)造力 真誠待人 健康的體魄 富有信念 頭腦敏捷 換位思考 頭腦冷靜 忠誠 操之在我 適應(yīng)性強 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 熟悉 產(chǎn) 品 、 特性 廣 結(jié) 人 緣 客 戶關(guān) 系 、 生意 關(guān) 系 、 朋友 關(guān) 系 適 時銷 售 ， 不 斷給 適合的 對 象提供支持 與幫 助 運 用常 識 充分自信 ， 對產(chǎn) 品 對 自己 時間觀 念 適度的幽默 與風(fēng) 趣 良好的工作 態(tài) 度 文化知識 社會經(jīng)驗 ? 克服壞習(xí)慣 不修 邊 幅 慣 性 遲 到 過 分保 護(hù) 自己 過 分倚 賴別 人 注意力不 夠 集中 失 憶 癥 ? 服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì) 積極 的人生 態(tài) 度 、 持久力 、 智力 、 可信性 、 可塑性 、 勇 氣 、 善于溝 通 、 OPEN的好聽 眾 及 學(xué)習(xí) 者 、 豐富的想象力 、 創(chuàng) 造力 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 目標(biāo)管理