【正文】 ? 不時(shí)選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品 ? 需要你就像你需要他一樣 關(guān)鍵看客戶是否： 關(guān)鍵客戶日常管理 ? 爭(zhēng)取新的關(guān)鍵客戶 ? 關(guān)鍵客戶概述 ? 對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行組織 ? 客戶日志 ? 更新 ? 檢查客戶發(fā)展計(jì)劃 （ ADP） ? 內(nèi)部交流 ? 客戶會(huì)議 ? 客戶追蹤 ? 客戶的移交（或當(dāng)項(xiàng)目完成后應(yīng)該做的事情） 關(guān)鍵客戶管理具體操作是指對(duì)關(guān)鍵客戶的日常管理。 5. 細(xì)化項(xiàng)目： 讓工作充滿可利用的時(shí)間 ， 為每一件工作設(shè)置底線 。 9. 整理好辦公桌 ：雜亂的桌子 = 雜亂的工作 。 什么是頂級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)化 人情化 常見的四種服務(wù)類型 可由兩個(gè)參數(shù)來描述： 優(yōu) 秀的 產(chǎn) 品 + 優(yōu) 秀的系 統(tǒng) + 優(yōu) 秀的服 務(wù) 意 識(shí) 影響用戶購(gòu)買產(chǎn)品的主要因素 0%10%20%30%40%50%60%70%質(zhì)量 價(jià)格解決方案 保修期操作難易度 綜合服務(wù)服務(wù)范圍設(shè)置頂級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A 0%2%4%6%8%10%12%14%16% 能力和經(jīng)驗(yàn) 維修質(zhì)量個(gè)人態(tài)度 解決方案響應(yīng)時(shí)間 維修時(shí)間配件成本 保修期服務(wù)價(jià)格 技術(shù)支持難易度 綜合服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù) 服務(wù)范圍其他影響用戶購(gòu)買服務(wù)的主要因素 設(shè)置頂級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B 與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)項(xiàng)目 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 結(jié)果 與產(chǎn)品本身有關(guān)的績(jī)效指標(biāo) 質(zhì)量、特色和設(shè)計(jì) 組成了對(duì)客戶最終的價(jià)值感受 安全性、可靠性和耐用性 價(jià)格與價(jià)值 產(chǎn)品適用范圍 與服務(wù)有關(guān)的 績(jī)效指標(biāo) 保修期的長(zhǎng)短 及時(shí)送貨及速度 維護(hù)、安裝、培訓(xùn)及升級(jí) 出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量 與人有關(guān)的 績(jī)效指標(biāo) 公司的信譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力 溝通時(shí)的愉悅程度 傳遞積極的態(tài)度 態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境，你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報(bào)的態(tài)度。文件資料，標(biāo)志，貨物 ? 交易過程 – 公司的體系，運(yùn)輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等 ? 溝通沖突 – 對(duì)客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要考慮的內(nèi)容 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋顧客和公司之間各種類型的沖突和可能遇到的問題 ? 航班晚點(diǎn)導(dǎo)致的沖突分析 – 產(chǎn)品品質(zhì)？ – 交易過程？ – 溝通沖突？ 需要做的工作： 目標(biāo)群的管理方法： ? 忠實(shí)的客戶： 定期檢瀏忠實(shí)的客戶比率，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，優(yōu)化銷售團(tuán)體。 客戶 潛在客戶 不確定的客戶 系統(tǒng)地建立起人們對(duì)阿里巴巴品牌的長(zhǎng)期信心 銷售人員要積極、主動(dòng) 信函 , 邀請(qǐng)函 電話銷售 業(yè)余 時(shí)間接觸 陌生拜訪 主動(dòng)出擊的服務(wù) 電話處理 真實(shí)一刻： ? 顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí) ， 對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . 衡量方法： ? 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ? 總機(jī)接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求 ？ ? 如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ? 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼 ？ ? 轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音 ？ ? 授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí) ， 是否滿足您的需求 ？ ? 是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系 ？ 酒店登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng) 三位以上的 顧 客排 隊(duì) 等待 時(shí) ， 讓 坐在 辦 公 桌處 的管理人 員出 來幫 忙 。 —— 確保顧客房間設(shè)施齊全 置換中心服務(wù)清單 置換 ? 免信息登記費(fèi) ? 免物業(yè)勘察費(fèi) ? 免陪客看房費(fèi) ? 免驗(yàn)收交割費(fèi) ? 免按揭擔(dān)保費(fèi) 租賃 ? 免信息登記費(fèi) ? 免陪客看房費(fèi) 免費(fèi)咨詢 房屋包銷 現(xiàn)金收購(gòu) 轉(zhuǎn)按服務(wù) 投資顧問 免費(fèi)搬家 新房拓荒 ? 全城 聯(lián)網(wǎng) ，信息共享 ? 規(guī) 范 禮 貌的全程服 務(wù) ? 投 訴 和售后服 務(wù) 部 門 ? 按 國(guó) 家 規(guī) 定合理收 費(fèi) ? 專業(yè) 的房地 產(chǎn)經(jīng)紀(jì) 人 ? 有 貸 款 購(gòu) 房擔(dān)保能力 ? 有特服窗口 并 可上 門 ? 擁 有 資 深的 評(píng) 估人 員 ? 內(nèi) 部 監(jiān) 督機(jī)制完善 A B C 海爾創(chuàng)名牌 售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù) 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù) 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng) ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門 無錫小天鵝的維修服務(wù)規(guī)則 一雙鞋： 上門自帶一雙拖鞋。 四個(gè)不： 不喝用戶的水；不抽用戶的煙；不收用戶的禮； 不亂收費(fèi)。 15:09:5615:09:5615:092/9/2023 3:09:56 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 9分 56秒 15:09: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 3時(shí) 9分 56秒 下午 3時(shí) 9分 15:09: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 15:09:5615:09:5615:09Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 3時(shí) 9分 :09February 9, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 15:09:5615:09:5615:092/9/2023 3:09:56 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :09:5615:09:56February 9, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 3時(shí) 9分 56秒 下午 3時(shí) 9分 15:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 9分 :09February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:09:5615:09:5615:09Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 3時(shí) 9分 56秒 下午 3時(shí) 9分 15:09: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 9分 56秒 15:09: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 15:09:5615:09:5615:092/9/2023 3:09:56 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 3時(shí) 9分 :09February 9, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 15:09:5615:09:5615:09Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 與表達(dá)型人相處的竅門 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證 給他們時(shí)間說話 注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 與和藹型人相處的竅門 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對(duì)方角度理解 ? 討論問題時(shí)要涉及到人的因素 與分析型人相處的竅門 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善 做好準(zhǔn)備，語速放慢 不要過于友好 集中精力在事實(shí)上 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 出門：“我叫 XXX， 不滿意我的服務(wù)請(qǐng)與公司聯(lián)系”。 —— 傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注 詢問顧 客是否需要 電話 叫醒服 務(wù) 。 ? 征服 ： 定期檢瀏既成客戶比率，提高制勝本領(lǐng)！ 客戶 潛在客戶 不確定的客戶 需要做的工作： 目標(biāo)群的管理方法： ? 主動(dòng)出擊有望贏得的客戶： 拿出銷售人員渾身的解數(shù)；定期走訪并進(jìn)行“奧迪主動(dòng)出擊”的培訓(xùn)。深度交流顧問公司的文化價(jià)值，提高職業(yè)水準(zhǔn) ? 員工發(fā)展要求 – 內(nèi)部的提升以及合伙人制度 ? 激勵(lì)措施 – 顧客的“喝彩”，家庭式關(guān)懷，頻繁的掉換，保持挑戰(zhàn)，追求高效率 ? 組織的支持 – 關(guān)注任何客戶的任何反饋 ? 恢復(fù)不滿意客戶的信心 – 全力承擔(dān)，甚至是別人的責(zé)任 麥肯錫的做法 ? 高品質(zhì)服務(wù) – 長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)的客戶交往 ? 最好的研究生院招聘 – 喜歡有技術(shù)背景的人 ? 全方位的訓(xùn)練 – 溝通語言、行為心理、總裁習(xí)慣 – 成功特質(zhì)、顧問形象、教練能力 服務(wù)鏈：迪斯尼 ? 新員工要求 – 快樂、誠(chéng)實(shí)、年輕，有經(jīng)驗(yàn)，基本技術(shù) ? 培訓(xùn)要求 – 第一線現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)公司文化以及專門的行業(yè)培訓(xùn) ? 員工發(fā)展方式 – 服務(wù)質(zhì)量的提高以及管理服務(wù)流程的水平導(dǎo)致提升 ? 激勵(lì)措施 – 象員工對(duì)待客戶一樣對(duì)待員工 ? 組織的支持 – 迅速解決具體的困難以及問題，良好的人員工作計(jì)劃 ? 恢復(fù)不滿意客戶的信心 – 按照行動(dòng)計(jì)劃表來嚴(yán)格執(zhí)行 迪斯尼的做法 ? 培訓(xùn)的方式 – 從酒店開始，圍繞著如何使顧客快樂的中心開始 – 兩天的入門訓(xùn)練，四周的專業(yè)訓(xùn)練 – 培訓(xùn)結(jié)果導(dǎo)致工資級(jí)別